CRM, Marketing Automation e AI: o triângulo para a transformação do setor de retalho e distribuição

Por Alexandre Pais, Head of marketing automation na WYperformance

Nos últimos anos, temos assistido a uma verdadeira transformação digital no setor de retalho e distribuição, que vai além da simples interação com os clientes, abrangendo também a gestão das operações. Neste contexto, a interligação entre o CRM, a automação de marketing e a inteligência artificial está a tornar-se cada vez mais significativa e promete desempenhar um papel crucial nesta era digital. Esta integração impulsiona a inovação, a competitividade e os resultados, capacitando as empresas para responderem de forma mais precisa e eficaz às exigências dos seus clientes.
A componente de CRM desempenha um papel fundamental neste cenário, agilizando a comunicação entre os diferentes departamentos e proporcionando uma visão holística do cliente. Ao reunir e armazenar dados dos clientes (especialmente first-party data), como as suas preferências e padrões de compra, as empresas podem segmentar o seu público-alvo, personalizar ofertas e otimizar a sua capacidade de atrair e fidelizar clientes.
A implementação de um sistema de CRM no setor do retalho e da distribuição torna-se por isso indispensável, uma vez que irá permitir às empresas melhorar a gestão de clientes, aumentar a eficiência operacional, e facilitar as interações com os clientes ao longo do tempo, garantindo um serviço consistente e de qualidade.
Para além da tecnologia empregue, é essencial que as empresas possuam a capacidade de explorar plenamente o conjunto de dados disponíveis, permitindo- lhes extrair insights e previsões para entender e antecipar as necessidades dos seus clientes. Enquanto o CRM assume aqui um papel central, a automação de marketing atua como o veículo que guia o utilizador ao longo de todo o funil de vendas até à conversão. Este processo, realizado de forma mais rápida e eficiente, impulsiona as vendas, proporcionando maior valor aos clientes e potenciando os resultados das empresas.
A automação de marketing possibilita às empresas enviarem mensagens mais relevantes e personalizadas aos seus clientes, aumentando, assim, as taxas de conversão e, consequentemente, os resultados. A maioria das tecnologias já integra a componente de Inteligência Artificial, fornecendo insights e capacidades, que anteriormente eram inimagináveis. Por exemplo, algoritmos de IA conseguem analisar grandes volumes de dados, identificar padrões de compra, prever tendências de mercado, otimizar comunicações e até mesmo apoiar na gestão de stocks das empresas.
Adicionalmente, a Inteligência Artificial está a ser utilizada cada vez mais para melhorar a experiência do cliente, através de chatbots e assistentes virtuais que podem responder a perguntas, fornecer recomendações de produtos e até mesmo processar pedidos. Esta abordagem permite não só melhorar o atendimento ao cliente, mas também libertar os colaboradores das empresas para se concentrarem em tarefas mais complexas e estratégicas.
Cada avanço tecnológico, representa uma jogada estratégica, uma oportunidade e uma forma das empresas criarem ou fortalecerem a sua posição no mercado. Dada a rapidez com que a transformação digital e tecnológica está a decorrer, é fundamental que as empresas adotem estas tecnologias e adquiram todo o conhecimento necessário para que se movam com agilidade, num mercado cada vez mais competitivo, e especialmente num ambiente cada vez mais digital e orientado por dados.