E se as marcas falassem?

As várias abordagens ao ponto-de-venda, não raras vezes, passam pelas novas tecnologias, mobiliário, formas de exposição e decoração. E, não raras vezes, descura-se o que nos faz querer voltar a um local e a sentirmo-nos satisfeitos com o serviço: o valor humano associado à marca.

Qualquer pessoa que atenda um cliente no ponto-de-venda deve estar preparada para o fazer com simpatia, profissionalismo e eficiência. E o atendimento não passa apenas por responder “sim” ou “não”, ou “peço desculpa mas não temos” com um rasgado sorriso e continuar as suas tarefas com o sentido de dever cumprido. Há sempre uma alternativa, uma nova proposta. “De facto, não temos. Mas porque não experimenta este?”. É incompreensível estarmos num ponto de venda, perguntarmos “tem outro número?” e sermos contemplados com um hermético “se não estiver aí, não temos. Só temos o que está exposto”. Para quem não tenha qualquer formação (ou vocação) para o atendimento ao público, dificilmente entenderá que uma resposta deste tipo equivale a um “vá você procurar que eu estou ocupado”. A marca, se falasse, não atenderia assim.

O atendimento ao público é, também, uma conjugação de negociação e autoridade: é preciso gerir a afluência de público e o funcionamento em equipa. Alinhar de forma simpática e correcta as filas de espera de clientes exasperados é difícil e, quando posta em causa a acção, geralmente é defendida por um liminar “lamento, mas não posso fazer nada”. Também não é raro o funcionário fazer ver ao cliente que a culpa é do colega que não fez o que lhe competia, ou que a gestão do local não é competente. Errado. O cliente apenas quer ser atendido e, na impossibilidade de ver o seu pedido realizado, os desabafos do funcionário só irão prejudicar ainda mais a imagem percebida da marca.

A alta rotatividade dos funcionários em alguns locais (não vamos debater as causas), faz com que se aceitem empregados com pouca experiência, sobre os quais não recai qualquer esperança de continuidade, não havendo qualquer investimento na formação. Mas esta deve ser básica, logo, obrigatória, seja para um mês de trabalho seja para um ano e deveria ser supervisionada, limada, premiada. E as vendas respondem a esse esforço.

Longe vão os tempos em que o nome se juntava ao cumprimento e com ele o conhecimento seguro do hábito e gostos que lhe pertenciam. Avançou-se na tecnologia e valorizámos a rapidez mais do que a forma. Mas se queremos chamar a atenção do cliente, é melhor que saibamos bem o que temos para lhe dizer. E que o digamos da maneira que a marca diria.

Joana Frimer, Directora de Marketing da Dot One New Media