Expectativas de compras em loja caem 14% em relação ao período pré-pandemia

A transportadora UPS comparou as preferências de compra pré-pandemia e pós-pandemia e concluiu que as expectativas de aquisição de “tudo” ou “quase tudo” em loja caíram 14%, passando de 54% para 40%, segundo os resultados do Smart E-Commerce Report 2021.

“A pandemia acelerou a tendência de compras online de uma forma sem precedentes. À medida que o mercado se torna mais competitivo para as empresas de comércio eletrónico, a diferenciação, através de serviços à medida do cliente, será ainda mais essencial para aqueles que procuram destacar-se”, afirma Sandro Pinto, diretor Aduaneiro da UPS Portugal, citado em comunicado de imprensa.

Para ajudar os retalhistas a destacarem-se pela diferença num mercado cada vez mais competitivo, a UPS, em colaboração com a YouGov, realizou este estudo sobre os comportamentos e as expectativas dos compradores online, em janeiro passado, junto de 10 mil consumidores de oito países europeus. E identificou seis tendências. Fique a par.

1. As compras online vieram para ficar

Os resultados revelam um aumento de 50% no número de consumidores que tenciona efetuar “todas” ou “a maioria” das suas compras através da Internet, mesmo depois do levantamento das restrições pandémicas. Ao mesmo tempo, 40% dos inquiridos afirmam que pretendem comprar “tudo” ou “quase tudo” em loja, assim que as restrições forem levantadas, uma redução de 26% em relação à era pré-pandemia. Comparando as preferências de compra pré-pandemia e pós-pandemia, as expectativas de aquisição de “tudo” ou “quase tudo” em loja caíram 14%, passando de 54% para 40%. As maiores reduções foram registadas em Espanha (19%), Itália (18%) e Reino Unido (18%). A menor redução foi observada na Alemanha.

2. Fatores que levam à preferência pelas compras online

A satisfação com a compra no espaço físico (41%) e uma experiência mais pessoal (38%) continuam a levar os clientes às lojas, ao passo que a conveniência (48%) e os preços mais baixos (38%) são os principais motivadores das compras pela Internet. Quanto à importância de poder devolver facilmente os produtos, observou-se uma grande variedade de respostas, com quase metade dos inquiridos em Espanha (47%) a apontá-la como um fator chave, contra apenas 18% na Bélgica.

3. Grandes retalhistas versus lojas independentes

A maioria dos consumidores prefere grandes retalhistas a retalhistas mais pequenos e independentes, assim como as lojas online em todas as categorias de produtos. No entanto, metade dos consumidores (50%) afirma que “quer ajudar as pequenas empresas”. Este desejo foi mais prevalente no Reino Unido (62%) e em Espanha (61%). O valor ultrapassou os 40% nos restantes países, com exceção da Bélgica (37%), que aponta o melhor serviço ao cliente (43%) como principal motivo da compra nos estabelecimentos comerciais. As compras realizadas nos retalhistas de menor dimensão e independentes incidem sobretudo sobre alimentos (25%) e roupa/calçado (24%).

4. Outros fatores para além da experiência online

Um total de 85% dos consumidores considera que a reputação da transportadora constitui um fator chave na decisão de compra, assim como a variedade de opções de entrega mais sustentáveis ou alternativas (55%).

5. Um olhar mais atento sobre a sustentabilidade

Os consumidores querem que os retalhistas utilizem embalagens sustentáveis: 54% espera esta atitude por parte das grandes marcas e 50% por parte das mais pequenas. A expetativa em relação ao uso de embalagens sustentáveis por parte das grandes marcas é maior em Espanha (64%) e no Reino Unido (63%). Além disso, 48% dos compradores espera que os grandes retalhistas reduzam a sua pegada de carbono.

6. Atitude dos consumidores em relação às redes sociais

Mais de metade (60%) dos inquiridos considera que as marcas comunicaram demasiado durante a pandemia. Esta apreciação é particularmente forte em Espanha (77% dos entrevistados), mas menos evidente na Alemanha (47% dos inquiridos). Por seu turno, 57% dos consumidores acreditam que marcas de menor dimensão e independentes fizeram um trabalho mais meritório no que diz respeito à sua presença nas redes sociais.