3 aspetos a ter em conta na adaptação da “supply chain” ao comércio omnicanal

Com um mercado cada vez mais global, os retalhistas mostram “planos de investimento e reestruturação específicos” para competir no comércio omnicanal.

Para adaptarem as cadeias de abastecimento aos consumidores que compram online frequentemente – os “flex shoppers”, os retalhistas devem-se concentrar sobretudo em três grandes áreas logísticas: “lojas físicas, situações de ‘out-of-stock’ e devoluções além-fronteiras”, conclui o novo estudo da transportadora UPS “Pulse of the Omni-channel Retailers”.

Mais de 30% dos 700 retalhistas e fabricantes inquiridos na Bélgica, França, Alemanha, Itália, Holanda, Espanha e Reino Unido diz que os maiores desafios estão no “investimento em TI (Tecnologias de Informação), organização logística, conhecimento do comportamento do consumidor e gestão das operações omnicanal”.

Fique a par dos três pontos a focar para adaptar a cadeia de abastecimento ao comércio omnicanal:

Lojas físicas

Os retalhistas na Europa estão a utilizar as lojas físicas além da finalidade tradicional para se adaptarem ao novo consumidor digital, utilizando-as também como parte da rede de inventário e distribuição.

A análise nota que cerca de um terço dos retalhistas na Europa recorre a lojas físicas enquanto centros de atendimento para os pedidos online.

Cerca de metade dos entrevistados oferece nas suas lojas serviços de valor acrescentado como a recolha de encomendas ou a gestão de devoluções de encomendas online. Além disso, 31% tem planos para utilizar a rede de lojas ou locais alternativos de “pick up” nos próximos 12 a 24 meses, para oferecer mais conveniência na recolha das encomendas aos clientes que compram online.

Situações de ‘out-of-stock’

Segundo estudos anteriores da UPS, quando um produto não tem stock, 41% dos consumidores europeus afirma recorrer a sites concorrentes e 20% dirigem-se a outra loja, sendo que apenas 17% estão dispostos a comprar e esperar.

A nova investigação sobre o “omnichannel” revela que 68% dos “e-tailers” oferece os serviços de tracking e entrega numa morada específica assim que o produto estiver disponível, 59% acompanha os pedidos de encomenda e notifica proativamente o consumidor relativamente à disponibilidade de um produto. “Já as lojas físicas não acompanham esta tendência, uma vez que menos de metade (45%) simplesmente sugere aos clientes que esperem pelo produto, sem fornecer uma alternativa”, sublinha o estudo.

Os retalhistas devem ter em conta nas suas estratégias soluções ominicanal que permitam converter situações de out-of-stock em oportunidades de venda.

Devoluções além-fronteiras

A gestão eficiente das devoluções de produtos é um importante fator para ganhar a confiança e a credibilidade junto dos consumidores.

Os retalhistas inquiridos referem que os principais desafios nesta área são a gestão de produtos com defeito (64%) e controlo de qualidade da performance do produto (50%).

O estudo também sugere que os retalhistas precisam de assistência de parceiros de logística. Mais de 60% dos inquiridos referem a necessidade de ter múltiplos parceiros logísticos para gerir as devoluções, sendo que mais de 70% refere que estes contribuem para a relação de custo-eficácia.