Gestão de feedback está a crescer nas empresas

As empresas nacionais querem cada vez mais saber o que é dito sobre si e estão cada vez a adoptar mais ferramentas que lhes permitam estar mais próximo dos seus clientes, revela o estudo promovido pela PSE – Produtos e Serviços de Estatística Lda.

Com o intuito de compreender o estado da arte da gestão de feedback nas empresas portuguesas, a empresa de consultoria portuguesa especializada em soluções de análise preditiva, procurou junto dos 50 maiores responsáveis nacionais de marketing e comunicação perceber como as suas empresas entendem o que é a Gestão de Feedback (Feedback Management).

O estudo que decorreu durante os primeiros dois meses do ano conclui que os responsáveis portugueses procuram nos sistemas de gestão de feedback obter informação sobre o que os clientes pensam sobre si e sobre os produtos e serviços, com 60,8% das respostas.

Esta preocupação com o que os clientes dizem é também espelhada pela forma como estas empresas tratam de toda a informação recolhida junto dos clientes, sendo na sua maioria com o objectivo principal de integrar de imediato nos sistemas de gestão internos de modo a permitir a tomada de decisões com base em dados reais sobre os sentimentos dos consumidores, tendo 87,8% dos inquiridos respondido ser crucial esta capacidade de recepção, integração e análise imediata das respostas e interacções dos consumidores com a empresa.

Segundo João Pequito, Director-Geral da PSE, “é significativa a adesão das empresas nacionais à promoção de novos canais de comunicação directos com os seus consumidores, vendo-se que neste inquérito uma larga maioria de responsáveis terem indicado já usarem este tipo de solução de gestão de feedback, num total de 56,8% que tem processos e soluções já implementadas ou em vias de implementação e cerca de 10% planeiam fazê-lo no curto ou médio prazo”.

Um total de 60% das empresas que ainda não implementaram uma solução de Feedback Management, têm interesse em fazê-lo durante o espaço de um ano.