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Serviço pós-venda. O calcanhar de Aquiles da experiência de compra

Por a 6 de Novembro de 2015 as 11:34

retalho.jpgProporcionar uma experiência positiva ao longo do ciclo de vida do cliente – que não termina com a aquisição do produto ou serviço – é meio caminho andado para levar à repetição da compra.

Segundo um estudo da CEB, um total de 94% dos consumidores com uma experiência positiva repete a compra e em 88% dos casos aumenta o valor que destina à compra seguinte.

A mesma fonte revela que 96% dos clientes abandona a compra de uma marca caso tenha uma má experiência. Investir em ferramentas que permitam abolir as barreiras a uma experiência positiva nas compras online pode revelar-se “eficaz”.

“A experiência do cliente é um dos catalisadores da transformação digital” mas, segundo o estudo, as marcas devem ter uma “visão integrada de todo o ciclo de vida do cliente e saber que tipo de experiências este está à procura”.

Em caso de má experiência, 81% dos consumidores vão falar mal da marca e apenas 4% voltará a comprar. A probabilidade de que um cliente abandone uma marca é quatro vezes maior depois de ter de lidar com os serviços pós-venda ou de suporte ao cliente.

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