Retalho e fidelização. Quando a analítica nos torna mais humanos

Um total de 79% dos consumidores a nível global estão à procura de uma abordagem personalizada por parte dos retalhistas, revela um estudo internacional feito em parceria pelas publicações especializadas na indústria do grande consumo Retail Week e Drapers.

Os shoppers querem ser tratados como pessoas e esta deve ser a linha principal da personalização da oferta e da comunicação, ou seja o pilar de qualquer estratégia de fidelização. Quanto mais os retalhistas conhecem e entendem o seu shopper, melhor serviço oferecem e mais capacidade reúnem para aumentar a fidelização dos consumidores aos seus canais de distribuição.

Também um total de 79% dos consumidores disseram em entrevista à Zebra’s que está disponível para partilhar alguns dos seus dados pessoais com os retalhistas.

Como os consumidores a tornarem-se “verdadeiros marketers’, mais conhecimento têm para perceber as mais-valias de partilharem informação com os retalhistas para receberem em troca ofertas personalizadas e relevantes para si, em particular.

O perigo é quando a personalização se transforma em intrusão, revela a mesma fonte. Construir uma estratégia de fidelização é como andar na corda bamba. Como mostramos realmente aos consumidores que nos preocupamos com eles? O segredo está em equilibrar a oferta de um serviço atencioso e personalizado e o risco de se tornar um incómodo para o shopper.

A Zebra está a trabalhar com um conjunto de retalhistas no desenvolvimento de fórmulas que permitam reunir e cruzar dados de fontes digitais. Estes operadores estão a utilizar o Zebra in-store wireless, impressoras de cartões e scanners para aprenderem os gostos dos seus clientes, preferências e hábitos de compras.

Esta riqueza de informações pode alimentar diretamente um ecossistema de análise que pode interpretar os dados em diversos contextos, cruzando diferentes variáveis. Neste processo, emergem perfis e padrões de consumo que fornecem ferramentas para ajudar os retalhistas a personalizar e fidelizar os seus consumidores.

Os shoppers querem “conselheiros de confiança” quando precisam desses conselhos mas também para sugerir a experimentação de novos produtos, por exemplo.

Este é o grande paradoxo da tecnologia. Apesar de todas as preocupações sobre as barreiras digitais, como a segurança dos dados, por exemplo, é essa mesma tecnologia que nos permite ser mais humanos e usufruir de experiências de compras personalizadas, assim como nos torna mais sensíveis a uma lealdade duradoura.