Novo supermercado online quer refletir proximidade das lojas de bairro

Fabio Cruz criou no ano passado o supermercado virtual Waltz visando preencher uma lacuna que identificou enquanto consumidor das lojas online das grandes superfícies: a ténue interação entre o prestador do serviço e consumidor final

Há um novo supermercado online à disposição dos lisboetas. O Waltz (valsa, em inglês) surgiu timidamente a 5 de dezembro de 2017, abrangendo apenas as zonas de Arroios, Areeiro e Avenidas Novas. Este ano, já alargou as entregas a Campo de Ourique, à área que vai desde a Baixa-Chiado até ao Lx Factory, Alcântara, Alvalade, Campo Grande e Telheiras.

Com preços “mais baixos do que a média dos supermercados tradicionais”, a oferta do supermercado Waltz também expandiu, a partir dos 130 produtos à disposição no final do último ano, para as atuais “quase 600 referências”, que abrangem desde mercearia seca e fresca a higiene e limpeza, passando por alimentação animal e produtos biológicos, explica em entrevista ao HIPERSUPER Fabio Cruz, fundador deste negócio que já criou três postos de trabalho.

As entregas são gratuitas e o próprio fundador acompanha o transporte dos produtos até casa dos clientes, salientando uma terceira dimensão que pretende distinguir este supermercado virtual: a transposição para o online da proximidade inerente à experiência de compra em lojas de bairro.  “Queremos conversar com o cliente mantendo uma ligação direta constante, não só na parte de atendimento mas também para receber ‘feedback’ e sugestões”.

A experiência de compra mais “íntima” que o Waltz pretende endereçar, através do “diálogo direto com o consumidor”, representa “uma lacuna” encontrada pelo fundador enquanto cliente dos supermercados online em Portugal.

“O online é distante dos clientes, principalmente no que diz respeito às grandes superfícies, quando deveria ser ao contrário”, sublinha o responsável. “Um dos grandes problemas é que há uma grande barreira ao nível da comunicação entre prestadores de serviço e clientes, sempre que acontece um atraso ou uma quebra de stock, o que acaba por frustrar o consumidor. No Portal da Queixa vemos muitas reclamações de clientes de supermercados online que esperam horas pela entrega, que já devia ter acontecido, tendo mesmo que voltar a gastar dinheiro para ligar para o apoio ao cliente”.

O nome não foi escolhido ao acaso. Waltz significa “valsa” e carrega o simbolismo da “dança”, a dois, em que o retalhista acompanha de perto a experiência de compra do início ao fim. “Queremos oferecer uma experiência mais intimista e familiar, igual à oferecida em uma loja de conveniência ou de bairro”, vinca o fundador.

Além de ser o próprio criador da plataforma a fazer as entregas, este diálogo direto com o consumidor materializa-se também na interação por email e redes sociais, canal em que têm “investido bastante para receber ‘feedback’”.

No futuro, o objetivo passa por aprofundar a comunicação. Uma das ideias passa por “criar no site uma componente de comunicação mais direta, através de ‘livechat’, para que os clientes possam esclarecer dúvidas sobre os produtos ou serviço, enquanto navega no site, e dar sugestões”, conjetura Fabio Cruz.

“Temos um público mais velho que o esperado”

Fabio vem da área da Comunicação e, depois de morar em São Paulo (Brasil) e Amesterdão (Holanda), decidiu regressar a Portugal e investir neste projeto.

Das várias ideias que teve em mente, foi este o negócio que lhe pareceu mais urgente e começou então, em meados de 2017, a construir o Waltz. O investimento foi de “dois mil euros” e, cinco meses depois, a plataforma abriu as suas portas virtuais. Na primeira semana “recebeu mais de mil visualizações”, recorda Fabio Cruz.

As zonas de Arroios (onde está alocado o centro de distribuição), Areeiro e Avenidas Novas foram escolhidas para iniciar o projeto por serem consideradas “estratégicas, numa fase de validação do mercado, devido à elevada população e respetivo poder aquisitivo”.

“Tentámos durante a fase de pesquisa de mercado e campanhas online de pré-lançamento descobrir quem era o nosso público-alvo. Apontávamos para uma faixa etária entre os 18 e os 24 anos mas temos um público mais velho que o esperado. Começa nos 25 anos de idade, mas a grande fatia está entre os 35 e os 50. São, por norma, chefes de família, ocupados com a rotina diária. Os mais jovens são um público que se interessa pelo conceito e visualiza o site mas depois desistem na hora de comprar”, sustenta o responsável.

O Waltz interrompeu atividade entre o Natal e Passagem de Ano e foi relançado no início de janeiro com a oferta de entregas alargada à Baixa-Chiado e a Campo de Ourique. Só em fevereiro, depois de “receberem muitos pedidos dos clientes”, as entregas chegaram a Alvalade, Campo Grande e Telheiras. Por enquanto, são Fabio Cruz e Filipe Miranda, responsável de Logística que fazem as entregas ao domicílio.

“Clientes não exigem entregas no mesmo dia”

Além de uma maior área de abrangência e uma oferta alargada, o supermercado online alterou a sua política de horário de entregas, inicialmente feitas entre as 20 e 22 horas, todos os dias. Para encomendas feitas até às 18 horas, as entregas eram feitas no mesmo dia. A partir dessa hora, as entregas eram garantidas no dia seguinte.

Depois de perceber melhor que o seu cliente-alvo é alguém que “planeia melhor as suas compras e consegue programar com antecedência”, o supermercado online deixou de focar em entregas no mesmo dia.

“Notámos que o nosso cliente não exige entregas no mesmo dia. A maioria das entregas eram agendadas para o dia seguinte ou mais à frente. Estamos a entregar no dia seguinte, o que permite recolhermos os produtos, junto dos fornecedores, no mesmo dia da entrega. Quase entregamos diretamente do fornecedor ao consumidor, o que nos possibilita ter stock mínimo”, salienta Fabio Cruz.

A oferta, por outro lado, cresceu sobretudo “no que diz respeito a produtos biológicos”, que ganharam na segunda versão do site a própria secção. “Decidimos apostar nesta categoria, também para atrair mais clientes, com a mais-valia de serem produtos difíceis de encontrar. Estávamos muito focados em bebidas e agora conseguimos ter uma oferta biológica que se aproxima mais da rotina dos consumidores, desde o pequeno-almoço às refeições”.

Fabio Cruz considera que os portugueses “têm interesse” em fazer as compras de supermercado através da internet, mas precisam de “uma oferta que os estimule” para o canal se democratizar. “Como aconteceu em Espanha”, observa o fundador.

O Waltz ambiciona “dançar a valsa” com todos os portugueses, mas para já o objetivo é alargar a todos os lisboetas.