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Pontos de venda: quem os viu e quem os vê, por Manuel Aveleira (SAS)

Por a 18 de Janeiro de 2018 as 11:47
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Por Manuel Aveleira, Executive Account Manager do SAS

Com a força e protagonismo que o online tem ganhado nas últimas décadas, pode parecer que os pontos de venda têm perdido parte da importância neste enredo chamado comércio, onde a proximidade, a personalização e a diferenciação não são mais que a base de toda a trama. Mas, na verdade, se as lojas físicas aparentam ter passado para segundo plano, então algo falhou no guião.

Longe de querer desprimorar o online (até porque o seu papel está mais que assegurado e sou pela complementaridade de ambos os canais), os pontos de venda continuam a ser uma parte absolutamente fundamental da experiência do comércio.

Não digo que não seja verdade que os consumidores valorizam, cada vez mais, a rapidez, eficiência e comodidade que o online lhes proporciona, no entanto o “poder tocar”, “trocar emoções” e “sentir” que o ponto de venda lhes retribui é igualmente primordial nesta relação que, tal como todas as outras, tem de ser alimentada e bem cuidada para poder ir longe.

Gostamos de escolher os cachos de bananas mais bonitos, o pão mais fofo e as mangas mais cheirosas! Achamos piada ao cantinho de leitura ao pé dos jornais, poder provar o mais recente sabor do sumo de fruta daquela marca e ver alinhadas por cores as gomas e as sombrinhas de chocolate que nos lembram a infância. É, na verdade, um verdadeiro estímulo aos sentidos que dificilmente se consegue de outra forma.

As lojas têm manifestamente que se adaptar aos novos tempos, têm de perceber que quem está ali ao lado tem a expetativa de ser surpreendido e encontrar um serviço de topo, têm de estar perto de cada cliente e acolhê-lo como se de um amigo único e especial se tratasse!

Antigamente, tínhamos o que chamo de lojas museu. Lojas onde entrávamos, mas que sentíamos ser proibido o toque e, também por isso, escassa era a relação e proximidade com a marca em causa. Hoje, felizmente, já não é assim! Viradas para o customer experience, a ideia é precisamente experimentar, testar e criar, logo ali, “algo” que pode vir a dar frutos. Todos os pontos de interação com o cliente são pensados e o antes, o durante e o após a compra não são deixados ao acaso.

Desde o momento em que entramos numa loja, tudo deve estar alinhado para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente. Ser carismático, prestável, dedicado, cordial e ágil. Apostar numa relação com energia positiva, demonstrar interesse e inovar. Ter novidades, promoções, brindes e tudo mais para construir uma relação próxima e única com quem se deslocou até ali. Não acho que haja receitas mágicas, mas concebo pequenos segredos e um deles está nos pormenores. Pequenos detalhes podem marcar a diferença e nos pontos de venda há mais que espaço para o fazer.

O cliente quer ser tratado pelo nome e espera que os seus gostos e preferências não sejam uma novidade para quem o atende. Graças à analítica tudo isto é possível… os retalhistas vão poder aceder a todo o historial de cada cliente e, assim, mostrar-lhe a oferta mais indicada conforme o seu perfil. É assim que as lojas têm vindo a ganhar terreno, através da sua modernização e digitalização.

E, neste processo todo, não nos podemos esquecer de um outro lado igualmente importante: o lado emocional. Seja a felicitar o aniversariante com uma promoção extra ou a relembrar a última compra feita para um ente especial. Apesar de andarmos sempre a um ritmo acelerado, não podemos descurar a importância das emoções e que, por trás de cada cara, há uma história a ser contada.

A parte menos agradável dos pontos de venda, como as filas de espera ou as formas de pagamento, tendem também a melhorar com o intuito de tornar a experiência do cliente rápida, simples e eficaz.

Os pontos de venda continuam, por isso, a ter um lugar especial e insubstituível nos dias hoje e devem continuar a sua (perseverante) aposta no caminho da remodelação e modernização para que os clientes, apesar de rendidos aos benefícios do online, saíam de casa para “olhos nos olhos” fazerem as suas compras.

 

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