Custo e impacto ambiental das devoluções no e-commerce preocupam retalhistas

O aumento das devoluções no e-commerce está a levar os retalhistas a reavaliarem as suas políticas e processos, segundo um estudo global da DHL Supply Chain. O estudo, feito a partir de entrevistas a decisores de e-commerce em empresas de retalho e de bens de consumo, revela que quase metade das empresas inquiridas está a considerar alterações aos processos de tratamento de devoluções para reduzir o custo e o impacto ambiental das devoluções.

“Atingimos um ponto de viragem nas devoluções, tanto a nível financeiro como ambiental. Os retalhistas têm razão em examinar os seus atuais processos de devolução e cadeias de abastecimento inversas. A nossa investigação mostra que a experiência do cliente continua a ser a prioridade número um para os retalhistas, mas isso não tem de ser sacrificado com mudanças drásticas nas políticas de devolução”, diz Nabil Malouli, vice-presidente sénior de e-commerce & returns Global da DHL Supply Chain, citado em comunicado.

Os processos de tratamento das devoluções que não foram concebidos para os grandes volumes atuais são uma das principais fontes de preocupação. Os retalhistas têm dificuldade em processar eficazmente e extrair o máximo valor dos artigos devolvidos, o que conduz a perdas financeiras e a desperdícios ambientais. De acordo com a investigação, 17% das empresas estão a recorrer à eliminação como principal método de tratamento dos artigos devolvidos que não estão a ser reabastecidos e vendidos.

Com um aumento médio de 19% nas devoluções nos últimos dois anos, a inflação recente está a preocupar as empresas e a apressar a necessidade de mudança.

A falta de integração entre o e-commerce e outros canais está a agravar o problema, uma vez que reduz as formas de reabastecimento e revenda dos artigos devolvidos. O estudo sugere, por isso, que a conceção de fluxos e ciclos de produtos da forma mais eficiente e amiga do ambiente é fundamental para enfrentar este desafio.

Embora o peso financeiro das devoluções esteja a ser sentido de forma mais aguda devido à instabilidade económica global, a preocupação ambiental continua a ser um dos principais motores de mudança. Um terço das empresas declarou que já está a calcular as emissões de carbono associadas às devoluções e o mesmo número planeia começar a fazê-lo. Além disso, quase nove em cada dez retalhistas têm planos ou objetivos para reduzir as emissões de carbono associadas às devoluções.

Além de analisarem o tratamento das devoluções, as empresas estão a explorar a utilização da tecnologia para reduzir o volume, como os provadores virtuais. Entretanto, muitas empresas estão a considerar a possibilidade de alterar as suas políticas de devolução aos clientes, sendo que um quarto dos inquiridos está a estudar a possibilidade de cobrar taxas por devoluções não efetuadas na loja. No entanto, estas alterações estão a ser abordadas com cautela devido às preocupações de que possam ter impacto nos clientes.

“Formas inovadoras de reduzir os volumes globais, combinadas com capacidades de tratamento de devoluções mais sofisticadas, permitem aos retalhistas oferecer reembolsos mais rápidos, reabastecer rapidamente em vários canais, reparar para revenda e reciclar de forma responsável. Este tipo de melhorias tem o potencial de aumentar as receitas e reduzir o desperdício, ao mesmo tempo que melhora a experiência global do cliente”, sugere Nabil Malouli.