Opinião de João Catalão, Presidente da POPAI, sobre o World Retail Congress

A 8ª edição do World Retail Congress reuniu, mais uma vez, um extraordinário conjunto de profissionais e líderes da indústria do retalho mundial.

A glamorosa cidade de Paris foi uma óptima escolha para três dias de Congresso, cujo tema principal era o ‘Consumidor Disruptivo’.

A tecnologias estiveram em grande evidência, não só por tudo aquilo que já contribuíram para alterar e fazer evoluir os paradigmas de consumo, como também, pelas ferramentas e possibilidades extraordinárias que proporcionam à indústria do retalho.

Do conjunto de painéis a que assistimos, e das muitas interações que desfrutámos, ressaltam vários aspectos que importa partilhar. Autenticidade e Transparência, são duas das dimensões mais críticas para responder aos novos quadros de valores do consumidor. O consumidor será cada vez mais implacável com as empresas que não conseguirem, nas suas práticas, respeitar e transmitir esses importantes valores.

Exemplos de sucesso

Andy Street, Managing Director da John Lewis, destacou alguns dos aspectos que têm contribuído para o crescimento dos resultados. O modelo de parceria que implementaram com os clientes, foi considerado como o principal responsável pelos elevados níveis de confiança/fidelização que têm adquirido ao longo dos anos.

Um facto curioso! Apesar de ser o canal online o que cresce mais rápido, continuam a ser as lojas físicas da John Lewis, quem melhores resultados apresentam. Esta realidade fez com que iniciassem um projecto de desenvolvimento de espaços sociais dentro das lojas, onde os clientes possam desfrutar de momentos lúdicos. Fazer evoluir a proximidade e a qualidade da relação com os seus clientes, tem motivado a empresa a novos desafios, como vai acontecer em breve, através da inauguração de um novo conceito de loja (Click & Commute – St Pancras Station, em Londres).

Paolo de Cesare, CEO da Printemps, por sua vez, apresentou uma série de novidades sobre a sua empresa, entre as quais destacamos a abertura de uma loja no Museu do Louvre, em Paris, a qual está a ser um enorme sucesso (aberta sete dias por semana). A Printemps festejará 150 anos de existência em 2015. O seu paradigma de actuação assenta nos mesmos pressupostos: C.A.L.M. (Conforto; Acessibilidade; Luxo; Modernidade).

Às compras de avião

Vários especialistas falaram sobre a necessidade de responder com eficácia ao crescente número de consumidores que recorrem aos aviões para irem às compras. Cidades como Paris, Londres, São Paulo, Nova York, Miami, Lisboa, Milão, Xangai, Dubai, entre outras, estão a beneficiar de um acréscimo de visitantes estrangeiros às lojas que souberem interpretar este fenómeno. Fidelizar turistas, envolve a redefinição das estratégias actuais do retalho.

Sobre a dinâmica dos negócios nos centros comerciais, registámos e partilhamos a ideia de que é essencial focar o negócio em estratégias contínuas e diferenciadoras, capazes de proporcionar interacções positivas, excitação e surpresa.

Neste Congresso, também intervêm especialistas de estudos de mercado. Ficámos a conhecer vários dados interessantes sobre a economia mundial, sendo de destacar a preocupação que causou o facto de os países emergentes estarem muito dependentes da China e esta estar a necessitar de reformas urgentes e muito profundas, essenciais para poderem evitar uma recessão que iria afectar muitos mercados.

O desenvolvimento do retalho na China está muito dependente do crédito bancário, não estando esse sector a passar pelos seus melhores momentos…

Uma palavra de esperança foi partilhada por William Fung, Chairman da Li & Fung Lt, o qual referiu que o Governo chinês consegue mudar de política com rapidez e que a estratégia de sustentabilidade da China depende essencialmente da evolução positiva do consumo interno. O espaço para crescer é enorme. EUA consomem 70% do que produzem. A China consome apenas 30%.

Registámos também os dados que mostraram um Brasil a perder competitividade, devido à muita burocracia e protecção que persistem nos negócios.

Omnicanal = Parceria

Adaptação foi outra palavra muito referida durante o WRC. Expandir insígnias ou exportar produtos/serviços para mercados que não se conhecem, é um erro que pode ter enormes custos. Sem massa crítica, nada de bom se advinha…Saber escolher “modelos exportáveis”, é um grande factor a considerar.

Outra ideia é a de que a Internet só pode ser assumida como mais uma forma de servir o cliente. Vender na internet não significa ter que fazer dinheiro…

A Wallgreens foi referida como um excelente exemplo de omnicanalidade. O CEO da Samsung, Chi-Joon Choi, partilhou as três dimensões que considera mais importantes: Especialização; Complementação e Interacção. É importante reter este conceito: Omnicanal = Parceria.