O consumidor pós Covid-19: conseguirão as marcas fidelizar?

A pandemia transformou o comportamento dos consumidores e as suas expetativas em relação às marcas. De acordo com o terceiro estudo anual “Selligent Global Connected Consumer Index”, baseado em entrevistas realizadas a 5.000 consumidores de oito países, 75% dos entrevistados viram reduzido o número de horas de trabalho, o ordenado ou perderam o emprego.

Como resultado, 60% dos consumidores modificaram os seus hábitos de compra online, priorizando a aquisição de produtos de primeira necessidade. Os principais artigos comprados considerados “não essenciais” estão relacionados com o entretenimento digital (24%), bebidas alcoólicas (18%) e roupa (15%).

O estudo, que analisa as interações e as expectativas dos clientes em relação às marcas, revela ainda que, após o confinamento, os consumidores compraram tanto em lojas digitais como presencialmente (39%), ainda que 28% continuem a fazê-lo sobretudo online. Metade dos entrevistados defendem que as ofertas e as promoções são a informação mais valiosa que podem receber de uma marca.

Karthik Kripapuri, CEO da Selligent, comenta: “compreender estas mudanças significativas no comportamento dos consumidores permitirá que as marcas se antecipem e respondam melhor às necessidades dos clientes. Ouvi-los mais de perto, procurar oportunidades para lhes oferecer experiências otimizadas e criar programas que recompensem os compradores pela sua lealdade e apoio ajudará as organizações a superar esta crise e, inclusive, a fortalecerem-se”.

Teletrabalho e frequência de compra

Trabalhar a partir de casa é uma perspetiva de longo prazo para a maioria dos entrevistados. É o que pensa 58% dos entrevistados, especialmente os mais jovens, sendo que 56% tencionam realizar novas compras relacionadas com o teletrabalho.

Os consumidores também utilizam o comércio online com mais frequência: 36% compram pela internet semanalmente, face aos 28%  antes da pandemia. É notório que as compras online passaram de um hábito mensal a semanal.

Interação com as marcas

No que diz respeito à interação com as marcas, 76% dos entrevistados esperam receber atualizações em tempo real sobre opções de recolha ou entrega, alterações ou atrasos. De igual forma, 81% valorizam a flexibilidade nas devoluções ou cancelamentos.

A maioria dos consumidores continua à espera de um rápido serviço de apoio ao cliente, apesar das atuais circunstâncias: 93% aguardam por uma resposta em 24 horas, o que se traduz num decréscimo de apenas 3% face ao ano anterior, e 89% esperam uma resolução rápida no prazo de um dia.

Um total de 64% continuam a considerar que a privacidade dos seus dados é mais importante do que a experiência online. Contudo, este número é em 10% inferior em relação aos resultados de 2019.

“O estudo demonstra que as marcas necessitam de flexibilidade e fluidez omnicanal para dar resposta às necessidades dos consumidores relacionadas com o comércio seguro, as atualizações em tempo real e as ofertas relevantes nesta ‘nova normalidade’ do consumo”, conclui Pablo Rueda, partner manager da Selligent Marketing Cloud Ibérica.