Retalhistas defendem que os clientes estão mais ligados à informação que os lojistas

A última parte do estudo anual da Motorola Solutions indica que a maioria dos comerciantes (55%) acredita que os compradores na temporada de férias estavam mais ligados à informação do consumidor do que os funcionários das lojas, uma vez que eram “impulsionados pela disponibilidade crescente de ferramentas de compras online e aplicativos para telemóveis que permitem comparações de preços, acesso a cupões e redes sociais”.

O relatório concluiu que os retalhistas que não investem em tecnologia para dar resposta aos compradores, cada vez mais conhecedores de tecnologia, estão a prejudicar a sua própria base.

“Quase 3 em cada 10 (28%) das visitas às lojas terminam com uma média de 132 dólares (cerca de 102 euros) não gastos devido ao abandonado de compras por impulso por um comportamento comodista, falta de stock, assistência limitada na loja e longos processos de check-out”, diz o estudo efectuado pela Motorola Solution.

Numa nota positiva, este estudo indica que os clientes inquiridos quando receberam a orientação de um assistente de loja com um computador portátil móvel, mais de 4 em cada 10 clientes (43%) relataram que a utilização do dispositivo melhorou a sua experiência de compra.

Finalmente, o relatório também constata que a esmagadora maioria dos funcionários (87%) acreditam que os clientes podem facilmente encontrar uma melhor forma de atendimento ao cliente – auxiliado pelo acesso a informações em tempo real – “é cada vez mais importante”.

Para Frank Riso, director sénior de soluções retalhistas da Motorola Solutions, “os comerciantes têm colocado os seus funcionários numa desvantagem significativa relativamente aos clientes conectados, alegando que os clientes estão mais conectados do que os funcionários da loja. 87% dos lojistas inquiridos apontam que os clientes podem facilmente encontrar um melhor negócio, portanto oferecer a melhor experiência de compra é mais importante que nunca. Os lojistas precisam munir os seus comerciantes móveis com acesso a informações em tempo real para nivelar o campo de jogo de compras”.

Factos importantes:

Necessidade de habilitar o trabalhador móvel
• 55% dos funcionários inquiridos afirmaram que os clientes estão mais conectados às informações do que os funcionários da loja.
• Mais da metade dos funcionários de loja inquiridos expressaram que tiveram pouco tempo para ajudar os clientes, devido à pressão para concluir outras tarefas.
• 85% dos funcionários de loja inquiridos concordam que melhorar a comunicação dentro da loja entre os funcionários e gerentes proporcionaria um efeito significativo na satisfação do cliente.

Impulsionar a visibilidade em tempo real
• 34% dos gerentes de loja inquiridos assumem frustração quando alertados de que precisam reabastecer o stock depois de terem sido alvo de queixas, os quais preferiam ter conhecimento desta situação com maior antecedência.
• 55% de perdas devido a falta de stock poderia muito provavelmente ser evitadas se existisse a intervenção do lojista, especificamente, quando os funcionários da loja têm a capacidade de rastrear os produtos e oferecer uma solução, permitindo aos clientes concluir a sua compra.
• 68% dos lojistas inquiridos devem estar aptos a digitalizar códigos de barras para verificar a disponibilidade em stock dos itens solicitados pelos clientes através de um pequeno dispositivo móvel que é implantado para todos os associados.

Envolver os aderentes
• 28% das visitas às lojas terminam com uma média de 132 dólares – cerca de 102 euros – não gastos devido ao abandono de compras por impulso por um comportamento comodista, falta de stock, assistência limitada na loja e longos processos de check-out.
• Os clientes com smartphones usam o dispositivo para influenciar 39% dos seus incidentes walk-out ; 12% utiliza o dispositivo para comparar preços em outras lojas online e 8% para verificar a disponibilidade dos produtos em outras lojas.
• Cerca de 25% dos clientes inquiridos disseram que seria muito provável que tirassem partido de uma vendedora com um terminal de pagamento móvel para completar a sua compra; 9% defende que seria mais provável que usasse o seu próprio telemóvel para digitalizar os seus itens procedendo ao pagamento sem assistência.