Custo de ganhar novo cliente é cinco vezes superior ao de retê-lo

A cada ano, uma empresa perde em média 10% dos seus clientes. Esta percentagem adquire maior dimensão quando se constata que ganhar um novo cliente supõe um custo cinco vezes maior do que retê-lo. Em resposta a este desafio, a Nielsen em parceria com a ResponseTek, empresa especializada na gestão da experiência do cliente, desenvolveu uma plataforma de escuta de clientes com o objetivo de aumentar a sua fidelização: “Listening Solutions”.

“Esta solução permite converter a análise do comportamento do consumidor em melhorias operativas em tempo real, fundamental para as empresas que necessitam de informação precisa para melhor compreender e entender as necessidades dos seus clientes”, explica a consultora especializada em retalho.

A solução relaciona “a análise do comportamento do consumidor com as ferramentas de prognóstico de perda de clientes”, sendo aplicável tanto em loja como através de ‘call centers’ ou online.

A “Listening Solutions” está disponível no mercado europeu para utilização em setores como a distribuição, telecomunicações, viagens, automóvel e serviços financeiros.

Segundo o vice-presidente da área de Customer Experience da Nielsen Europa, Frank Martínez, esta ferramenta “reúne o ponto forte da Nielsen, a análise do comportamento do consumidor, e da ResponseTek, a sua tecnologia de vanguarda orientada para a experiência do mesmo. É uma solução que proporciona às empresas a faculdade de tomar decisões comerciais a partir de análises muito mais precisas e profundas sobre a experiência do consumidor”.

De acordo com o CEO da ResponseTek, Syed Hasan, “ambas as empresas redefiniram as estratégias de experiência de clientes das empresas. Combinando os nossos dados com os estudos elaborados pela Nielsen, podemos proporcionar às empresas a ‘inteligência’ para a valorização dos clientes já existentes e conseguir captar novos de importante valor comercial”.