E-commerce em 2021

Por Margarida Monteiro, consultant retail da Michael Page

Com a pandemia, as tendências que se iriam observar em 2021 foram drasticamente alteradas, uma vez que o retalho online ganhou uma grande preponderância face ao retalho offline. Com o aparecimento das compras online, o setor tornou-se cada vez mais digital, sendo que esta mudança trouxe consigo algumas alterações, nomeadamente, no esforço que as marcas têm feito para criar uma experiência diferenciada ao consumidor nas lojas físicas. Já no online, observou-se uma grande dinamização no que diz respeito à capacidade de resposta das empresas, nomeadamente no desenvolvimento das suas cadeias de abastecimento e entrega, assim como no desenvolvimento do e-commerce.

Como, onde há crise, também poderá existir uma oportunidade, no que diz respeito ao desenvolvimento do e-commerce, estudos apontam que 2021 será um ano de crescimento para as marcas do retalho digital. Desta forma, deixamos cinco previsões para o próximo ano nesta área:

O serviço de entrega como o novo normal – Os serviços de entrega vieram para ficar e a prova disso foi o que aconteceu no setor da restauração com a entrega de comida a casa. Outros setores foram acompanhando esta tendência e, as próprias transportadoras procuraram encontrar soluções para satisfazer a procura dos consumidores durante a pandemia. Como resultado deste esforço, as parcerias com estas empresas tornaram-se ainda mais importantes para o setor, à medida que os retalhistas procuram aproveitar as suas lojas físicas para responder às encomendas online feitas localmente.

Desenvolvimento de modelos alternativos de negócios – A tecnologia digital está a impulsionar mudanças fundamentais no modelo de transação, tornando a experiência de pagamento mais segura e confortável para os consumidores. Observa-se, também, uma tendência crescente das marcas em disponibilizar produtos ou serviços através da subscrição de assinaturas, vendas ou alugueres. Com isto, permite-se que o consumidor possa dividir os seus pagamentos mensais, facilitando a compra de produtos mais caros. Também se poderá observar a implementação de modelos rent-buy, e até mesmo a venda de produtos usados e renovados porque é particularmente atrativo para os consumidores que querem determinado produto para uma determinada ocasião.

Alteração do conceito de lojas físicas – As mudanças no comportamento dos consumidores terão repercussões em 2021. Como as lojas nos centros comerciais poderão vir a ter um desempenho inferior devido à falta de tráfego, os retalhistas poderão procurar convertê-las em centros de atendimento. Atualmente há uma sinergia notável na utilização destes espaços para alguns setores de retalho onde, em alguns casos, as lojas se transformam em mini-centros de distribuição. Embora esta tendência seja anterior à pandemia e faça parte de uma mudança mais ampla, é evidente que a COVID-19 e o consequente aumento do comércio eletrónico estão a acelerar esta mudança.

Aparecimento de novos layouts de loja – Apesar da mudança que observamos no digital, as lojas físicas não vão desaparecer tão cedo. Podemos olhar para estes tempos como uma transformação do offline. São várias as marcas que se concentram no desenvolvimento de um conceito hibrido entre compras online e em loja, enfatizando a criação de uma experiência de compras mais envolvente e socialmente distanciada. Com isto, as marcas estão a afastar-se do conceito tradicional de loja, oferecendo um modelo experiencial onde a loja física não deve ser considerada como o destino final da compra.

Online torna-se pessoal – As videochamadas já se tornaram normais no mundo atual. As pessoas vêem-se umas às outras, partilhando informações e os retalhistas começaram a reconhecer o valor desta partilha como ferramenta de venda. Além da comodidade, as vendas online permitem partilhar vídeos de produtos, conhecer especificações técnicas, acompanhar os consumidores, aumentando a confiança através da interação cara-a-cara.

Efetivamente, vivemos tempos imprevisíveis, onde o digital está a avançar a passos largos numa pandemia que está a alterar o comportamento do consumidor e isto obriga que o setor tenha que desenvolver uma grande capacidade de adaptação nestas constantes mudanças para conseguir dar resposta ao “novo normal”.