Worten Resolve lança novo formato de loja

A marca de assistência técnica da Worten revolucionou a oferta de serviços para dar resposta às exigências da pandemia: aumentou a assistência remota, lançou a reparação no domicílio, criou um novo formato de loja e pretende aventurar-se nos serviços por subscrição

“2020 foi, talvez, o ano mais desafiante que encontrámos nesta última década”, assume José Faria, head of services & after sales da Worten, em entrevista ao Hipersuper. Para responder às exigências das famílias portuguesas em teletrabalho e com aulas à distância, os serviços da Worten Resolve, a marca de assistência técnica da cadeia de produtos de tecnologia e entretenimento da Sonae, sofreram uma verdadeira revolução com a tónica colocada no lado da conveniência. Também os espaços Worten Resolve estão a ser remodelados para integrar uma nova linha de comunicação e vão ser complementados com o lançamento de um novo formato de loja.

Mais do que expandir, a Worten está concentrada, nesta fase, na agilização da remodelação dos espaços Worten Resolve, “para integrar uma nova linha de comunicação, mais humanizada, que nos parece mais adequada ao conceito que temos atualmente”. E tem em marcha o projeto de implementação de um novo formato de loja. “Estreámos um piloto na loja Worten do Forum Montijo, com bons resultados, pelo que estamos expectantes relativamente à implementação deste novo formato nas restantes lojas. Estamos a falar de quiosques Worten Resolve totalmente dedicados aos serviços mobile como, por exemplo, a substituição de ecrãs e baterias e a aplicação de películas”, revela o responsável pela área de serviços da Worten. Além disso, a marca vai ainda lançar este ano “novos meios de fidelização de clientes, nomeadamente através da venda de serviços de subscrição”.

A oportunidade de negócio

José Faria, head of services & after sales da Worten

“Em 2020, fomos confrontados com a pandemia, um confinamento e vários estados de emergência, pelo que tivemos de agir rapidamente e adaptar os nossos serviços a esse contexto totalmente inesperado. Criámos, por isso, novos serviços que tinham como objetivo principal responder às necessidades mais prementes dos nossos clientes, proporcionando-lhes uma maior conveniência, numa altura em que deviam permanecer em casa”, conta o responsável.  “O facto de grande parte dos consumidores ter passado para um regime de teletrabalho e milhares de crianças e jovens terem passado para um formato de ensino à distância obrigaram a alterações bastante significativas nas casas das famílias portuguesas, despoletando, inclusive, novas necessidades na área dos serviços técnicos. Isso deu-nos uma importante oportunidade de negócio, obviamente, mas também exigiu um maior esforço e capacidade de adaptação às equipas envolvidas”, acrescenta.

Desde abril do ano passado que a Worten Resolve tem vindo a lançar uma série de serviços de conveniência: assistência técnica remota em produtos de informática e grandes eletrodomésticos, recolha e reparação de produtos mobile e reparações ao domicílio. Tendo em conta as restrições à atividade lançou ainda o agendamento de visita à loja.

“Lançámos, em abril do ano passado, o serviço de assistência técnica remota para todos os produtos da gama de eletrodomésticos e informática, independentemente de terem sido ou não comprados nas lojas Worten. Essa assistência, que continua em vigor este ano, abrange reparações, instalações e configurações, realizadas remotamente, garantindo um apoio técnico imediato, sem necessidade de uma deslocação à loja”. Já em 2021, a marca reforçou o portefólio de serviços remotos, com os serviços “Recolhe e Repara” ou as reparações ao domicilio. “O primeiro visa a reparação rápida de telemóveis, portáteis e pequenos eletrodomésticos, sem o cliente sair de casa, uma vez que é feito um agendamento prévio para a recolha do equipamento avariado, o qual será entregue já reparado em casa do cliente. O serviço de reparações ao domicílio visa a reparação de ecrãs e ou baterias de telemóveis”, explica.

Um milhão de processos de reparação

No total, no ano passado, foram abertos quase um milhão de processos de reparação, o que traduz num aumento de 7% face a 2019. As instalações ao domicílio também aumentaram 31% face ao ano anterior, com mais de 54 mil instalações realizadas. “O que reflete o facto de os portugueses estarem mais tempo em casa e darem um maior uso aos equipamentos – eletrodomésticos e não só – e confiarem na qualidade dos nossos serviços certificados com selo de segurança V-Safe”, justifica.

No que diz respeito ao cartão Worten Resolve, este conta atualmente com 4,3 milhões de titulares. Entre as suas mais-valias destacam-se o registo digital do histórico, que facilitam a devolução do produto ou a ativação de uma garantia, além do aumento no prazo da devolução e vantagens na compra de bilhetes para espetáculos na bilheteira Worten.

Este ano, os objetivos passam por “consolidar e a robustecer a oferta de serviços, melhorando a experiência ao longo de toda a customer journey dos portugueses”, assim como por “lançar novos serviços, sempre numa abordagem omnicanal” e “apostar em novos meios de fidelização de clientes, nomeadamente através da venda de serviços de subscrição”, termina.

*Artigo originalmente publicado na edição 388 do Hipersuper