O papel da inteligência artificial na otimização da jornada do cliente

Por Rita Cunha, Senior Solution Consultant do SAS Portugal

Antes de falar sobre o uso, a evolução e o respetivo impacto da Inteligência Artificial (IA) ao longo de toda a jornada do cliente, há que refletir sobre a forma como, de um modo geral, nos últimos anos, as tecnologias digitais têm vindo a possibilitar a ascensão da automação de marketing  que, por sua vez, abriu caminho para que as empresas pudessem então focar-se, cada vez mais, na experiência do consumidor.

Na verdade, o cliente e o caminho que este percorre desde a primeira interação com a empresa até à compra do produto é tema central por trás de qualquer estratégia de marketing e, neste sentido, são cada vez mais importantes os conhecimentos sobre as necessidades e preferências de cada consumidor de forma a permitir que a sua jornada seja personalizada.

Desde o momento em que passou a ser possível monitorizar, de forma automatizada, todas as ações que geram pontos de contato entre a empresa e os seus clientes – seja através do website, email marketing, redes sociais, entre outros – a análise desta informação veio permitir às equipas de marketing obter insights sobre as tais vontades e necessidades de quem está do lado de lá e, com isto, adaptarem-se rapidamente às tendências mais atuais.

É importante reter que cada ponto de contato com a empresa conta na hora de gerar uma experiência absolutamente excecional para os clientes. Ou seja, cada ponto de contato representa uma oportunidade para proporcionar uma boa experiência ao cliente e, com isto, potenciar o seu valor. E a jornada do cliente é precisamente essa experiência que os consumidores têm com a sua marca, desde o primeiro contato com a empresa até à compra, e também no pós-venda. Esta jornada conta toda a história do cliente, desde a fase em que ele identifica a necessidade de um produto ou serviço, passando pelos processos de pesquisa de informação, avaliação e comparação, e finalizando com a conversão e o relacionamento.

E as empresas de sucesso são exatamente aquelas que criam e disponibilizam conteúdo altamente personalizado para enviar a mensagem certa, no momento certo, em todas as fases do relacionamento com o cliente, com o cuidado de nunca serem demasiado intrusivas. O segredo está em conseguir-se estabelecer uma relação de confiança, na qual os consumidores sentem que estão a ser ouvidos e atendidos, aumentando assim a probabilidade de se tornarem clientes fiéis que continuarão a procurar e a comprar no futuro aquela marca.

Referi acima a importância de “mapear” todos os pontos de contato do cliente, mas para que isto seja possível é necessário integrar diversas fontes de dados, de canais e aplicações diferentes. E como fazer isto de forma eficaz? Aproveitando as novas tecnologias, sendo aqui que entra a IA e as ferramentas de automação, que não são mais do que a chave para esta coordenação e conexão completa entre canais e pontos de contato.

Simplicidade, rapidez, qualidade, empatia, eficiência, consistência… é isto que o consumidor espera ao adquirir qualquer produto ou serviço. A IA proporciona tudo isto e em tempo real, acompanhando toda esta caminhada, seja através do esclarecimento de dúvidas, informando sobre os preços, apresentando várias opções válidas, resolvendo eventuais falhas ou problemas que possam surgir ou seja facilitando toda a interação que se estabelece entre o comprador e o vendedor.

E atenção que, quando falamos de IA, não estamos a falar somente de máquinas ou robots, a ideia não é o capital humano desaparecer ou ser substituído, mas antes servir-se desta clara vantagem competitiva que o ajuda a agir e reagir no momento certo.

Em suma, a IA é, sem dúvida, um ativo estratégico para melhorar a experiência do cliente que mais não quer do que sentir-se, digamos,  “percebido” pelas marcas que gosta e escolhe, permitindo-lhe usufruir de experiências únicas, incríveis e assertivas.