Como está o retalho nos dias de hoje?

Mara Martinho, managing consultant Retail na Michael Page

Trabalhar no, com e para o retalho nos dias que correm é ainda mais desafiante quando comparado a anos como o de 2019, onde Portugal era tendência de turismo, várias marcas procuravam instalar-se por cá uma primeira vez e ainda não se vivia o significado de pandemia e omnicanalidade.

Hoje, temos a estratégia a pensar cada vez mais na digitalização de processos, no agigantado e paralelo mundo digital, que desperta diariamente a curiosidade de quem consome e como o podemos introduzir no nosso dia-a-dia, na forma de chegar mais rápido ao consumidor e perceber como é que as suas necessidades podem ser rapidamente apuradas, antecipadas e colmatadas…mas temos uma operação que se esgota a cada dia.

É cada vez mais frustrante pensar em novos hábitos digitais, novas formas de compra, satisfação e serviço ao cliente, pensar nas pessoas e em como juntos poderíamos transformar o retalho em Portugal num exemplo de excelência, pelo carisma de receber bem e que nos é culturalmente intrínseco. E é frustrante porque nos faltam pessoas, e as que temos estão cansadas e, de uma forma geral, sem ânimo para continuar a levar “o barco para a frente”.

Quem trabalha com a operação não está menos cansado. Várias equipas de Supervisão e HR (Recursos Humanos) começam a acusar exaustão que as faz rapidamente abdicar de novas ideias, dos processos que pensaram durante o período pandémico, na motivação para transformar o retalho no melhor setor para se trabalhar. Rapidamente voltaremos a cair para “o lugar onde param os que não entraram nos outros setores”.

Quem tanto trabalhou para erguer o retalho, para o profissionalizar, para trazer estrutura e demonstrar a quem entrava que era aqui onde verdadeiramente se fazia a diferença na gestão de negócio e de pessoas, fosse qual fosse o background de quem se aventurava a experimentar, não pode nem deve cair por terra.

O que fazer?

Repensar os modelos de negócio e criar dinâmicas que permitam equilibrar as duas esferas – profissional e pessoal – de quem trabalha por turnos e aos fins-de-semana. Aumentar os salários, sendo que esta premissa terá de ser consciente no sentido em que já não se trata apenas de aumentar por aumentar; há que auscultar as pessoas, perceber o que valorizam, e procurar ir ao encontro dessa expectativa. A este último ponto há que acrescentar a disponibilidade para apostar em perfis que nunca tenham estado no atendimento ao cliente ou numa gestão tipicamente de proximidade, de stress e com uma resposta/tomada de decisão rápida, como a que assistimos no interior de uma loja. Há que conferir formação em línguas, algo cada vez mais importante para quem é cara para o consumidor, mas que tem deixado bons profissionais de fora de grandes oportunidades. E reforçar a mão de obra, principalmente nas linhas de sucessão. Atravessámos dois anos pandémicos em que foram vários os profissionais que abandonaram o setor, acentuando o fosso entre a equipa de gestão e os operacionais, algo que se está a sentir de uma forma generalizada nos dias de hoje, quando não temos profissionais prontos para subir de cargo aquando de uma nova abertura ou alguma saída.

O retalho é dos setores mais atrativos e formativos que temos no mercado de trabalho, não descuremos de lhe dar a atenção devida, de continuar a atrair profissionais que pensam e criam e ainda profissionais que deem a cara por nós ao consumidor. Profissionais que comecem desde o primeiro contacto com o cliente a trabalhar a diferença no atendimento, a personalizar e a mostrar que a operação continua a ser o melhor e mais poderoso trunfo da retenção de clientes.