Filas sim, obrigado!

A maior parte das lojas de retalho debatem-se com a problemática das filas de espera, em horas de maior afluência. Clientes agastados e sem vocação para esperar têm de ser entretidos para ser atendidos o mais depressa possível.

A inovação pode ter um papel crucial nesta questão. As filas de espera são fenómenos que, em especial nos super e hipermercados, se repetem não só nas caixas de pagamento, como nos balcões de atendimento. Embora se possam prever os dias e as faixas horárias desta concentração, o problema mantém-se: há-que escoar as filas que se vão formando antes que se tornem intermináveis. E embora se recorra à abertura pontual de novas caixas, se criem caixas de self check-out para pequenas compras ou se disponibilizem produtos de maior saída pré embalados em expositores destacados ou gôndolas refrigeradas, as filas continuam, em maior ou menor dimensão, a existir.

Temos, pois, dois problemas a resolver: o da dispersão das filas e o entretenimento das que inevitavelmente acabam por se formar. Tomemos o primeiro. Ao dispor quiosques de emissão de senhas de atendimento em locais estratégicos no interior das lojas, permitir-se-á aos clientes a escolha imediata dos balcões a que desejam aceder durante as suas compras e, mediante um suporte audiovisual presente em toda a extensão da loja, acompanhar a ordem de chamada dos mesmos. Este acesso permanente à informação permite que os clientes possam continuar a efectuar as suas compras, em vez de esperar pela sua vez no mesmo local. A dispersão é, desta forma, garantida.

Abordemos, então, o segundo problema. A criação de focos de atenção, com conteúdos multimédia adaptados ao target da loja, podem, em larga escala, ajudar a diminuir o stress da espera e o desgaste da imagem da loja. E se alguém se questionar sobre a pertinência de conteúdos lúdicos em filas de espera, sugiro que se lembrem dos expositores que foram surgindo junto das caixas de saída, povoados de revistas temáticas que, geralmente, se encontram desalinhadas, evidenciando um manuseamento constante e repetido por mãos diferentes. Os clientes, ao terem de esperar, procuram, consciente ou inconscientemente, um foco de atenção que os distraia até chegar a sua vez. Os conteúdos podem, por isso, ser uma resposta eficaz a essa procura. Podem, inclusivamente ir mais além da simples emissão sistemática de temas, incluindo a interacção com o consumidor. Os formatos disponibilizados no mercado são diversos e versáteis, podendo, inclusivamente, optar-se por uma solução que sirva simultaneamente de suporte de informação às filas de espera, como à emissão de conteúdos pertinentes, informativos e lúdicos, adaptados ao target da loja e aos valores da marca. Se o problema das filas de espera existe, felizmente as soluções também.

Joana Frimer

Directora de Marketing DONM