Natal: o stress test do e-commerce

Por Sara Monte e Freitas, partner Monte e Freitas | Expense Reduction Analysts

Ainda se lembra, como eu, de fazer as compras de Natal na baixa da cidade, ao som das melodias da época e, quando anoitecia, à luz da iluminação natalícia? E, tudo isto, acompanhado pelo cheiro a castanhas assadas. Qualquer média, ou até pequena cidade em Portugal tinha uma zona na qual se concentrava o comércio, que fazia as delícias de miúdos e graúdos, particularmente no período natalício.

De então para cá, muito (tudo?) mudou. Já não se vai à baixa ou à rua direita, onde, semanas a fio, se “namorou” aquele livro na montra da livraria do senhor João. Aliás, abreviando e passando a época de deslumbre dos centros comerciais, hoje -passo o exagero- já pouco se vai às compras de Natal. São elas que vêm até nós.

Uma disrupção que ocorreu em pouco mais de 20 anos. Mas, estamos preparados para este Natal? Falo de consumidores, mas, sobretudo de retalho e grande distribuição. Ah, e da logística, obviamente. O eterno lado invisível das nossas vidas. Para todos estes intervenientes, o conselho é planear e antecipar.

O desafio é imenso. Ainda estamos a viver sequelas pós-pandémicas, temos guerra na Europa, crise na habitação, uma inflação e taxas de juro como já não tínhamos memória e vivemos num país onde o salário médio líquido rasa os mil euros.

Os retalhistas devem assim preparar-se para um Natal em que o consumidor terá menor poder de compra e será mais racional. O preço e caráter utilitário vão ser os dois fatores que mais vão pesar, asseguram vários estudos e também a minha experiência com clientes.

Há que retirar partido do canal online, onde incluo site, mas também redes sociais. A pandemia gerou o hábito, mas, sobretudo, a confiança por parte do consumidor neste canal que, não só oferece uma maior diversidade de produtos e margem de lucro, como também serve para captar cliente à loja física. Muitos, sabemo-lo, não dispensam a experiência em loja, depois a comparação de preços na internet, mas finalizam a compra online, onde se abrem ainda as oportunidades de upselling e cross.selling.

Independentemente dos estudos internacionais, confirmo quotidianamente que retalhistas e grande distribuição esperam que este seja o maior ano de vendas online no Natal, mas não só. Ainda antes, temos a Black Friday.

Se 2021 e 2022 foram excelentes anos e 2023 for o que a indústria perspetiva no online, arrisco-me a dizer que, depois desta prova de fogo, as compras online serão um ponto sem retorno. E, como em tudo na vida, quem estiver melhor preparado, levará vantagem à concorrência.

Mas, e como operacionalizar tudo isto? Como dar resposta às compras online (site e redes sociais)? É a eficiência da logística, em dar resposta imediata a cada checkout online, a rapidez das entregas, bem como a simplicidade das devoluções/logística inversa (sendo o elo mais complexo desta cadeia), que vai definir o quão bem sucedido será este Natal para o retalho e grande distribuição. Lá está, a criticidade do eterno lado invisível das nossas vidas, como lhe chamava acima, a logística.

Os argumentos do e-commerce são muitos e muito apelativos. A conveniência de comprar e receber em casa, longe da confusão dos centros comerciais, a variedade de opções à distância de um clique, a possibilidade de comparação de preços, as ofertas e descontos, a possibilidade de personalização, vivermos num país de early adopters de tecnologia, entre outros, como a segurança e confiança crescente neste canal.

Ao retalho e grande distribuição cabe o pesado desafio de corresponder a cada uma das expetativas de cada um dos clientes. Difícil? Certamente. Mas faz parte de um processo ainda a maturar que, na época natalícia tem o seu stress test.

É o futuro, hoje, onde as compras de Natal vêm até nós. Sem as luzinhas, as melodias e o cheiro a castanha assada, é certo, mas, no conforto de casa, com uma mantinha sobre as pernas e com mais tempos para a família e amigos.

*Artigo originalmente publicado na edição 417