Retalhista online Ocado usa Inteligência Artificial para otimizar resposta a clientes

O supermercado online Ocado está a desenvolver um sistema que, através de Inteligência Artificial, permite compreender as mensagens dos clientes recebidas via email e categorizá-las, de forma automática.

O retalhista online britânico anunciou a implantação de um sistema com capacidades cognitivas para alavancar a capacidade de aprendizagem artificial e que se destina a categorizar os emails dos clientes recebidos no seu “contact center”.

A infraestrutura  foi construída a partir do software de AI (Inteligência Artificial) desenvolvido pela divisão de tecnologia da empresa (Ocado Tachnology), que emprega mais de 600 engenheiros de software e especialistas de TI, e por ferramentas do serviço Google Cloud Platfform, como a TensorFlow, que impulsiona a capacidade de aprendizagem do sistema.

De acordo com o portal Internet Retailing, o mecanismo com capacidades cognitivas permite à infraestrutura entender as mensagens dos clientes. O software de AI analisa o conteúdo da mensagem recebida, adiciona um resumo e uma etiqueta com indicação da prioridade. Assim, os colaboradores do centro de contacto não perdem tempo a categorizar centenas de mails dos clientes recebidos por dia, focando-se em resolver os problemas dos clientes.

O sistema ainda não está em funcionamento mas foi testado pela empresa do Reino Unido através de “milhões” de mensagens recebidas pelos clientes no passado, tendo recolhido dados e evoluído através das mesmas. Permite processar “milhares” de mensagens por dia e, além disso, respeita a privacidade dos clientes, filtrando os dados pessoais como endereços postais e email, números de telefone, entre outras informações.

Segundo a mesma fonte, Ocado é o maior retalhista alimentar online do mundo, em receita, com mais de 500 mil utilizadores ativos.