As aplicações móveis como ferramentas de fidelização, por Miguel Major (Itautec)

Por Miguel Major, director-geral da Itautec

Vivemos num mundo cada vez mais móvel. Mais de metade da população do planeta tem telemóvel e muitos utilizadores estão a substituir os telemóveis comuns por smartphones, que, pelas suas capacidades, permitem às áreas de negócio oferecer novas experiências ao consumidor final.

Com o advento da mobilidade, fazer compras, por exemplo, tornou-se muito mais simples. Os retalhistas podem agora oferecer aos consumidores novas e infinitas possibilidades. Criar e armazenar listas de compras, fazer a leitura dos códigos de barras para obter informações sobre os produtos e aceder a coupons e promoções, são alguns dos exemplos das potencialidades na utilização dos serviços móveis para esta área. Há dez anos , o consumidor comum não acreditaria que seria possível comprar leite, pão, detergente ou champô pela internet, no site do seu hipermercado do costume.

E com isto, a vida do consumidor torna-se muito mais simples, com acesso aos produtos de forma rápida e, se quiser, entregues na sua própria casa. Além disso, os consumidores têm também a possibilidade de aceder a mais informações sobre os produtos, o que lhes permite fazer escolhas mais acertadas e alinhadas com o que pretendem.

Para os retalhistas, as soluções móveis são como um “refresh” aos tradicionais modelos de negócio. E há que manter-se actual e na vanguarda da inovação para não ser ultrapassado pelos seus concorrentes. A interacção com o consumidor cresce, e os retalhistas podem assim procurar responder de forma mais adequada às necessidades e, com isso, aumentar a satisfação e fidelização dos mesmos.

Consumidor omnicanal

Cada vez mais os consumidores focam-se em conveniência e em capacidade de escolha, não se contentando com apenas uma das possibilidades de venda ao seu dispor, sejam elas tradicionais ou digitais, e aproveitando para fazer antes uma combinação inteligente dos recursos existentes, num mesmo processo. É a tendência do consumidor omnicanal que pretende realizar compras num formato combinado de canais offline, online e mobile. Esta tendência cresce exponencialmente, numa relação directa com o aumento da utilização dos dispositivos móveis.

Na minha óptica, a orientação deste consumidor será a de, cada vez mais, comprar em qualquer momento, em qualquer lugar e a partir de qualquer canal, nomeadamente o seu smartphone, obrigando os retalhistas a oferecerem uma experiência uniforme nos diferentes serviços de venda.

A possibilidade de os negócios estarem ligados aos consumidores, a qualquer hora, em qualquer lugar, resulta assim numa mudança de paradigma.

Temos percebido que o comportamento do consumidor altera-se quando este tem acesso a tecnologia intuitiva e de fácil utilização. A procura pela mobilidade torna-se maior a partir do momento em que o consumidor reconhece o seu poder no dia-a-dia.

Para qualquer empresa que actue nesta área, torna-se então fulcral colocar a experiência do consumidor no centro de qualquer projecto – esta é a chave para o sucesso.

Assim, a fidelização dos clientes, na área do retalho tem de ir muito além de um simples programa de pontos e descontos. É tornar-se parte integrante da experiência mais abrangente do cliente.

Com melhor conhecimento sobre a dinâmica da procura e o comportamento do consumidor, fornecido pelas ferramentas de fidelização, os retalhistas podem ajustar as estratégias e aumentar o nível de retenção dos clientes.

Utilizando, por exemplo, dados para acompanhar e analisar o comportamento do consumidor, os retalhistas têm acesso a informações vitais referentes ao histórico, necessidades e expectativas de compra do cliente, podendo ser capazes de oferecer o serviço perfeito e feito à medida.

As aplicações móveis, além de inovadoras, são cada vez mais uma forte ferramenta de fidelização, permitindo que os clientes sejam reconhecidos e recebam ofertas personalizadas, numa altura em que os retalhistas têm de arranjar formas de se tornar uma mais-valia face à concorrência. Flexibilidade, escalabilidade e capacidade de resposta, são os vectores essenciais para optimizar a experiência do cliente.