Auditoria Mistério: Combate à ameaça do furto e mau atendimento na distribuição

“Em Portugal, o furto custa mais de 180 milhões de euros por ano ao comércio a retalho”. Todos os anos perdem-se milhares de milhões de euros na Europa devido a furto de produtos por parte de colaboradores e clientes de espaços comerciais. A conclusão é do barómetro europeu de roubo no retalho, um estudo da Checkpoint Meto e do Centro de Pesquisa no Retalho, e que abrange 25 países. Portugal não é uma excepção neste cenário. As perdas por furto no retalho ascendem aos 181 milhões de euros, o equivalente a 1,4% dos lucros do sector. Este ano esse valor deverá ser ainda superior em termos absolutos, mas a percentagem em relação aos resultados do retalho deverá cair. Tudo por causa do trabalho efectuado pelo sector ao nível da prevenção do furto, como implementação de processos de etiquetagem na origem, e introdução de sistemas de detecção, vídeo-vigilância e Auditorias Mistério.

A sua empresa passa numa Auditoria Mistério?

Você não sabe se os seus empregados cumprem as regras de procedimento dos serviços da empresa? Se tem dúvidas, é melhor testá-los já, senão arrisca-se a perder clientes.

Existem empresas que prestam o designado serviço de Auditorias Mistério, em que um auditor se faz passar por um cliente comum, registando depois todos os dados recolhidos. Para quem está preocupado em melhorar a performance de um negócio, este serviço pode revelar-se um auxiliar precioso. A fórmula é simples: as empresas das Auditorias Mistério avaliam a eficácia dos serviços prestados por uma determinada empresa, com base num padrão de procedimentos que se querem ver cumpridos. Qualquer empresa com vários pontos de atendimento ao público tem necessidade de um instrumento de gestão como o que é proporcionado pela Auditoria Mistério. Seja uma perfumaria, um restaurante, supermercado, loja de vestuário ou stand de automóveis.

Imagine, quando vai a um supermercado fazer compras, que lhe cumprimentam dizendo “Bom dia” e se despedem de si agradecendo com um “Muito obrigado”, “Volte sempre” ou “Até à próxima”, olhando-o bem nos olhos. Aparentemente simples não é? Isso personaliza o serviço que pode fazer parte das regras de atendimento e fará toda a diferença.

Uma das funções do Auditor Mistério é justamente testar se os compromissos que a empresa quer ver assumidos com o público estão a ser cumpridos.

Ao actuar, o Auditor Mistério – técnico que se faz passar nas suas visitas por um cliente comum – é, acima de tudo, um excelente observador. Recolhidos os dados dessa visita, é elaborado um relatório, que é entregue ao cliente periodicamente, onde são denunciadas as falhas das secções/unidades testadas. Perante os resultados, a empresa avaliada ficará alertada, nomeadamente, para as áreas de formação profissional em que deve apostar. Isto se, obviamente, quer melhorar a imagem e fidelizar os seus clientes. Este serviço não serve para resolver problemas pontuais de pessoal, mas para melhorar o serviço, o que só é possível com um programa continuado.

A expansão deste tipo de actividade surge num contexto em que gestores e empresários se preocupam cada vez mais em diferenciar o seu produto/serviço pela qualidade, especialmente no que diz respeito ao atendimento. A relação personalizada com os clientes é uma das chaves de ouro de qualquer tipo de serviço. Todos o sabem, mas na verdade poucos o praticam.

Uma formação profissional adequada pode ser a solução “milagrosa” para a melhoria da imagem. Para isso, porém, o gestor precisa de conhecer primeiro, e muito bem, o seu cliente. Se as empresas tentam elas próprias fazer isso, a missão torna-se muito difícil. Não se consegue despir por completo a pele de um elemento pertencente à organização, o que implica, desde logo, alguma subjectividade na análise. Os Auditores Mistério quando actuam fazem-no discretamente, como se fossem clientes vulgares. Não estão viciados pela laboração normal de empresa, não conhecem as suas capacidades e limitações. Por isso não há desculpa possível: o serviço tem ou não tem a qualidade exigida.

Imagine um consumidor que vai comprar um produto da marca própria do supermercado. Pergunta ao empregado se o produto é bom e ele responde: ‘Eu nem de borla o queria’. Isto denuncia que o empregado não “veste a camisola da empresa”. Normalmente isso acontece porque não há uma formação profissional adequada e os empregados, em geral, não têm noção da importância do atendimento ao cliente.

Reagir a tempo
Recorrer a este tipo de serviço pode ser um sinal de preocupação e mudança por parte do gestor. É porque tem noção da qualidade e sabe que este é um investimento para o futuro. O objectivo da Auditoria Mistério é criar uma reacção por parte da empresa auditada. Se isso acontecer, o programa deverá reflectir-se directamente nas suas vendas e, por conseguinte, nos seus lucros.

Quanto aos empregados testados, continuam a ver o Auditor Mistério como um polícia. Mas o caso não é para tanto, pois não estamos perante um fiscal da Inspecção de Actividades Económicas. O Auditor Mistério não pretende ser uma autoridade, nem denunciar nomes. Não há a mínima preocupação de ver se o empregado está a fazer alguma coisa errada, fora do manual de procedimentos. Não está em causa a pessoa que o faz, mas o trabalho que desempenha. A empresa auditora limita-se a testar o serviço, faz um relatório detalhado, e a partir daí a decisão está nas mãos da empresa auditada. Numa fase posterior, a empresa auditora poderá aconselhar a empresa auditada sobre alterações na formação profissional.

Sandra Baptista, Directora Operacional de Auditorias Mistério, Grupo SGS Portugal