Black Friday: desafios empresariais da corrida aos descontos

Por Daniela Lourenço, brand leader da Manpower

A Black Friday, um dos eventos do ano mais aguardados pelos consumidores, representa uma época particularmente intensa para as empresas que operam nos setores do Retalho, da Logística e Distribuição ou na gestão de Service Centers de Suporte a Clientes. Mais do que um evento de compras, o período representa a economia de consumo no seu pico e uma oportunidade para as empresas estimularem a sua relação com os consumidores, destacando-se num mercado cada vez mais competitivo.
Associados ao aumento exponencial do volume de vendas, a Black Friday traz consigo desafios significativos aos quais não é possível dar resposta sem um planeamento rigoroso e atempado, e a adoção de estratégias específicas, que respondem, precisamente, à singularidade deste período. Nesta altura, o sucesso ou o fracasso das marcas depende da capacidade das empresas lidarem, simultaneamente, com a pressão acrescida de um volume de trabalho mais intenso e o imperativo de satisfação das expectativas dos clientes – a todos os níveis. A dificultar a equação, as organizações confrontam-se, também, com os obstáculos decorrentes da séria escassez de talento que se vive transversalmente no mercado, uma condição que acentua o caráter único dos desafios desta temporada de compras.
Para alcançarem um nível de excelência na venda dos seus produtos e no atendimento a clientes, as empresas têm de garantir que contam com uma força de trabalho capacitada e focada nos produtos e promoções que vão diferenciar a marca. Neste sentido, certificar que os colaboradores estão familiarizados com o sortido da loja, a gestão da rep osição, as promoções e descontos aplicados, e com todo o processo de entrega do produto ao cliente torna-se um desafio ainda mais exigente devido às circunstâncias particularmente desafiadoras a que as equipas estão sujeitas.

Especificidades das várias áreas

No caso concreto do setor do Retalho, a Black Friday representa um aumento significativo no fluxo de consumidores tanto nas lojas físicas, como no tráfego online. Os colaboradores precisam, por isso, de estar preparados para responder a perguntas, ajudar os clientes a encontrar os produtos desejados e a lidar com dúvidas, ou mesmo reclamações, de forma eficiente. A estas tarefas pode também juntar-se a necessidade de assegurar a correta gestão das entregas em loja, à medida que soluções como o Buy Online, PickUp on store se tornam mais correntes e oferecem uma alternativa que permite evitar filas em caixa, mas também economizar nos custos de envio.
Na área de Logística e Distribuição, os desafios prendem-se com a necessidade de um correto controlo do inventário, que assegura a disponibilidade dos produtos, bem como da garantia de que todos os produtos são entregues dentro do prazo e em perfeitas condições. Qualquer falha na cadeia de distribuição pode resultar em ruturas de produto ou atrasos na entrega, insatisfação do cliente e, possivelmente, perda de vendas, comprometendo a reputação da empresa.
No que diz respeito às áreas de Suporte ao Cliente, a Black Friday gera um aumento considerável no número de solicitações de assistência e reclamações, que se traduz num volume significativamente maior de interações. Ter um entendimento detalhado dos produtos, políticas de devolução e garantias de serviço é essencial para responder aos clientes eficazmente e colher a sua satisfação. Oferecer um suporte a cliente excelente em qualquer momento do ano contribui para melhorar a retenção dos clientes, fidelizando-os à marca. Assegurar uma resposta eficaz neste período de maior atividade, contribui para aumentar a base de clientes e a sua retenção, promovendo o crescimento de vendas futuro.

A contagem decrescente começou

À medida que o pico de atividade se aproxima, crescem na mesma medida a expectativa dos consumidores e a antecipação das empresas para o período que, antes do Natal, mais desafia a resiliência das equipas comerciais.
Os dias de maior atividade caracterizam-se por um aumento nos níveis de stress dos colaboradores, tanto nas áreas de atendimento, como nos armazéns ou em back-office tecnológico e de suporte a cliente, tornando-se cada vez mais difícil manter a moral e a resiliência das equipas. Nesta fase, o foco dos gestores e líderes deve passar pela promoção de um ambiente de trabalho saudável e estimulante, procurando otimizar a experiência das suas pessoas. Os colaboradores que se sentem bem no local de trabalho tendem a ser mais produtivos e um ambiente positivo estimula a colaboração e o compromisso com a excelência. Adicionalmente, trabalhadores que se sentem valorizados e estimulados a dar o seu melhor têm um desempenho de maior qualidade o que, por sua vez, beneficia a empresa e o cliente final.
Por outro lado, para garantir a resposta adequada ao aumento da procura, as empresas necessitam reforçar as suas capacidades de entrega e de atendimento, quer seja pela via do reforço de horários e turnos, quer pelo recurso a talento temporário. É importante que as empresas assegurem um número suficiente de colaboradores para suportar a corrida às compras e garantir uma experiência sem atritos para os seus clientes. Para isso, devem investir tempo no processo de recrutamento e nas entrevistas, por forma a validar atempadamente os candidatos e assegurar que as equipas são corretamente dimensionadas e receberam a formação necessária para poderem desempenhar com confiança as suas funções. Neste âmbito poderá igualmente ser vantajoso assegurar a presença de colaboradores com experiência, que ajudem e orientem os novos trabalhadores.

A tecnologia como aliada das compras

Vivemos numa era em que a transformação digital assume um papel de destaque no setor empresarial e o e-commerce tornou-se um protagonista da Black Friday, oferecendo aos consumidores a conveniência de fazer compras sem sair de casa. Efetivamente, a adoção do e-commerce já estava em crescimento antes da pandemia, mas esta veio acelerar a mudança nos hábitos de compra dos consumidores, com um aumento claro na preferência por compras online. Os valores das vendas anuais de e-commerce estão em franco crescimento e, para 2023 a Shopify avança com uma estimativa de 5.8 biliões de dólares em vendas anuais, um valor que representa uma subida de 8,9%
O período da Cyber Week caracteriza-se também por um aumento significativo da atividade online e, de acordo com a Salesforce, as vendas online globais, em 2022, atingiram um máximo histórico de 281 mil milhões de dólares, um aumento de 2% em relação a 2021. Este elevado volume de vendas assenta num fluxo intenso de pedidos e num forte aumento do tráfego nos sites, algo que pode sobrecarregar os sistemas das empresas – websites lentos, problemas de carregamento e falhas técnicas podem afastar os consumidores e resultar em perda de vendas. Nesse sentido, é fundamental que as empresas assegurem que o seu site está preparado para lidar com o forte aumento no fluxo de visitantes. Devem garantir um hosting fiável, controlar a velocidade de carga das páginas e assegurar a usabilidade em diferentes dispositivos, tanto em desktop como em mobile.
Por outro lado, a cibersegurança e a proteção dos dados pessoais dos consumidores recebe hoje uma atenção crescente por parte de empresas e consumidores. Com o aumento do volume de transações online, aumentam também os riscos associados à exposição de informações pessoais, sendo nestas épocas de maior intensidade de atividade online que a vulnerabilidade dos utilizadores é maior e a cibercriminalidade tem maior expressão. Os ataques de phishing e a propagação de websites falsos ou não seguros são exemplos de atividades fraudulentas comuns durante a Black Friday. Por isso, as empresas têm um papel crucial no investimento em tecnologias de proteção de dados e implementação de sistemas de deteção de atividades suspeitas, de forma a promoverem um ambiente mais seguro e oferecerem maior confiança aos consumidores.
Por outro lado, os próprios consumidores devem adotar medidas de forma a garantirem uma proteção acrescida sobre os riscos associados à realidade digital, nomeadamente fortalecendo as suas passwords, evitando links suspeitos, utilizando redes seguras e mantendo os softwares de segurança atualizados. São preocupações legítimas num ambiente de compras online em constante crescimento e, por isso, tanto os consumidores como as empresas são responsáveis pela garantia de uma experiência segura e livre de fraudes.
A atual conjuntura económica está repleta de complexidades, agravadas pelo cenário de inflação alta e aumento das taxas de juro. Apesar disso, a próxima Black Friday prevê-se intensa, razão pela qual os setores do Retalho, Logística e Distribuição e de Suporte a Clientes devem redobrar esforços para garantirem equipas de profissionais prontos a transformar o desafio numa meta cumprida.