Phone House. “Vamos abrir dez lojas em 2018”

Nuno Vital assumiu em outubro do ano passado a direção-geral da Phone House. Em entrevista ao HIPERSUPER, revela a estratégia e o plano de expansão desenhado para a cadeia de lojas especializadas em telecomunicações

Quando assumiu a direção geral da Phone House que empresa encontrou?

Quando entrei, em outubro, encontrei uma empresa motivada, com uma equipa ávida de provar o seu valor e fazer crescer a empresa.

O que é que a sua bagagem de mais 20 anos de experiência profissional pode acrescentar à empresa?

O facto de conhecer bem o mercado de retalho do setor da tecnologia e das telecomunicações e o dinamismo que os mesmos têm. Acompanhei a evolução e as tendências do mercado ao longo dos anos, tendo uma precisa consciência do que o cliente procura e quais as suas expectativas.

Quais considera serem os principais ensinamentos que traz destes anos no setor de retalho e mercado de tecnologias de informação?

O dinamismo do setor é impiedoso com quem não se adapta e não acompanha as novas expectativas que se vão criando. Porque as alterações neste setor foram profundas e com mudança de paradigmas, toda a forma de estar e posicionamento das marcas tem obrigatoriamente de evoluir.

Quais serão as suas principais responsabilidades neste novo desafio?

Fazer crescer o negócio em todos os canais onde operamos e de forma cruzada garantindo que a experiência dos clientes é única e de excelência sempre que falam connosco.

Que estratégia de inovação e crescimento tem pensada e está a criar para a empresa?

Temos pensado vários programas estratégicos que são transversais a toda a empresa e que revolucionarão a operação atual, com claras vantagens para os clientes. Todas as iniciativas procuram superar ainda mais as atuais expectativas, trazendo mais inovação no aconselhamento, na experiência em loja e na interligação de canais que promovam uma maior conveniência no momento da pesquisa e compra de cada produto ou serviço.

Quantas lojas operam em Portugal?

A Phone House Portugal opera cerca de 100 lojas atualmente.

Lojas próprias, franchisadas e de outras marcas

Qual o modelo de negócios da empresa?

Temos lojas próprias, lojas a operar em regime de franchising e lojas de marca, como são exemplo as da Samsung e a da Huawei.

Qual o plano de expansão previsto para esta insígnia? Em que horizonte temporal? Temos uma previsão de abertura de cerca de dez lojas ao longo do próximo ano.

Em que localizações gostariam de marcar presença?

Temos como objetivo estar presentes em todos os distritos de Portugal.

Qual o investimento previsto para os próximos anos? Onde vai ser aplicado?

Temos um plano de investimento que acompanha o crescimento da presença da empresa no mercado e no acompanhamento do dinamismo e das alterações dos comportamentos do consumidor. Para este efeito, prevemos renovar as lojas com um novo conceito e investir em novas funcionalidades e experiências digitais.

Em que consiste o novo conceito de loja? Em quantos pontos de venda está já implementado?

As expectativas dos clientes são cada vez maiores por que estão cada vez mais informados sobre as tecnologias e a potencialidade de cada solução. Por via da evolução digital, toda a informação e conteúdos são facilmente comparáveis. Pelo que normalmente o cliente já vai com ideias pré-definidas quando o contactamos. Isto eleva por completo as nossas responsabilidades em conseguirmos superar as suas expectativas de comparação e interação com os produtos, no aconselhamento correto para a sua real necessidade e utilização. Além das novas funcionalidades tecnológicas e ambiente em loja, a importância dos vendedores especializados é agora ainda mais crítica. Pois têm de estar formados e informados a todos os momentos para poder garantir a satisfação total dos clientes. Todas estas variáveis estão a ser trabalhadas neste momento para conseguirmos o mais rapidamente materializar nos pontos de venda.

Para além da experiência em loja no momento da compra, é muito importante para nós desenvolver ainda mais todo o acompanhamento durante o ciclo de vida do produto. Pelo que vamos continuar a investir no ‘Mobile Care’, garantindo cada vez mais técnicos especializados em loja que assegurem a resolução de qualquer mau funcionamento dos aparelhos na hora de forma cómoda, eficaz e rápida para os clientes.

Qual a estratégia pensada e já aplicada atualmente para os consumidores omnicanais?

A primeira preocupação é garantir que qualquer que seja o canal escolhido, o cliente terá sempre a mesma experiência de excelência na satisfação das suas necessidades. Garantindo a todo o momento que consiga visualizar a evolução do processo e data prevista de concretização. Estas solicitações podem ser das mais variadas naturezas: produto, serviço e reparação, entre outros.

Hoje, por exemplo, uma grande fatia das compras online é entregue nas lojas físicas, que têm horários alargados e adequados às rotinas de cada um. Com a grande capilaridade de localizações que possuímos, tornamo-nos sempre uma preferência pela conveniência que garantimos aos clientes.

Loja online no Top 3

Que balanço faz do canal online? Quanto pesa nas vendas da empresa?

A loja online, desde a sua renovação em maio do ano passado, passou a ter uma performance excecional, com crescimentos exponenciais e sustentados ao longo deste período. É, hoje em dia, uma das nossas lojas Top 3 e prevemos a continuação do seu crescimento, a um ritmo de dois dígitos, para o próximo ano. Para além desta performance, a loja online tem uma importância estratégica para apoiar todas as lojas físicas em todas as funcionalidades de conteúdo enriquecido, comparação fácil e gama extra que pode ser oferecida e entregue em 24 horas em qualquer ponto do País.

Qual o volume de negócios em 2016 e qual a evolução estimada para este ano?

É política da empresa não revelar detalhes de volume de negócio, mas podemos referir que tivemos um volume de negócio extremamente positivo. A Phone House está com uma tendência de crescimento muito relevante, superior ao crescimento do mercado, o que traduz a preferência que os clientes vão tendo no nosso serviço e atendimento especializado. Nos últimos dois anos, fomos distinguidos pelos clientes como a preferência do consumidor em lojas especializadas de telecomunicações. Esta distinção dá-nos ainda mais responsabilidade e a segurança que estamos no caminho certo para todos os dias ganharmos a confiança e satisfação dos nossos clientes.

Prevemos crescer este ano e fortalecer ainda mais esse crescimento em 2018. Enquanto líderes de mercado no canal especializado, o nosso objetivo é também garantir que este canal ganha preponderância no total do mercado.

Quais os principais desafios para a insígnia nos próximos anos?

Os desafios com os quais nos deparamos são a aproximação da marca ao cliente. Conhecer e antecipar as suas necessidades. E garantir que estamos presentes no período de pesquisa, compra e ciclo de vida de todos os produtos e serviços que comercializamos.

Como vê a cadeia daqui a cinco anos? Qual a sua ideia de loja do futuro?

A Phone House será seguramente a loja destino dos consumidores do mercado das telecomunicações. A primeira escolha do cliente para comprar o seu smartphone, os seus acessórios ou os serviços de comunicações.

A loja do futuro é um espaço onde o cliente se sente bem, cómodo e onde pode ter experiências únicas que lhe permitem ver e aprender como utilizar os produtos. Uma loja com uma forte componente digital e com pessoas disponíveis para o atender verdadeiramente especialistas, isentos e preocupados em garantir a melhor solução para cada necessidade. Se assim for, teremos sempre a garantia que temos promotores em todas as pessoas que nos visitam.