Vamos começar pelo início: o que são chatbots?, por António Nunes (SAP)

Por António Nunes, Solution Advisor da SAP Portugal

O que são chatbots? Existem diversas definições, mas podemos dizer que, de uma forma simplificada, são programas ou algoritmos especiais, desenvolvidos para interagirem com os humanos através de uma conversação, podendo recorrer a tecnologias, tais como machine learning ou inteligência artificial. Podem assumir diversos formatos, nomeadamente uma área de chat num site, uma app num dispositivo móvel ou uma forma robotizada, com ou sem reconhecimento de voz. São, na maioria das vezes, conhecidos como assistentes digitais pessoais e todos nós, em alguma altura, já interagimos com um chatbot, como são exemplo disso os assistentes virtuais da Apple, Siri, ou da Amazon, Alexa. Alguns fabricantes de software já começaram a incluir assistentes digitais em soluções de gestão de negócios, não só facilitando e acelerando o relacionamento dos utilizadores com as soluções, como também aumentando a sua produtividade.

Concentremo-nos no retalho e como este poderia beneficiar da utilização de chatbots. Normalmente, no retalho encontramos enormes portefólios ou catálogos de produtos, onde a gestão e o apoio ao cliente tornam-se numa tarefa difícil e contribuem para experiências menos positivas, com o inevitável impacto nas vendas. Entre as vantagens de um chatbot, podemos referir: a disponibilização de um serviço consistente para o cliente, diminuição de custos, respostas rápidas a alterações de negócio ou a portefólio de produtos e, ainda, a personalização do atendimento. Mas, do mesmo modo, existem ameaças, como as más interações, que podem ter um impacto negativo na marca e na lealdade dos clientes e gerar bastante frustração.

Se quisermos construir o nosso chatbot, devemos recorrer aos vários fabricantes que disponibilizam, através de um modelo de PaaS (platform as a service), a possibilidade de construção de soluções de chatbots com maior ou menor complexidade. Se pensarmos que os chatbots comunicam com soluções de backend, teremos de desenvolver os necessários webservices ou API’s (Interfaces de Programação Aplicacional) para suportar essa comunicação, disponibilizando-os para acesso externo e construção do nosso chatbot, usando uma das várias frameworks disponíveis, por exemplo online.

Os chatbots normalmente trabalham com intenções e entidades, sendo as primeiras a representação do que os utilizadores pretendem fazer – encontrar um produto, comparar preços, encontrar promoções -, enquanto as entidades representam os parâmetros dessas intenções. Um chatbot tentará em primeiro lugar ler todas as entidades de uma determinada intenção e, seguidamente, fará todas as perguntas necessárias até ter todos os dados que necessita, antes de fornecer a informação desejada pelo utilizador. Se incluirmos neste processo algoritmos de machine learning, elevamos a qualidade do nosso chatbot para um patamar ainda mais alto, já que poderá dar respostas baseadas na aprendizagem do histórico de interações com outros clientes ou consumidores.

O beneficio mais óbvio da utilização de um chatbot no setor de retalho é o de poder fazer, quase na perfeição, o papel de um assistente de loja. Todos sabemos que muitas vendas se perdem pelo facto de não existir um conhecimento especializado, sobre todos os produtos, pelos assistentes de loja ou derivado do eventual tempo de espera na disponibilidade de um assistente especializado num determinado produto. A possibilidade de ter um assistente digital disponível 24×7, com uma capacidade de atendimento escalável e especializada, a fornecer recomendações personalizadas de produtos e serviços, sem intervenção humana, certamente terá um impacto muito positivo no negócio. Isto, claro, quando o chatbot estiver bem desenvolvido, a fornecer a informação correta e somente a desejável, e a obter uma boa adesão pelos consumidores.

Os chatbots estão cá e vieram para ficar. Veremos cada vez mais o seu uso em 2018 e nos próximos anos assistiremos seguramente a uma boa adoção pelos retalhistas. Todavia, é fundamental não esquecer de manter, sempre, uma relação transparente com os clientes ou consumidores e permitir-lhes opções e alternativas de relacionamento.