Os atributos das lojas físicas que os compradores online elogiam

O que os shoppers online dizem sobre a importância das lojas físicas? A transportadora UPS fez a pergunta para levar a sexta edição do estudo anual “Pulse of the Online Shopper” e concluiu que, para mais de metade dos compradores online, as lojas são importantes para tocar e sentir os produtos, resolver problemas imediatos, receber um atendimento de qualidade superior e participar em programas de prémios que recompensem a fidelidade.

Nos primeiros meses de 2017, metade dos shoppers (50%) comprou online e levantou a mercadoria na loja, dos quais 44% acabaram por realizar compras adicionais no ponto de venda. Um total de 41% mostra interesse utilizar mais o serviço de compra online com levantamento em loja no próximo ano.

Qual o futuro para as lojas?

A percentagem média de compras realizadas em lojas físicas por compradores online diminuiu de 53%, em 2014, para 48%, em 2017. A oferta de experiências personalizadas e gratificantes é um dos pontos chave para a loja física do futuro. Assim, as novas tecnologias, incluindo chatbots e realidade virtual, constituem opções que os retalhistas podem implementar para melhorar a experiência do consumidor.

Os compradores online preferem conversar com os responsáveis de vendas quando fazem compras nas lojas mas preferem opções de auto-atendimento, como email (55%) e live-chat (42%), quando estão online. Também se sentem confortáveis a usar chatbots para obter informações sobre produtos (42%), novas atualizações de produtos (39%) e completar os seus pedidos ou fazer devoluções (39%).

O uso de smartphones continua a ser uma componente importante da experiência de compra online e nas lojas físicas. Oito em cada dez compradores online usam aplicações (app) das lojas, preferindo-as aos sites por serem mais rápidas e proporcionarem uma experiência mais gratificante, segundo a mesma fonte.

No entanto, o número de aplicações de compras que um consumidor utiliza é limitado. Os compradores online preferem limitar o número de aplicações de retalhistas no seu smartphone – entre três e cinco – para poupar a memória do aparelho.