Mitos “urbanos” sobre Segurança, por João Fanha (Gateway)

Fotos de Sara Matos

Desmistificar algumas ideias pré-concebidas e erradas sobre a segurança torna-se emergente se queremos agir de forma mais eficiente e eficaz na luta contra o furto e contra as quebras desconhecidas em loja.

Num país como o nosso, em que existe uma clara retracção económica, é importante fazermos uma reflexão sobre qual a melhor estratégia para proteger os artigos em loja, sejam eles de luxo ou de primeira necessidade. Isto porque a situação económica criou alvos de furto antagónicos: roubam-se artigos carros para venda no mercado negro, e artigos de primeira necessidade são furtados para alimentação e higiene, bens estes que todos deviam ter acesso, mas a realidade é bem outra.

Olhando para este cenário, é muito importante que os retalhistas invertam a previsão negativa quanto ao furto que, uma vez não se podendo reduzir a 0%, pelo menos se minimize ao máximo o seu impacto na operacionalidade logística, apresentando-se como uma medida muito significativa.

1. “Quanto maior o investimento em segurança, menor a possibilidade de sofrer furtos”

FALSO: Não se trata de investir mais, mas de fazer uma aposta inteligente.

Em Portugal, mesmo com um investimento de 98 milhões de euros em soluções anti-furto, os custos de crime no retalho atingiram os 410 milhões de euros, dos quais 312 milhões de euros correspondem a crimes por furto.

O furto por parte dos clientes, incluindo pequenos furtos e furto organizado, continua a ser a principal causa da perda desconhecida em Portugal, com uma ligeira subida, ao atingir um índice de 48,9%. Em segundo lugar, surge o furto interno, proveniente dos empregados que representa uma taxa de 28,4%. Por último, os fornecedores representam 6,5% e os erros internos 16,2% da causa das perdas.

O furto em lojas, por clientes e empregados, fraude proveniente de fornecedores, crime organizado e erros administrativos custaram ao retalho português 372 milhões de euros entre Junho de 2010 e Julho de 2011, indica o “Barómetro Global do Furto no Retalho” do Centre for Retail Research (CRR).

Os 372 milhões de euros de perdas no retalho em Portugal equivalem a 1,33%das vendas totais dos retalhistas, mantendo-se, no entanto, abaixo da media europeia que chega aos 1,39% das vendas do retalho.

Contudo, não deixa de ser relevante que Portugal continue a ser dos países com a taxa de perdas (como percentagem das vendas) mais baixa da Europa, verificando-se que somente seis países registaram melhores resultados que Portugal, enquanto 17 obtiveram performances mais negativas. Mas também não deixa de ser significativo que Portugal foi o sexto país a registar a variação mais alta entre os 23 países europeus analisados.

 2. “Ter um sistema avançado e eficaz exige um grande desembolso”

FALSO: Um pequeno investimento que dê resposta à idiossincrasia do produto que queremos proteger pode ser mais eficaz que um investimento mais elevado em soluções standard.

Hoje em dia, existe uma grande variedade e tipologia de soluções anti-furto, fazendo com que haja uma proposta de segurança específica para cada produto. Safers (caixas de policarbonato transparentes para visualização total do artigo no interior), POD Displays (várias séries consoante a especificidade do artigo), sistemas de CCTV (circuitos fechados de televisão), controlos de acesso, antenas EAS anti-furto e muito mais.

Mas mesmo com uma vasta parafernália de sistemas, os retalhistas continuam a utilizar basicamente as etiquetas anti-furto, vitrinas trancadas com artigos no interior e caixas vazias no linear ou dummies (artigos falsos usados para exposição). Torna-se fundamental analisar a idiossincrasia da cada produto com o objectivo de se determinar que sistema pode responder melhor às necessidades de protecção, abandonando o conceito de uma solução de segurança apenas para todos os artigos em loja. Investir num sistema de protecção standard pode ser mais vulnerável na medida em que não protege de forma adequada o artigo porque não “entende” as suas especificações, facilitando o trabalho aos amigos do alheio.

3. “Contar com uma extensa equipa de staff de loja melhora a experiência de compra do cliente, além de garantir a segurança dos artigos expostos em loja”

FALSO: Está demonstrado, e na Gateway temos alguns case studies já publicados mediaticamente (como a FNAC e a Leroy Merlin), que comprovam que as empresas que apostam em soluções que oferecem um merchandising mais atractivo não apenas ganham em matéria de protecção máxima contra furtos, como também aumentam as suas vendas ao expor os artigos em livre serviço, promovendo a experimentação aos visitantes para uma experiência mais real.

Actualmente, o consumidor é rei e senhor, compra o que se apresenta mais atraente e que saiba que responde ao maior número de necessidades exigidas, e nas lojas que possibilitam uma experiência de visualização o mais aproximado de uma realidade de compra possível.

De modo contrário, se os clientes tiverem de chamar o staff de loja para acederem a artigos fechados em vitrinas ou em caixas ou terem apenas à sua disposição dummies, mudam de loja porque o que eles procuram é uma experiência o mais real possível, sem terem de correr atrás do staff ou esperar que este tenha disponibilidade para os atender. Além disto, é totalmente desconfortável estar a experimentar um artigo com alguém à espera que acabemos para arrumar o artigo, causa stress e não temos a privacidade que desejamos.

Os clientes reclamam maior liberdade para testar os artigos antes de os comprar, sem qualquer barreira seja ela esperar pelo staff ou artigos desligados ou falsos, guardados em caixas ou em vitrinas. Expor em liberdade cativa o visitante, porque o atrai a experimentar e este é um factor de venda a ter em conta obrigatoriamente. Mas para tal é necessário que o Retalho (pequeno e grande) se consciencialize que as soluções de segurança têm de ter um design atraente e funcional para potenciar a visibilidade do artigo em exposição.

4. “Garantir a segurança exige aplicar o mesmo nível de protecção 24horas por dia, 365 dias por ano”

FALSO: As soluções de segurança devem adaptar-se ao momento.

Durante o ano, os estabelecimentos comerciais experienciam vários níveis de afluência de visitantes, como os saldos, as campanhas antes dos saldos com elevados descontos, épocas como o Natal, o Carnaval com os fatos e máscaras, o ano novo com a compra da lingerie, entre muitos outros momentos. Mas depois há as alturas mornas, em que os picos decrescem bastante. É importante estabelecer uma estratégia de segurança para a loja ao longo de todos estes períodos. Para tal, existem ferramentas híbridas que actuam em diversas frentes – enquanto sistema de segurança anti-furto e medidor de afluência de visitantes, o que pressupõe uma potente ferramenta de marketing, que oferece um importante conhecimento do consumidor, essencial para saber como coordenar as campanhas e chamar mais gente à sua loja.

5. “Os produtos de maior valor comercial são os produtos mais susceptíveis a serem furtados e portanto devem contar com um maior nível de protecção”

FALSO: Os últimos dados de consultoras independentes mostram que as percentagens mais elevadas são dos artigos de primeira necessidade.

Relativamente aos produtos mais furtados, a tendência global mantém-se com os acessórios de moda, o vestuário, os cosméticos/perfumes e alimentos como o queijo e os produtos cárneos a ocuparem os primeiros lugares do ranking.

Quanto às perdas, estas variam de acordo com o tipo de negócio, área de actividade e país. Em 2011, algumas das taxas médias de perdas mais altas foram encontradas no sector do vestuário e moda/acessórios (1,87%), seguida dos cosméticos/perfume/saúde & beleza/farmácia (1,79%). Entre os artigos com maiores perdas está o queijo (3,09%), enquanto no sector de saúde&beleza, as “estrelas” são o eyeliner e eye shadow que aumentaram 30% para uma taxa de 2,14% das vendas totais. Já as perdas no vestuário subiram 15,3% para uma taxa de 2,94%, enquanto no calçado as perdas cresceram 1% para uma taxa de 0,99%.