Como melhorar a experiência do cliente nos canais digitais?

Sofia Junqueiro, customer advisory in Customer Intelligence do SAS Portugal

Por  Sofia Junqueiro, customer advisor de Customer Intelligence do SAS

Os comportamentos dos consumidores foram forçosamente alterados com a realidade que vivemos atualmente (resultado da pandemia Covid-19) e é um facto que há cada vez mais novos consumidores digitais, seja através de websites ou de aplicações móveis.

Mas, serão estes comportamentos meramente provisórios ou, pelo contrário, vieram para ficar?

Penso que a resposta está intrinsecamente ligada aos investimentos que as marcas estão dispostas a fazer, no que respeita à melhoria da experiência de cliente. Não há dúvida que a pandemia impulsionou toda uma nova geração de digital adopters online, no entanto as marcas terão um papel fundamental na manutenção e crescimento destes consumidores digitais.

E aqui, qual o papel e importância da tecnologia na melhoria da experiência do cliente?

Para responder a esta questão, temos que abordar três pontos chave, sem os quais esta jornada não seria possível: a recolha e análise de dados em tempo real, a automação e, por fim mas não menos relevante, a personalização.

Recolher e analisar dados em tempo real, ou seja tratar os dados! As marcas têm cada vez mais dados de cliente e em diferentes formatos, como sejam imagem, voz, dados geolocalizados e informação de beacons. Paralelamente a isto, as expectativas dos consumidores de “always-on, always-me” continuam a aumentar. Os consumidores esperam ser reconhecidos em todos os pontos de contacto e ter uma experiência fluída e consistente com as suas marcas.

Assim, é fundamental que as marcas tenham tecnologia que lhes permita aceder a todas as fontes de dados de cliente e que lhes possibilite integrá-las num repositório único, criando uma única informação de cliente. Mesmo que o foco seja melhorar a experiência digital, é com a visão 360 de cliente que as marcas irão acrescentar valor a ambas as partes e até antecipar necessidades dos seus clientes. Adicionalmente, há que frisar que decisões tomadas em tempo real são ainda um diferenciador e uma vantagem competitiva para as marcas.

O segundo ponto a referir é a automação. Quando pensamos em interagir com clientes, falamos de milhares ou milhões de interações em simultâneo. E para isto é necessária tecnologia que nos permita automatizar processos, com o principal objetivo de manter um fluído relacionamento com os clientes de forma escalável. A automação, e vimos isto agora mais do que nunca com a pandemia, é um dos principais suportes ao cliente, que exige velocidade, pertinência e eficiência no feedback que a marca que lhe dá.

São vários os canais através dos quais contactamos com o cliente e é graças à automação que se consegue “orquestrar” todos estes pontos de contato e interação.

E, por fim, temos a personalização que se traduz numa experiência em que os consumidores sentem que os seus comportamentos, interesses, preferências e escolhas foram cuidadosamente analisados. Em particular, no website ou aplicações móveis, de acordo com o perfil de cada cliente, o seu comportamento de navegação, variáveis preenchidas em formulários, interações com comunicações direcionadas, etc., através do uso de tecnologia podem ser apresentados conteúdos de forma dinâmica a cada cliente. Assim, à medida que forem navegando, clientes diferentes podem ter experiências distintas no mesmo website ou aplicação móvel, seja na forma de ofertas exclusivas, recomendações de produtos, ou conteúdos segmentados, o que irá tornar a sua experiência diferenciada e altamente relevante.

A experiência de cliente será tanto mais valiosa quanto maior o conhecimento das marcas sobres os seus clientes.

Um estudo conduzido pela Forrester concluiu que o impacto económico de utilização de tecnologia SAS neste contexto se pode traduzir num aumento da taxa de conversão de ofertas personalizadas no website de 6x a 8x, aumento da velocidade e eficiência no processo criação de campanhas de marketing de 10x e ROI 201% ao longo de 3 anos.