Compras online: devolução e etiquetagem

David Pérez del Pino, diretor geral da Checkpoint Systems em Portugal e Espanha

Os comportamentos de consumo da sociedade do século XXI estão padronizados e influenciados pela informação que está disponível online – já muito raramente um cliente vai a uma loja para adquirir um produto sem, antes, ter feito alguma pesquisa na internet sobre o referido artigo e seus rivais. Mas, além da informação disponível, as plataformas omnichannel permitem, de forma cómoda e rápida, adquirir o produto diretamente do conforto da nossa casa.

Reflexo desta tendência é o resultado de estudos recentes que revelam que 84% dos portugueses já realizaram compras online (SIBS Market Report 2016), dos quais 40% assume fazê-lo mensalmente. O setor em que esta realidade é mais clara é o da roupa. A maioria dos clientes estão já mais do que habituados a adquirir produtos pelos sites das marcas, sendo que existem até artigos que são exclusivos das plataformas interativas das empresas.

Neste sentido, o cliente pode comodamente fazer o seu pedido em casa e receber em casa o artigo que adquiriu. Contudo, esta situação faz o consumidor e o retalhista encontrarem um conjunto de problemas que podem ser prejudiciais a ambos: sejam os artigos que foram enviados por engano, sejam os tamanhos diferentes o esperado. Ou até, simplesmente, o produto não ser do agrado do cliente e estamos perante uma situação de devolução que é necessário gerir. O retalhista tem, assim, que munir os seus artigos de etiquetas o mais inteligentes possível para garantir a satisfação do cliente – sendo para isso ideal uma etiqueta RFID por toda a informação que comporta em si e por ser uma aliada inigualável na gestão de stocks e no mundo omnichannel.

Contudo, surge um problema bastante comum para o retalhista que não é, de todo, uma desvantagem para o consumidor: a possibilidade de serem devolvidos artigos já usados. Isto é, o cliente adquire o produto, usa e depois devolve ao retalhista.

Como pode o retalhista, assim, garantir que o artigo não foi usado? E como garantir a qualidade do mesmo para o cliente a quem será enviado novamente?

É aqui que surgem no mercado algumas soluções de fácil aplicação. No caso de serem retiradas, o retalhista consegue identificar e recusar o reembolso ao cliente. Por exemplo, uma etiqueta que esteja cosida numa camisola em sítio que não seja possível ocultar – vamos dizer na frente do colarinho – se for retirada será sempre visível ao retalhista, assim como impossibilita o uso do artigo. Se a esta possibilidade juntarmos as características de uma solução RFID, então, a gestão de stocks para o retalho de roupa está ainda mais optimizada ajudando no incremento dos lucros, na garantia da qualidade dos produtos e, em última análise, na clara melhoria da experiência do consumidor. Afinal, ninguém gosta de adquirir uma peça de roupa que saiba à priori que foi usada por outro cliente anteriormente.