No caminho da especialização

por Catarina Ramos Gouveia,

O que estará a mudar no mercado? Será que são as cadeias que estão a evoluir no sentido de uma maior especialização com o objectivo de se diferenciarem? Ou será que é o perfil de consumidor que, mais exigente e sedento de informação, está a impelir essa mudança?

Acreditamos nos dois! Se, na génese, o alimentar apresentou crescimentos significativos, actualmente é o retalho especializado que mais cresce.

Não será, certamente, difícil dissertar em redor deste tema, que hoje se reflecte e se revela das mais variadas formas.

Sente-se a especialização no aumento do número e diversidade de cadeias presentes no mercado. Em insígnias que, hoje, apostam novamente na diferenciação, no detalhe, no aumento das gamas e sortido, permitindo aos consumidores poder escolher mais e melhor perante as suas necessidades.

Olhando para o próprio consumidor, não será difícil perceber que também ele se tornou mais especializado. Atento a todo um conjunto de características e variáveis, que não passam apenas pela satisfação das necessidades básicas de sobrevivência, hoje quem compra procura o melhor. E o melhor não é necessariamente o mais caro ou o mais bonito, é tudo o que nos conseguir transmitir confiança, conforto e credibilidade.

Será, no entanto, que já todos olharam para a especialização do serviço? Das competências que terão de emergir ou ser desenvolvidas, naqueles que dão a cara à crescente especialização? O mercado poderá continuar a crescer, a diferenciar-se, mas se as pessoas e os recursos humanos que dele fazem parte não acompanharem essa evolução e permanecerem nas estruturas, voltaremos à estaca zero.

Se nos reportarmos a algum tempo atrás, o retalho tradicional, não sendo tão especializado, possuía características de personalização que o diferenciavam. Os consumidores eram fiéis pelo atendimento, pela relação de confiança, e até mesmo amizade que desenvolviam com o fornecedor de todos os dias.

Nos dias de hoje, e com o desaparecimento de grande parte desse comércio, assistimos a uma nova tentativa dos actuais players e insígnias se aproximarem do consumidor. De uma forma diferenciada e mais especializada, ajustada a cada contexto, público-alvo e produto. Formas essas que poderão passar pela criação de espaços de lazer, onde os consumidores possam sentir-se “em casa”, confortáveis e sem a pressão da compra, que lhes permita, inconscientemente, desenvolverem laços emocionais que outrora existiram, aumentando o compromisso para com esse supplyer, já que em muitos casos podem, inclusivamente, experimentar e contactar activamente com os produtos sem terem de os comprar.

Não será, então, legítimo pensar de que forma poderemos especializar também, e naturalmente reter, aqueles que podem e devem marcar a diferença (Recursos Humanos)? Certamente que sim! No entanto, para isso, os empregadores terão de deixar de ver o seu activo principal como um custo, mas como um investimento. Terão de estar, cada vez mais, atentos à gestão de expectativas e ao modo como os mesmos percepcionam, ou irão percepcionar, tomadas de decisão que os afectem directamente.

Só assim, com equipas motivadas, alinhadas e devidamente preparadas, a especialização crescente da oferta poderá atingir o seu expoente máximo e, dessa forma, alcançar níveis desejáveis de retorno do investimento realizado.

Manager Commercial & Marketing, Retail da Michael Page International