“Propósito e emoção”: conceitos a ter em conta na transformação digital do retalho

No novo contexto de retalho “phygital”, há que integrar tecnologia com foco no propósito dos clientes e comunicar com emoção, aconselham os profissionais que participaram na primeira edição da Retail Design Conference em Portugal. O evento promovido pela consultora espanhola 3g Smart Group, onde se debateu a transformação digital dos espaços de retalho, decorreu esta semana no edifício da Vodafone, em Lisboa.

O conceito de “Customer Value Proposition” e a ideia de fornecer experiência com propósito estiveram na base da intervenção de Miguel Sousa Major, Executive Officer da empresa de impressão profissional, eletrónica e telecomunicações OKI BR Portugal. “Não é a tecnologia que está a matar as tradicionais formas de comércio, mas a simplicidade e a rapidez na experiência do cliente através da tecnologia”.

Para o responsável, o mercado atravessa a “Era do Propósito”, em que é “o fator humano que faz a diferença”, uma vez que a “tecnologia em si não é disruptiva, mas sim a forma como se utiliza a inovação tecnológica”. As empresas que “lideram a transformação digital entendem o propósito do cliente”.

Na conferência, Eunice Quintas, Retail Transformation Manager da Vodafone, apresentou o projeto de reformulação de 200 lojas físicas da empresa em Portugal, evidenciando a crescente importância  do aconselhamento. “O setor do retalho atingiu uma grande complexidade e exige cada vez mais aconselhamento. Isso fez com que tivéssemos de repensá-lo totalmente. O resultado é uma loja inovadora, totalmente centrada no cliente, mais simples, mais sensorial, mais interativa, onde a circulação é mais fluída”. Assim, a transformação da experiência do cliente nas lojas da Vodafone assentou sobre três pilares: “o design dos espaços, as pessoas (clientes e o antendimento) e a tecnologia”.

Por sua vez, Hélio Soares, CEO da UPpartner, salientou o papel no fator emocional, já que, no novo contexto de retalho “phygital”, a emoção e a intuição influenciam “95% das decisão de compra”. Segundo o Chief Executive Officer, “no mundo em que vivemos, não há propriamente uma loja física e uma loja digital separadas. Se pensamos numa, pensamos automaticamente na outra. Nesta reinvenção do consumo, em que estamos permanentemente conectados e procuramos tanto a autenticidade como a personalização e a ‘premiumização’, o marketing digital tem de criar emoção para se aproximar do consumidor”.

O evento contou também com a participação de Jorge Nascimento, Brand Manager Indoor da Sonae MC,  que considera, “num contexto de mercado em que todos os dias surgem marcas novas, mais que a fidelização, é importante para as marcas conseguirem atingir a frequência. Isto é, conseguir ter o cliente consigo frequentemente. E para isso é preciso ser verdadeiro (porque o novo consumidor irá sempre comparar) e manter a capacidade de surpreender”.

Armando Mateus, Customer Experience Officer da TouchPoint Consulting, Henrique Fonseca, Retail Director da Vodafone, Manuela Vaz, Managing Director Products Lead da Accenture, Luis Miguel Garrigós, CEO & Founder da Rrebrand Strategic Design e Jorge Afonseca, diretor da 3g office Portugal, discursaram também na conferência, assim como Francisco Vázquez, presidente do grupo que organizou o evento, o qual percorre ao longo deste ano 28 cidades da mercados ibérico e latino-americano.