Ana Patrícia Gonçalves (SAS): “O impacto do social commerce e a sua evolução”

Ana Patrícia Gonçalves, customer advisor na área de customer intelligence do SAS

Antes de mais, convém esclarecer o conceito em si de social commerce, que é cada vez mais falado e considerado tendência: trata-se do processo de venda de produtos e serviços diretamente através das redes sociais, o que significa que toda a experiência de compra, desde a descoberta e pesquisa do produto até à finalização da aquisição, ocorre diretamente e direciona-se para as redes sociais que, como é sabido, têm cada vez mais utilizadores ativos.

Há quem diga que se trata da nova versão do e-commerce, já que é e-commerce sim, mas integrado nas redes sociais para a promoção de marcas. Definições à parte, penso que é mais uma forma de comercializar produtos e serviços das empresas, mas com a tónica na interação com o cliente/consumidor e na partilha de conteúdos/opiniões.

As vantagens deste tipo de comércio são vastas: conveniência; largo grupo de utilizadores que comentam a sua opinião e experiência sobre o produto, de uma forma intuitiva; o produto é facilmente demonstrado através dos influencers e é, assim, criada a ideia de que estes mesmos são utilizadores do produto em questão, o que confere mais credibilidade do que o típico anúncio publicitário; motiva as marcas a criarem uma presença online mais forte, passando da rede social para o canal website; maior facilidade para alcançar público que está geograficamente mais distante e, por fim, ao contrário do tradicional comércio de loja, são recolhidos dados que podem ser utilizados posteriormente para a melhoria de estratégias de marketing e experiência de cliente.

Mas olhemos para algumas estatísticas referentes ao social commerce: 71% de utilizadores (geração Z) referem que é através das redes sociais que mais frequentemente descobrem novos produtos. Por exemplo, dado que 90% dos utilizadores do Instagram seguem pelo menos uma conta de comércio na plataforma, existe um claro interesse na possibilidade de adquirir produtos da mesma [HubSpot’s 2022 State of Consumer Trends Report].

No panorama geral, as estatísticas mostram-nos que a junção entre a partilha de experiências e a compra nas plataformas sociais é algo em crescente expansão. E, no final de contas, não teria mais confiança num produto se este fosse recomendado pelos seus amigos? A isto damos o nome do social selling.

Agora passando para a analítica, de que forma poderá ser aplicada ao comportamento do comprador? Após o lançamento de um produto é importante saber o sucesso que teve, em termos de vendas e/ou popularidade. De forma a continuamente melhorar a abordagem, é necessário analisar o nosso público-alvo, criar experiências personalizadas para este e apresentar o melhor produto para o seu segmento. Através da analítica avançada conseguimos otimizar estes segmentos com base nas características do público, sejam dados demográficos sejam dados comportamentais e, assim, adaptar a jornada do cliente da melhor forma para o mesmo através de por exemplo recomendações de produtos.

No fundo, penso que o social commerce, ao permitir que as marcas façam vendas diretamente nas redes sociais, acaba por ser uma estratégia de vendas eficaz, já que elimina o atrito das experiências de compras online, onde as críticas do produto não têm um rosto associado. E a verdade é que muitos de nós descobre produtos de que gostamos enquanto navegamos nas redes sociais, e permitir que cliquemos para finalizar a compra sem ter de sair da rede social torna toda a nossa experiência mais célere e simplificada, para além de reduzir alguns riscos, como por exemplo o de carrinhos de compras abandonados.

O social commerce não pretende incitar os utilizadores a “irem” para uma loja online, pelo contrário o objetivo é mantê-los na rede social, levando-os sim a adquirir os procutos diretamente nesse local. A questão que me parece pertinente é termos noção que, apesar desta clara vantagem competitiva, ainda há redes sociais que não estão preparadas para o comércio eletrónico.

Apesar das diferenças entre e-commerce e social commerce, uma coisa é certa: o foco é o consumidor e cada vez mais é necessário reinventar a sua experiência de compra de acordo com as tendências e expectativas.

Por Ana Patrícia Gonçalves, Customer Advisor na área de Customer Intelligence do SAS