Evolução no retalho: para um novo consumidor, uma empresa (ainda mais) preparada

Por Vitor Ribeiro Gomes, CEO da Pendular

O setor do retalho é um ecossistema dinâmico e em constante evolução. Pela sua natureza concorrencial e por via de uma necessidade constante e crescente de eficiência operacional, num ambiente de pressão de margens e de uma procura crescente dos consumidores, tem-se revelado um setor onde o equilíbrio entre relevância, agilidade, eficiência e risco é urgente e, cada vez mais, necessário.

Com a massificação do consumo digital, das plataformas de e-commerce, a par da expansão de grandes redes de retalho, os consumidores têm, hoje, mais opções do que nunca disponíveis no mercado, a qualquer hora e em qualquer lugar, debatendo-se com contextos socio económicos cada vez mais delicados que, não raras vezes, ditam as escolhas. A esfera digital mune os consumidores de cada vez mais opções, capacitando as suas escolhas em função do preço vs relevância e necessidade e a fidelidade é escassa. E, por isso, sem fugir à regra de tantos outros setores, também o retalho atravessa uma fase de reinvenção e revolução onde expectativa de conveniência, valor e experiência são difíceis de igualar e onde se exige, cada vez mais, que cada escolha, cada decisão, seja um passo certeiro rumo ao sucesso e à vitória na grande batalha da concorrência.

Mas o que precisa de ser feito pelas empresas para acompanhar as tendências de transformação do retalho? Não sendo uma pergunta de resposta fácil ou fechada, há alguns indicadores que começam a guiar-nos neste caminho. Segundo um relatório desenvolvido recentemente pelo EuroCommerce e pela McKinsey & Company – “Transforming the EU retail & Wholesale Sector” – sustentabilidade, competências e talento e digitalização, lideram as três grandes áreas onde o setor do retalho precisa de investir para acompanhar a movimentação do mercado. Diminuir o impacto da volatilidade dos preços e garantir a sustentabilidade nas suas cadeias de valor; expandir os programas de formação e apoiar a evolução de competências, que permitirá ter profissionais cada vez mais qualificados para as funções; e, claro, abraçar a transformação digital como passo para a verdadeira evolução onmicanal, que proporcione uma experiência contínua e de qualidade aos consumidores.

E é este o ponto sobre o qual proponho debruçarmo-nos mais a fundo: numa era onde produtos viram tendências virais no TikTok, onde os canais de pesquisa dos consumidores se multiplicam, será preciso criar mais canais ou otimizar aqueles que usamos para comunicar? Mais do que tentar integrar perfeitamente todos os canais disponíveis, não fará mais sentido otimizar aqueles em que somos mais fortes? Procurar um equilíbrio entre eficiência, agilidade, investimento e riscos?

A experiência de consumo mudou e com ela chegam-nos consumidores cada vez mais atentos: que pesquisam sobre os seus produtos, que investigam sobre as empresas que os produzem, que procuram um alinhamento de valores e propósito, que consideram, cada vez mais, variáveis económicas, ambientais e políticas no processo de tomada de decisão, e, acima de tudo, que quando visitam a loja já sabem tudo sobre o que pretendem comprar. Mais do que nunca, estamos a falar de uma verdadeira integração entre o mundo digital e físico, uma nova jornada de consumo que as empresas têm que acompanhar.

Por isso, e cientes de que não há respostas certas, o caminho parece passar por otimizar cada vez mais os recursos e canais disponíveis, tendo em consideração e em análise contínua o racional de compra do consumidor em cada categoria ou produto. Ou seja, cabe às empresas rentabilizar o seu investimento, procurando afunilar cada vez mais a pesquisa – com a ajuda de parceiros e sem deixar de fora a grande caixa de ferramentas da tecnologia avançada – garantindo a rentabilidade e sucesso do seu negócio.

O outsourcing no retalho é hoje uma ferramenta poderosa, que pode impulsionar a eficiência e inovação no setor, constituindo-se como um fator chave na conversão de vendas e satisfação do consumidor. Otimizar ferramentas e canais é garantir que as empresas se tornam mais capazes de enfrentar adversidades com maior segurança, colmatar oscilações de mercado não pondo em causa a oferta final, libertar as equipas de enormes pressões, permitindo-lhes explorar e capitalizar o seu talento na oferta que colocam no mercado, abrindo a porta a um crescimento ímpar, sustentável e que assegura a sua viabilidade mesmo num contexto cada vez mais concorrencial.

E, por isso, para qualquer empresa no setor do retalho, fica o desafio: até onde poderá ir a competitividade e rentabilidade, equilibrando eficiência, agilidade e otimização?