O ABC do retalho em 2017

Se 2016 foi o ano da experimentação de conceitos e tecnologias no sentido de aportar mais valor ao retalho, 2017 é o ano da consolidação. Alguns serviços serão descontinuados, enquanto outros vieram para ficar e alterar o panorama do comércio tal como o conhecemos.*

Com a colaboração de nove especialistas do setor, em áreas que vão desde o consumo ao transporte, passando pela sinalética digital, o HIPERSUPER apresenta o bê-à-bá dos negócios de retalho para este ano.

A – Agilidade na resposta

São vários os pontos de contacto que existem atualmente entre retalhistas e consumidores. As estruturas dos retalhistas estão mais fragmentadas, mas o consumidor exige a mesma rapidez e eficiência na resposta às suas necessidades, seja em loja física, no canal online ou enquanto saltita entre os dois pontos de venda. Neste sentido,Luís Rosário, HeadofHumanIntelligence Design e Business Unit Manager da JasonAssociates, está convicto que “é nas estruturas internas dos retalhistas que irão ocorrer este ano as maiores e mais interessantes alterações em 2017. Na minha perspetiva, eficiência, captação de valor, redesenho organizacional e agilidade são as palavras-chave deste ano para o retalho nacional”.

B – Banalização dos pagamentos digitais

A conectividade está a transformar a forma como os consumidores interagem e também as suas expetativas face à experiência de compra, “sobretudo no momento da transação”, considera Paulo Raposo, Country Manager da Mastercard Portugal. “Antecipamos mais mudanças nos próximos cinco anos do que as que aconteceram nos últimos 50 anos e os pagamentos digitais poderão representar já em 2020 entre 20% a 30% dos pagamentos dos consumidores”. Com a democratização dos smartphones e das compras online através destes aparelhos, chegam ao mercado cada vez mais aplicações que reproduzem cartões bancários ou outros processos de transações via “mobile”. A Mastercard detém parcerias com marcas como “Apple, Samsung e Google”, de forma a que os utilizadores “consigam tirar partido dos dispositivos móveis” no momento de pagar. “E isso é muito importante para os comerciantes porque pode representar um aumento significativo das suas vendas”. Além disso, a multinacional de serviços financeiros disponibiliza a plataforma digital Masterpass, a qual permite aos consumidores efetuar pagamentos a partir “de qualquer aparelho conectado, como um tablet ou uma televisão inteligente, sem necessidade de introduzir códigos. É a única solução com a marca do emissor que possibilita transações comerciais multicanal e em diversos dispositivos”.

O diretor de ecommerce dos CTT, Alberto Pimenta, considera por sua vez que “ainda que com pouca expressão visível no retalho em Portugal, a associação de cartões de fidelização a contas de pagamentos residentes nos smartphones combinada com o recurso a tecnologias NFC [NearFiedlCommunication] e QR Codes para compra e pagamentos em loja é uma tendência”. No entanto, “face à segurança que lhe está associada é expectável uma maior adoção dos pagamentos biométricos no retalho”.

A biometria permite a validação de pagamentos a partir de dados biométricos, impressão digital ou do reconhecimento facial.Um estudo realizado pela Mastercard em Portugal sugere que 40% dos portugueses estão recetivos à validação biométrica de pagamentos, como alternativa ao tradicional PIN. “Destes, 67% dizem preferir a impressão digital, sobretudo por tornar o pagamento mais rápido”, explica o country manager.

C – Conveniência nos micro-momentos

As ocasiões “I want to buymoments” são micro-momentos que representam para marcas e marketeers“oportunidades de vendas”, traduz Nuno Pimenta, IndustryHeadRetail da Google para Portugal. Captar o cliente nestes momentos é uma questão de conveniência. “Recentemente, um estudo da Google junto dos consumidores norte-americanos mostrou que shopping (comparação de preços, por exemplo), alimentação (melhor sítio para comprar produtos frescos, por exemplo) e restaurantes (entrega de pizza próximo de mim, por exemplo) são os três tipos ‘I want to buy moments’ mais comuns”.

Numa situação de escolha entre duas marcas com a mesma oferta, os serviços complementares à compra podem ser decisivos. Exemplo disso são as garantias de “trocas e devoluções de produto”, sobretudo no canal online. De acordo com Carla Pereira, diretora de Marketing e Comunicação da Chronopost Portugal, em alguns dos setores presentes no ecommerce, as incidências de devoluções podem “chegar aos 30%” das encomendas. Foi sobretudo para dar resposta a estes negócios que a transportadora desenvolveu o portal “return-my-parcel.com”, que consiste em um “sistema de processamento automático”, que permite ao eshopper devolver a sua encomenda através da rede de pontos de recolha “Pickup”, distribuída pela Europa.

Também os Correios de Portugal lançaram no final de 2016 a solução “e-Segue”, a qual veio conferir maior conveniência ao shopper. Dá ao cliente a “possibilidade de decidir sobre o momento (dia e hora) e local da entrega, podendo alterá-los ao longo do seu percurso. Pode agregar compras numa única entrega e tem também à disposição um serviço de devoluções. Tudo isto assente em interatividade diretamente entre o operador e o consumidor”, conta Alberto Pimenta. Os CTT apostam ainda em pontos de entrega alternativos como, por exemplo, entregas em moradas além da casa do cliente, pontos de conveniência, parcel lockers (cacifos), entre outros.

D – Data-driven

Integrada com outras ferramentas, como a geolocalização, dispositivos conectados, sistemas cognitivos ou a realidade virtual e aumentada, a análise de dados potencia a criação de novas experiências para os consumidores. “Os dados são o petróleo da nova economia. Aos dias de hoje, nenhuma empresa deveria sobreviver sem uma equipa de ‘data-scientists’. E neste mundo dos dados, o retalho é um privilegiado porque consegue acompanhar o consumidor em loja e medir o seu comportamento. Os beacons, a geolocalização, as câmaras que fazem o traking do percurso de compra, o reconhecimento das emoções através da captação das micro-expressões, são fontes de conhecimento que se podem traduzir num retorno de elevado valor de utilidade para o cliente quando se consegue antecipar um comportamento. Da mesma forma que o iPhone antecipa o nosso destino habitual e nos informa quanto tempo vamos demorar a chegar, sem pedirmos nada”, dá conta em entrevista Sandra Lucas Ribeiro, Project Director Lisbon da Fabernovel. Um negócio “data-driven”, segundo a especialista, depreende-se com:

1. Recolha de dados dos consumidores: necessidades e comportamentos;
2. Desenho de uma oferta personalizada;
3. Estabelecimento de uma relação conversacional em todos os pontos de contacto e
4. Avaliação do retorno emocional, racional e financeiro.

Para Luís Rosário, profissional da área de recrutamento e gestão de talento, o crescimento exponencial da capacidade de tratamento de informação, “e sobretudo a utilização de modelos preditivos para ajustar as ofertas aos consumidores são críticos, existindo um grande esforço atual na contratação de talento para os departamentos de ‘analytics’ dos retalhistas”. Neste sentido, a desvalorização desta divisão do negócio por parte dos retalhistas apenas amplia a vantagem competitiva dos que o fazem.

E – Entregas rápidas

Os consumidores são “impacientes” e, portanto, requerem o mínimo de tempo de entrega possível depois de fazer a sua compra. “As empresas precisam inovar nesse sentido”, salienta a diretora de Marketing e Comunicação da Chronopost Portugal, que para responder à exigência de rapidez por parte do cliente final se tornou a “primeira operadora de entregas expresso a oferecer aos seus clientes a possibilidade de entregas de encomendas online ao domingo”.

Por sua vez, as entregas no mesmo dia, que trazem oportunidades no ponto de vista da “conveniência e da satisfação” do consumidor, ainda representam “desafios acrescidos”. Em 2017 “vamos assistir a uma certa harmonização deste serviço, mas creio que ainda nem todos os operadores estão preparados para o oferecer com a qualidade que se exige”, sustenta a diretora de Marketing da Chronopost.

O diretor de ecommerce dos CTT corrobora. Este ano, as entregas no mesmo dia e em uma ou duas horas “tenderão a assumir relevância nas grandes áreas urbanas e em particular em alguns setores, como no retalho alimentar, restauração e na grande distribuição”. Ainda assim, esta oferta ainda tem “claramente um peso muito diminuto no conjunto das compras online. Globalmente, a redução dos tempos médios de entrega é uma tendência inexorável” e“as entregas mais longas (mais de três dias) não deixarão de ir perdendo peso a prazo”.

F – Frescos são foco importante

Muitas insígnias alimentares adotaram no ano transato novos conceitos de loja, que mostram sobretudo maior cuidado com os frescos. De acordo com Ana Paula Barbosa, diretora de serviços de retalho da consultora Nielsen, os produtos frescos são “um foco importante da grande distribuição. Estão diretamente associados à alimentação saudável, principalmente junto dos seniores. Nestas categorias, a tendência será para o desenvolvimento de produtos associados à conveniência – produtos prontos a cozinhar ou a consumir”. O crescimento de 14% observado nos produtos de IV gama em Portugal nos últimos dois anos evidencia esta tendência .

“A obsessão pelos frescos, a paixão pelo local, a compra por multicanalidade, a intensa e constante oferta promocional são hoje em dia um ‘must have’ na oferta dos principais retalhistas nacionais”, destaca também Luís Rosário.

G – Globalização dos negócios

O comércio online fez com que as fronteiras entre países se esbatessem, dando alcance global a negócios locais. Cada vez são mais as empresas que nascem no país com perfil exportador. O peso das exportações no volume de negócios das startups lusas aumentou de 46% em 2008 para 63% em 2014, segundo um estudo revelado recentemente pela Informa D&B. O comércio grossista, os transportes e telecomunicações são os setores que assistem ao nascimento de empresas com perfil exportador mais acentuado.

Numa outra perspetiva, atualmente, 45% das compras online realizadas pelos portugueses são feitas em sites estrangeiros, sendo um dos principais impedimentos da compra online é a falta de expedição além-fronteiras. A pensar nesta lacuna de mercado, os CTT lançaram em dezembro do ano passado o serviço Express2Me, o qual permite aos consumidores lusos encomendar produtos a partir de lojas online dos Estados Unidos da América, que não apresentam expedições para Portugal. Assim, mais de “meio milhão” de lojas online americanas passaram a estar à distância de um clique.

Não só para consumidores mas também para retalhistas, a subcontratação dos serviços de logística permite dar resposta a um serviço de transporte que se exige rápido e eficiente, a negócios cada vez mais globais, permitindo às empresas focarem outros aspetos, como o desenvolvimento e a divulgação da oferta.

H – Hiperespecialização da oferta

Há uma nova tendência na organização das insígnias de retalho alimentar. É cada vez mais evidente a presença nos lineares de alimentos saudáveis, biológicos, produtos com características técnicas, como os energéticos ou os que ajudam na perda de peso, além das zonas com superalimentos, das que se destinam em exclusivos aos vegetarianos e aos vegans ou as áreas dedicadas às intolerâncias, quer ao glúten quer à lactose. A Sonae apostou no último ano no lançamento de uma nova insígnia dedicada em exclusivo à alimentação saudável. Uma das tendências para este ano, segundo a diretora de Retail Services da Nielsen, diz respeito à “extensão das gamas de produtos dietéticos e saudáveis, através de um sortido cada vez mais amplo, sofisticado e especializado”.

Também para Sandra Lucas Ribeiro, a “grande aposta subjacente aos movimentos que se assistem no retalho é a cada vez maior segmentação de produtos que acompanha a crescente fragmentação do mercado. A responsável acredita que o retalho está a preparar as bases para um produto cada vez mais personalizado e ‘on-demand’. Vivemos sem dúvida na era da experiência e da personalização. Os serviços de excelência, que no passado estavam associados ao mercado do luxo, tornaram-se indispensáveis a qualquer negócio”.

I – Interatividade

É previsível que em 2017 se dê a implementação e o reforço dos chamados ‘chatbots’ como estratégia de abordagem em tempo real e personalizada com o cliente”, assegura Carla Pereira. Esta tendência ficou marcada no último ano pelo lançamento por parte de El Corte Inglês de uma assistente digital que responde automaticamente às dúvidas dos clientes através do Messenger do Facebook. Mais recentemente, o centro comercial Colombo passou a disponibilizar um serviço semelhante de apoio ao cliente via WhatsApp.  Estas interações permitem esclarecer os consumidores sobre aspetos como horários de funcionamento, produtos em loja, serviços, entre outras informações.

Também a Chronopost disponibiliza o serviço “Predict”, através do qual envia uma mensagem de texto ou email ao comprador online, dando conta de que se aproxima o momento da entrega efetiva da encomenda, numa janela horária de uma hora.

A interatividade com o cliente é hoje um dos pilares para otimizar a comunicação e fidelização do cliente. A diretora de projetos da Fabernovel acredita que “os retalhistas e as marcas devem começar muito rapidamente a criar automatismos inteligentes para responder e interagir com os seus consumidores”. Não tem de ser necessariamente um bot, “sobretudo se ainda não há relação com o cliente, mas podem começar por ser mensagens cada vez mais personalizadas e contextualizadas, como por exemplo: ‘a sua marca preferida tem um novo produto, olhe para a esquerda, vai encontrá-lo’. O mais importante passa claramente por começar a dar os primeiros passos na Inteligência Artificial”.

J – “Just walk out technology”

A gigante do retalho eletrónico Amazon, com recurso a sensores e outras tecnologias, lançou no último ano o primeiro supermercado sem caixas de pagamento. O valor das compras é debitado diretamente na conta do utilizador. Outros retalhistas, como a cadeia suíça Migros, não tardaram a replicar o conceito. Para Alberto Pimenta, o modelo “self check out” é uma “tendência que está para ficar”. O conceito da empresa de JeffBezos, numa perspetiva de “maior conhecimento dos seus clientes e sua fidelização, será claramente precursora de uma maior generalização ao mundo do retalho”.

Sandra Lucas Ribeiro, não tem dúvidas. “É a experiência de compra que todos os retalhistas ambicionam”, mas faz uma ressalva. “A tecnologia justwalk out desenvolvida pela Amazon, combinada com software de inteligência artificial, visão computacional e sensores, só é possível porque a empresa já apresenta um ecossistema muito maduro e sabe tudo sobre os consumidores, incluindo o número do cartão de crédito”. O espaço da Amazon está disponível apenas para subscritores do serviço “premium” da retalhista. Resta saber se em 2017 mais retalhistas vão desenvolver este conceito.

L – Livetracking

Uma das soluções que responde à necessidade de monitorização em tempo real e foco na experiência do cliente, sobretudo na área do transporte de encomendas, é o Livetracking, o qual permite ao destinatário de uma encomenda acompanhar o percurso da mesma em tempo real e em ambiente de Google Maps. Este é, aliás, um dos serviços disponibilizados pela Chronopost que vem reforçar a confiança do cliente.

Para os distribuidores esta tecnologia implementada em ambiente de armazém pode permitir a redução de perdas e melhor gestão do stock, impulsionado a competitividade do negócio.

M – Mcommerce

Segundo o estudo da Nielsen “Mobile Shopping, Bankingand PaymentSurvey”, 96% dos consumidores lusos com acesso à internet dispõe de um dispositivo móvel. “É uma das taxas mais elevadas da Europa”, sublinha Ana Paula Barbosa. Da quase totalidade dos compradores nacionais, “70% diz estar disposto a fazer uma compra via dispositivos móveis nos próximos seis meses. Assim, podemos facilmente perspetivar que este se poderá tornar o canal preferido dos portugueses para comprar online” nos próximos tempos.

Para Nuno Pimenta, da Google Portugal, o mobile “volta a ser” em 2017 a palavra de ordem do retalho nacional. “Nunca as pessoas fizeram tantas pesquisas nos seus telemóveis como agora. Os dispositivos tornaram-se o companheiro de shopping de eleição, facilitando decisões de compra imediatas. Um estudo realizado pela Google nos Estados Unidos mostra que 76% dos entrevistados que realizaram uma pesquisa local no seu telemóvel acabaram por visitar uma empresa ou negócio nas 24 horas seguintes e 28% destas pesquisas acabaram em compra”.

Uma das apostas dos retalhistas no último ano foram as aplicações móveis para potenciar a experiência em loja, com dados sobre promoções, produtos ou serviços, ou até “apps” que substituem o cartão de fidelização. No entanto, segundo Luís Rosário, é necessário uma otimização das ferramentas  disponibilizadas. E “enquanto essas melhorias não chegam – sendo as ‘apps’ do Continente e do El Corte Inglés já boas aproximações -, a compra pelos websites será ainda o meio mais recorrente para compra online”.

N – Naturalidade

A procura por produtos saudáveis e naturais é uma tendência que veio para ficar e “não se cinge apenas a produtos alimentares. Vestuário, produtos de higiene e de limpeza seguem o mesmo caminho”, acredita o responsável da JasonAssociates. “Numa fase inicial da globalização, o consumidor procurava pertencer às tribos globais e identificava-se com as marcas mais conhecidas. Atualmente, esse encanto já se desvaneceu um pouco e o consumidor valoriza cada vez mais aquilo que não é massificado, de produção mais limitada e uma maior componente artesanal ou artística. E com o consumidor cada vez mais esclarecido, a sua preocupação e atenção dirige-se para questões de saúde e de qualidade”.

Na alimentação, a tendência para produtos livres de componentes artificiais prejudiciais à saúde dos consumidores, “irá manter-se nos próximos anos. Ainda há espaço para alargar a gama dedicada às necessidades e restrições alimentares, cada vez mais específicas”, observa a diretora de serviços de retalho da Nielsen. O estudo “Global Healthand Ingredient-Sentiment”, realizado pela consultora em 2016, indica que “74% dos portugueses fazem atualmente opções alimentares a pensar na sua saúde e na prevenção de doenças como a obesidade, diabetes, colesterol e hipertensão. Em todas as gamas de produtos alimentares, a tendência será para reduzir o teor de ingredientes considerados prejudiciais para a saúde como açúcar, sal  e gorduras, entre outros”. A redução dos ingredientes indesejáveis nos produtos que fazem parte do dia a dia dos clientes moldará a inovação na alimentação este ano.

O – Omnicanal

Na sociedade atual, em que os consumidores são “bombardeados” com cada vez mais informação e estímulos comerciais, a omnicanalidade é um requisito obrigatório para o retalho. A jornada de compra do consumidor começa hoje muitas vezes online e termina offline. “Os ‘supershoppers’ veem a experiência do shopping online e offline como uma experiência unificada. Pesquisam e compram através dos telemóveis mas também, frequentemente, usam o mobile como um passo prévio antes de visitarem as lojas físicas”, explica o Industry HeadRetail da Google.

No entanto, “com a miríade de plataformas de contacto com o consumidor, o mais importante é estabelecer uma estratégia de comunicação consistente com a audiência. Os recursos não são ilimitados e é crítico perceber quais os canais em que cada marca realmente deve marcar presença”.

A estratégia de estar presentes em todos os canais de contacto pode levar “a uma dispersão de recursos que pode afetar fatalmente o retorno desses investimentos”, alerta por sua vez, Pedro Fernandes, diretor de marketing da empresa Displax.

P – Proximidade

O retalho alimentar inaugurou em 2016 mais de 100 novas lojas em Portugal, com os principais grupos a apostarem sobretudo em formatos de menor dimensão, como é exemplo a insígnia Meu Super, da Sonae, ou a Amanhecer, da Jerónimo Martins. Em 2017, continua a existir um potencial maior para a aposta em pequenos formatos, mais próximos do roteiro dos consumidores – casa, trabalho, transportes- sendo que a modernização dos espaços existentes passa para primeiro plano. “Existem atualmente mais de 12 000 lojas alimentares com menos de 400 metros quadrados em Portugal. A maioria destas lojas são independentes, mas a tendência será para a sua transformação para formatos mais modernos, através de modelos de franchising ou de comércio integrado”, dá conta Ana Paula Barbosa.

Por sua vez, a expansão das lojas no canal não alimentar será “anémica” e seguirá “formatos de média dimensão, alinhados com as aberturas verificadas nos últimos cinco anos”, perspetiva Luís Rosário.

Q – Qualidade-Preço como “dado adquirido”

Os retalhistas já habituaram os clientes à oferta de “preços sempre baixos”. As promoções “continuarão este ano a influenciar muito as escolhas dos consumidores, no entanto o seu efeito tende a diminuir à medida que se vão banalizando”, explica a especialista da Nielsen. Ou seja, o consumidor considera os descontos como um dado adquirido.

Assim, “o desafio das marcas e insígnias em 2017 será a fidelização do shopper” e, para isso, a relação qualidade-preço já não é suficiente. “Há que encontrar novas formas de captar a sua atenção. Nos últimos anos, assistimos a várias campanhas de coleccionáveis (peluches, miniaturas ou loiças) promovidas por empresas do retalho alimentar. São bons exemplos de promoções que não têm como principal benefício o preço e conseguem levar a um aumento do gasto, uma maior regularidade da compra e geram lealdade”, exemplifica a responsável.

Sandra Lucas Ribeiro afina pelo mesmo diapasão.O consumidor “procura agora experiências assentes em valores (saudável, status, estilo, entre outros) e tende a tornar-se um ‘consum-ator’, sendo o retalho o palco de uma experiência na qual ele tem o papel principal”.

R – Robotização

A automatização – ou a substituição da intervenção humana por equipamentos robotizados – pode simplificar e agilizar processos mais demorosos. Como é o casa da logística e processamento de encomendas nos armazéns. A Amazon, por exemplo, adquiriu a empresa KivaSystems para agilizar os seus centros de armazenagem. “Este é um bom exemplo de robotização em grande escala,com um nível muito exigente de Inteligência Artificial”, destaca a responsável da Fabernovel.

No entanto, a automatização dos processos em ambiente de loja ou a utilização de drones para transporte ainda enfrentam desafios legais e de segurança que precisam ser contornados. Pelo que não se antecipa no mercado nacional significativas mudanças na aplicação destes sistemas.

S – Social Media

Assim como o mobile, a presença nas redes sociais é um fator crucial na experiência de compra proporcionada aos clientes. Além de os social media serem poderosas plataformas de marketing, confundem-se cada vez mais com canais de venda direta.

A responsável daChronopost perspetiva que as “compras sociais” venham também a evoluir em 2017, sendo “já possível identificar produtos nas redes sociais que automaticamente encaminham o utilizador para a página de compra do respetivo retalhista”.

T – Tecnologia com propósito

“Tecnologia por tecnologia não acrescenta valor”, destaca Pedro Fernandes. “Não é exequível pensar que o consumidor médio vai ter dez‘apps’ de marcas de retalho. Para trazer retorno, a tecnologia tem que ser pensada e aplicada de uma forma integrada e consistente com a marca, o espaço físico e a experiência de compra. Se em 2016 houve muita experimentação de novas tecnologias, em 2017 vamos assistir à consolidação das experiências mais bem-sucedidas e a sua replicação”.

U – “Uberização” dos transportes

A combinação das preocupações ambientais, eficiência energética, redução de custos, modelos de economia partilhada e otimização de rotas tendem, num contexto de smartcities, a um maior recurso a veículos híbridos e elétricos e a uma maior experimentação de veículos autónomos e semiautónomos. A “uberização” dos modelos de entrega, “já experimentada em outras geografias, verá surgir em 2017 e em Portugal os seus primeiros projetos-pilotos associados a novos modelos de negócio”, considera o diretor de ecommerce dos CTT.

V – Virtual Reality

A tecnologia que leva os consumidores para um mundo virtual tem sido um dos acessórios mais aproveitados para proporcionar experiências diferenciadoras em loja. “No ano passado assistimos ao ‘pré-boom’ da realidade virtual, que promete mudar o panorama do retalho, dando origem a novas e inovadoras formas de comunicação”, considera a responsável da Chronopost. Este ano, prevê-se uma maior utilização desta ferramenta, cuja utilização ainda se encontra em estado embrionário na criação de experiências “memoráveis”.

Fator – X

A possibilidade de misturar o físico com o real é algo a que vamos assistir cada vez mais. No entanto, há um fator-chave para o sucesso das implementações tecnológicas: a qualidade dos conteúdos. Na sinalética digital, “há novos formatos de ecrã, totalmente inesperados e fora do comum ou por exemplo resoluções de ecrã absurdamente realistas que, conjugados com conteúdos de elevada qualidade, tornam-se uma combinação vencedora, que justifica a visita ao espaço físico”, denota Pedro Fernandes.

Z – Zonas turísticas

O turismo tem sido o grande dinamizador do retalho nacional, em particular nas cidades do Porto e de Lisboa. O presidente da Associação de Comerciantes do Porto, Nuno Camilo, está certo que em 2017 o comércio continuará a crescer, “em número de espaços particularmente na cidade invicta, onde a procura continua em alta e a pressão imobiliária é enorme”. O comércio de rua, modelo que mais beneficia com o crescimento do turismo, “vai continuar a expandir à boleia do binómio turismo/reabilitação urbana, que tem sido muito relevante para o desenvolvimento e crescimento na malha urbana das cidades”.

 *Texto originalmente publicado na edição impressa de fevereiro do HIPERSUPER