O retalho – Mutações e Vulnerabilidades

O sector do Retalho encontra-se exposto a constantes mutações e vulnerável à actual conjuntura económica. Para que as empresas deste sector permaneçam no activo, precisam de fidelizar os seus clientes; e esta fidelização passa pela qualidade do serviço, gama de produtos e formação dos recursos humanos.

Esta última é importante para o desenvolvimento do negócio, mas essencialmente para proporcionar a motivação dos colaboradores de uma empresa. Cada vez mais, nas entrevistas de selecção, os candidatos referenciam a formação como um aspecto relevante para a motivação num projecto/empresa.

Durante o processo de selecção constatamos que por vezes, mais importante que o factor remuneração, é a identificação com o projecto e o que o profissional poderá trazer como mais-valias, assim como a empresa que irá integrar.

Os profissionais querem integrar um projecto com o qual se identifiquem incorporando o produto/serviço e que o mesmo lhes proporcione um constante desenvolvimento profissional, acompanhado de progressão na carreira. Das empresas esperam a valorização e reconhecimento profissional e uma aprendizagem constante acompanhada de formação contínua.

Formação como aspecto crítico para as empresas do retalho

Grande parte dos profissionais deste sector sente uma lacuna por parte das empresas no que diz respeito à formação. Consideram esta um factor motivacional para o desempenho da função, seja ele em contexto de loja ou numa vertente menos operacional.

Grande parte dos profissionais do Retalho estão em contacto directo com os clientes, o que exige um serviço ao cliente de qualidade. Por vezes, essa qualidade de serviço advém de profissionais devidamente formados. Esta formação poderá ser ministrada em sala ou in loco.

O desempenho de um profissional do Retalho poderá ser fulcral para a fidelização do cliente e, essencialmente, para o fecho da venda. Muitas são as vantagens e as oportunidades da formação neste sector, permitindo que tanto o empregador como o colaborador possam usufruir dos benefícios que dela advêm.

A formação bem ministrada permitirá o bom desempenho do colaborador, o que resultará no incremento das vendas e por consequência na fidelização do cliente. A formação proporcionará, de igual forma, a aprendizagem constante, o que poderá resultar numa proactividade do colaborador e na sua capacidade de desenvolvimento de carreira e cumprimento dos objectivos.

Para a obtenção de benefícios é necessário que os empregadores dediquem uma quantidade significativa de tempo na gestão da formação, que as temáticas de formação sejam diversificadas e acentuem aspectos como técnicas de vendas, atendimento ao cliente, gestão de stress e capacidade de negociação, entre outros, que a implementação da formação ocorra nos timings correctos e que as condições de trabalho proporcionadas permitam a aplicação correcta dos skills adquiridos.

Nos parágrafos anteriores foquei por várias vezes a fidelização dos clientes. Esta, para além de ser uma consequência/resultado da formação dos profissionais, resulta também da implementação de alguns mecanismos por parte das empresas do sector do Retalho.

O Customer Service é um desses mecanismos que, bem implantado, funciona como um complemento ao trabalho desenvolvido em contexto de loja. Muitas são as empresas que se encontram sensibilizadas para a área de CRM e, desta forma, adaptam a sua estrutura a este tipo de gestão de clientes e serviços.

Na maioria dos casos, o Customer Service está integrado na Direcção/Departamento de Marketing, isto porque o poderemos considerar como uma forma de marketing directo e relacional e de gestão de serviço. O cartão-cliente é uma das ferramentas de CRM; um mecanismo de fidelização que permite a obtenção de descontos ou ofertas mediante as compras concretizadas.

Permite, também, que o cliente possa ter acesso a newsletters que o sensibilizam para as várias campanhas promocionais implementadas pelas empresas/marcas, assim como ter conhecimento da gama de produtos. O cartão-cliente proporciona uma maior aproximação e comprometimento do cliente com a empresa/marca.

A gama de produtos é também importante para a fidelização do cliente. Este, muitas vezes, procura a exclusividade do produto/serviço como diferenciação no mercado. As empresas/marcas que criam produtos/serviços que fazem a diferença e “fogem” do que é banal, acabam por se diferenciar num mercado onde o cliente é “rei” mas, acima de tudo, exigente.

Tânia Vicente Coelho, Senior Consultant, HAYS Recruiting experts in Retail, [email protected]