Lojas autónomas for dummies

Por Miguel Murta Cardoso, head of retail da Sensei

É inadmissível que, em pleno século XXI, ainda haja clientes que precisem esperar em filas para pagar em supermercados.  A experiência de compra em loja depende de vários fatores como a organização do espaço, iluminação, disponibilidade e qualidade dos produtos, simpatia dos colaboradores, entre outros. Mas no fim da jornada, e mesmo que todos esses fatores se encontrem no seu esplendor, há um que pode arruinar por completo a satisfação do cliente: as filas. É com o intuito de resolver esse problema que surgiram várias tecnologias para substituir o tradicional caixa de supermercado.

O self checkout é a solução mais comum nos supermercados de Portugal e Brasil. Já o scan & go é mais comum no mercado brasileiro em honest markets, um canal em franco crescimento. Os smartcarts (ou carrinhos inteligentes) são soluções raramente encontradas dada a sua pouca viabilidade no longo-prazo. O RFID faz sentido na indústria têxtil, por exemplo, mas nunca no retalho alimentar por questões operacionais e custo das etiquetas.

Por sua vez, as lojas autónomas suportadas por tecnologia de visão computacional, sensores e inteligência artificial, também substituem as caixas de supermercado, mas vão muito para além disso. A tecnologia de lojas autónomas é a única que melhora a experiência de compra, aumenta a área de venda, reduz as quebras, dá visibilidade da jornada do cliente no interior da loja, oferece novas possibilidade de monetização e traz eficiência operacional e elimina rupturas.

Experiência de compra

O que as soluções previamente abordadas fazem é passar o trabalho dos seus colaboradores para os seus clientes! Ou seja, enquanto antes o scan dos produtos era feito pelos colaboradores na caixa registadora, agora é feito pelo cliente numa máquina de self checkout ou com o próprio telemóvel. Quem poderá acreditar que passar o trabalho dos colaboradores para os clientes oferece uma melhor experiência de compra? Isto para nem falar em todos os constrangimentos que surgem frequentemente neste tipo de tecnologias, como a máquina de checkout encravar ou o dispositivo de scan não reconhecer o código do produto.

Redução de quebras

Adicionalmente, este tipo de soluções tem um outro grave problema já bem conhecido pelos retalhistas, as quebras! Quando passamos o ónus de fazer o scan dos produtos para os clientes, deixamos ao seu critério se o produto será contabilizado ou não nessa compra. Se o cliente simplesmente se “esquecer” de fazer o scan dos produtos ou os consumir no interior da loja, não os vai pagar. É por isso que as lojas com este tipo de soluções têm uma percentagem de quebras bem superior ao modelo tradicional.

Por sua vez, nas lojas autónomas sempre que um cliente retira um produto da prateleira, este é adicionado automaticamente ao seu carrinho virtual. Desta forma, é impossível o cliente “esquecer-se” de adicionar o produto à sua conta final.

Visibilidade da jornada do cliente no interior da loja

A informação que os retalhistas têm com as tecnologias que substituem o checkout é exatamente a mesma que sempre tiveram, ou seja, a informação de vendas (talões). Por outro lado, com a solução de lojas autónomas, o retalhista passa a ter acesso a um novo mundo de dados.

Sem aprofundar muito, seguem alguns exemplos do tipo de informação que é possível obter com a tecnologia de visão computacional e sensores: Quais foram os produtos que o cliente tirou e devolveu à prateleira; Quais foram os produtos que o cliente retirou da prateleira, mas depois optou por levar um produto da concorrência; Qual foi a ordem pela qual os clientes pegaram os seus produtos; Qual é o percurso e as zonas mais circuladas pelos clientes nas lojas; Quanto tempo os clientes ficam à frente de cada categoria ou produto; No limite, saber se o cliente retirou um produto com a mão esquerda ou mão direita.

Novas possibilidades de monetização

Além da riqueza desta informação, e da forma como a partir desse momento todas as alterações de loja são efetuadas com base em dados reais do comportamento dos seus clientes, este tipo de informação pode ainda ser monetizado de duas formas distintas. Na indústria fornecer informações relativas ao comportamento dos clientes em loja, bem como detalhes como os exemplos referidos em cima; No consumidor final ativar o cliente através de ações promocionais personalizadas em tempo real em função do comportamento do cliente em loja, dinamizando a própria relação entre retalhista e consumidor final.

Além disso, a tecnologia de lojas autónomas não só elimina o espaço necessário para caixas registadoras, tapetes rolantes e filas, como também abre possibilidades de monetização desse novo espaço através de parcerias ou do aumento da variedade de produtos oferecidos em loja.

Eficiência operacional e fim das rupturas

A eficiência operacional que a tecnologia de lojas autónomas traz à operação é algo sem igual. A operação de loja passa a ser digitalizada. Acabou a era de correr de corredor em corredor à procura de rupturas. O próprio sistema, com acesso ao inventário por prateleira em tempo real, enviará instruções aos colaboradores de loja com as quantidades por produto a repor e em que prateleira. Desta forma, as lojas ficam muito menos dependentes da eficiência de cada equipa, sendo que a partir deste momento a operação começa a ter um padrão semelhante entre si.

Esse ganho de eficiência operacional pode ser repercutido de duas formas: Redução de recursos humanos, trazendo poupanças significativas para as contas de exploração dos retalhistas; Melhoria do atendimento ao cliente, resultando numa maior fidelização dos mesmos e aumento das vendas.

Ou seja, a digitalização da operação de loja não tem de resultar necessariamente em cortes ao nível de pessoal. Existem inúmeros casos em que o retalhista opta por humanizar a experiência de compra alocando esses colaboradores a um atendimento mais próximo e personalizado. A tecnologia vai ao encontro dos objetivos e necessidades de cada retalhista.

Assim, torna-se então evidente que a solução de lojas autónomas, suportada por visão computacional, sensores e inteligência artificial é a solução que mais valor agrega ao retalhista e aos seus clientes. Obviamente que um projeto desta natureza envolve um investimento significativo, porém a grande diferença é que o retorno desse investimento, por todos os motivos evidenciados ao longo deste artigo, é obtido num período muito mais atrativo para o retalhista proporcionando uma experiência de compra igualmente mais enriquecedora para os consumidores finais.