Gestão de Clientes – Risco Corporativo?

Actualmente, vivemos numa sociedade de informação e qualquer rede tecnológica e uma base de dados de contactos se torna essencial para um bom desempenho.

Qual o profissional que não possui os seus melhores contactos e que não consegue aceder aos mesmos de qualquer simples plataforma?

Do ponto de vista de uma empresa, esta temática preocupa todos os negócios, atrás da velha questão: Os meus clientes trabalham com a minha empresa, ou com os colaboradores que me representam e estão em contacto com eles?

Assim, devemos considerar dois pontos:

1) O estabelecimento de um relacionamento de confiança é fundamental para estabelecer relações de longo-prazo;

2) É fundamental que exista uma relação baseada na transparência e numa comunicação aberta e frontal, para que ambas as partes saibam com o que podem contar, e que possam trabalhar no sentido de haver uma relação win-win.

Quando o cliente trabalha com a marca pessoal (O valor do profissional sobrepõe-se ao produto)?
Nestes casos, o valor que o profissional tem no mercado sobrepõe-se a própria marca/empresa que representa.

Há pessoas que pelo profissionalismo, pelo estabelecimento de relações de confiança, pela muito boa gestão das expectativas, conseguem estar acima do valor que é vivenciado pelo cliente face a marca que representa.

Estes profissionais, apesar da sua enorme qualidade no desempenho em termos da sua actividade, representam um risco para empresa. Porquê? Porque quando esse colaborador deixa a empresa para iniciar um novo ciclo profissional, existe uma grande probabilidade que leve consigo a sua carteira de clientes, ou melhor, que nessa mudança os clientes o sigam.

Na maioria das vezes, este profissional estabelece as suas relações com os principais decisores da carteira de clientes, fecha o circuito de contactos entre si e a empresa para a qual trabalha. Esta situação, implica que com a sua saída, a organização deixe de ter relações privilegiadas da empresa cliente.

Neste sentido, é vital que se estabeleçam relações duradouras com mais de um interlocutor.

Quando marca é importante para o sucesso da relação?
Há, no entanto, casos e principalmente quando falamos de uma empresa/marca que por si só gera credibilidade e confiança. Marcas, em que a imagem, os produtos associados e o estilo de comunicação são por si garante de fidelização. Neste caso, a questão das relações não se colocam, pois o valor da relação está na marca e não nas pessoas (apesar de, neste capítulo, considerarmos que as pessoas representam muito para as organizações e sem elas não existe produto ou empresa que sobreviva).

Como reter os clientes? A importância da fidelização
É também fulcral que as empresas que perdem um profissional para a concorrência tenham estratégias bem definidas de retenção de clientes, na medida em que um cliente perdido pode ter um impacto muito grande nos resultados e nos lucros.

É importante que se perceba quais são os clientes que estão a deixar de colaborar e quais os motivos, que zonas geográficas estão a ser mais afectadas, bem como qual o valor associado à perda do cliente de forma a saber qual a melhor estratégia de retenção a utilizar. Saber aplicar a melhor estratégia de retenção e fidelização que consiga manter e desenvolver os clientes rentáveis e fiéis é uma das prioridades de qualquer gestor. A empresa deverá nomear um novo representante para poder visitar os clientes do ex – colaborador, fazendo reuniões de acompanhamento e avaliação de serviço, podendo oferecer-lhe um serviço ou produto à medida das suas necessidades, tentando ir de encontro ao que o cliente procura (uma diminuição do valor, uma campanha de bonificação, pagamentos faseados, entre outras situações), sempre com o objectivo de aprofundar a relação comercial existente. Contudo, nenhuma estratégia vai ter um impacto imediato nos resultados, pois voltar a construir uma relação com um cliente levará o seu tempo.

Poderá medir-se o sucesso destas acções, a partir do momento em que o cliente volte a colaborar com a empresa, voltando a registar vendas, deixar de colaborar com a concorrência, bem como referenciar a empresa fornecedora a terceiros.

Podemos dizer que no actual mercado existe um sector que não para de evoluir e que resite à crise: a tecnologia, a facilidade de falar com alguém ou ter o seu contacto de forma simples.

Do ponto de vista organizacional há que não blindar contactos a quem deles precisa para ser produtivo e, a jusante, saber acompanhar um cliente como parceiro, de forma inteligente.

Sandrine Veríssimo, Manager & Head of Business Lisbon, Hays Sales & Marketing, [email protected]