Phygital: O que é e porque está a fazer evoluir a experiência do cliente

Por Catarina Queiroz, marketing manager da SEIDOR

O phygital é um caminho natural para as empresas que procuram adaptar-se aos novos comportamentos e exigências dos consumidores. Confrontadas com tempos sem precedentes, os retalhistas não tiveram outra opção senão redefinir a sua estratégia e encontrar diferentes formas de captar a imaginação do seu público-alvo para se manterem em contacto com os seus clientes.

Promover uma boa experiência do cliente é vital em qualquer canal de vendas, online ou offline, mas o phygital pode contribuir para essa perceção de forma mais intensa. Os clientes precisam de ver as suas necessidades satisfeitas em todos os canais de uma forma integrada. Atualmente, com as tecnologias disponíveis, já não é aceitável, na perspetiva do consumidor, que apenas lhe seja oferecido um canal específico.

Mas, o que é isso do phygital? O que significa realmente? O que é que representa para o futuro das relações com os clientes?
phygital advém das palavras físico e digital – a integração entre os mundos físico e digital. Significa a incorporação de funcionalidades digitais na experiência física do cliente para criar facilidade, conveniência e autonomia ao consumidor, criando uma experiência de compra híbrida.

Se tiver de resumir o que é o phygital, faço-o em três palavras: conveniência, autonomia e imersão.

Conveniência porque permite que os clientes concluam a sua compra da forma que lhes for mais confortável. O acesso à loja, tanto online como offline, encurta a distância entre a visita à loja física e a compra final.

Autonomia porque a abertura de múltiplos canais permite que uma marca dê aos seus clientes a possibilidade de decidir como e onde vai comprar, i.e. os clientes escolhem como comprar. Não só diversifica o público-alvo, como também aumenta o número de interações com a marca.

Imersão porque se foca no cliente – os próprios clientes fazem parte da experiência e ao longo do processo de compra são apresentados elementos de entretenimento (conhecido como retailtainment ou shoppertainment), a par da evolução das tecnologias imersivas.

Os benefícios começam com o aumento do envolvimento do cliente com a marca para alargar o lifetime value do cliente e terminam com poupanças na prospeção e aquisição de novos clientes. Hoje em dia, o mundo digital é omnipresente, mas é essencial que as organizações não percam de vista a importância de ter uma presença física.