Relação entre consumidores e retalhistas muda com smartphones

Um inquérito global realizado pela Accenture revela que os smartphones estão a alterar a relação entre consumidores e retalhistas, particularmente no que diz respeito às políticas de descontos e programas de fidelização. Segundo o estudo, o abrandamento económico veio encorajar os consumidores a procurarem mais informação, a compararem preços e a explorarem canais de retalho alternativos para conseguirem preços competitivos e efectuarem bons negócios.

As conclusões deste inquérito, efectuado a mil indivíduos em dez países, revelam que 48% dos utilizadores de telemóveis convencionais tencionam comprar um smartphone em 2011, salientando o estudo que muitos dos utilizadores de smartphones preferem utilizar os seus equipamentos móveis nas tarefas mais simples, em detrimento de interagir com os colaboradores das lojas. Neste domínio, 73% dos consumidores afirma preferir usar o seu smartphone para tarefas simples comparativamente com 15% que preferem a interacção com um colaborador. De uma forma semelhante, 71% preferem usar o seu smartphone para identificar uma loja com determinados produtos enquanto 17% elegem obter essa informação abordando um colaborador.

O estudo da Accenture destaca ainda o papel importante que os vales de desconto podem assumir na experiência de retalho à medida que a tecnologia smartphone vai ganhando terreno entre os consumidores e os retalhistas utilizam as suas capacidades analíticas para segmentar as mensagens e se relacionarem com os consumidores. Os utilizadores de smartphones consideram útil a possibilidade de fazer o download de vales de desconto para os seus telefones (79%) e receber instantaneamente vales de desconto ao passaram por um artigo numa loja (73%). De notar que cerca de metade dos utilizadores (48%) já fizeram o download de um destes vales a partir do seu computador pessoal.

“Os smartphones vieram alterar para sempre e de uma forma permanente a relação entre retalhistas e consumidores” afirma, em nota de imprensa Janet Hoffman, líder global da divisão de Retalho da Accenture. “Os consumidores de hoje, adeptos de tecnologia e da forma como esta lhes permite efectuar poupanças, procuram uma experiência única e transparente seja em ambiente de loja, móvel ou on-line e no momento que lhes seja mais conveniente. Em última análise, esta tendência vai levar a uma nova definição de loja; o objectivo, o local e a dimensão são conceitos em aberto. Estamos já a ver alguns consumidores a utilizar as lojas mais como um showroom para testar os produtos e posteriormente efectuam a compra on-line”.

A privacidade, no entanto, continua a ser a maior preocupação dos consumidores e pode ter um impacto negativo no uso crescente de smartphones para efectuar compras. Mais de metade dos inquiridos (54%) afirma estar preocupado com a perda de privacidade ao usar o smartphone. Entre as restantes preocupações com a utilização dos smartphones para este efeito, 59% dos inquiridos afirma ter receio de perder o contacto pessoal com os colaboradores das lojas e 39% acredita que os produtos irão tornar-se mais caros.

“O maior uso de smartphones cria, em igual medida, oportunidades e desafios para os retalhistas” afirma Hoffman. “As empresas precisam de usar toda a informação que possuem sobre os seus clientes para melhor compreender quando e como as pessoas querem interagir, seja através da colocação de questões ou através de pedidos de informação sobre as especificações de um produto. Só nesse momento vai ser possível proporcionar uma experiência agradável e personalizada e diminuir o risco de afastar clientes com abordagens indesejadas”.

Eduardo Fitas, vice-presidente da Accenture Portugal e responsável pela área de Comunicações, Media e High-Tech, afirma que estes resultados são já um indicador que as aplicações móveis vão transformar por completo a forma como as empresas competem entre elas e como interagem com o consumidor. “As empresas que conseguirem com sucesso integrar funcionalidades disponíveis nos smartphones como serviços de localização, pagamentos seguros, autenticação e outras nos seus processos de negócio tradicional vão ganhar uma vantagem competitiva significativa para os próximos anos. Um smartphone pode funcionar como um agregador de atributos e informação de cada indivíduo, que o acompanha durante todo o tempo, e que abre possibilidades infinitas de transformação da forma como interage com todos os agentes envolventes”, conclui o responsável.