O que mais valoriza e frustra o ‘omnishopper’? Conheça o novo “ecossistema de compra” no retalho

A Mastercard revela que 80% dos consumidores, a nível global, admitem utilizar computador, ‘tablet’, ‘smartphone’ ou outro tipo de tecnologia dentro de loja, durante o processo de compra. Os ‘omnishoppers’ dizem que procuram uma variedade mais alargada de produtos, comparar e saber mais sobre as suas escolhas, através do canal online.

Há cada vez mais ferramentas digitais para acompanhar o consumidor durante o processo de compra, como aplicações de ‘smartphone’ para verificar preços, pesquisar e encomendar um produto ou serviços ‘click and collect’.

De acordo com o estudo The Retail CMO’s Guide to the Omnishopper, da MasterCard, 60% dos utilizadores admite fazer, hoje em dia, mais pesquisa online do que há dois anos. Isto implica que o número de lojas que visita também tenha reduzido.

Na sua pesquisa online, o ‘shopper’ tenta encontrar a “verdadeira interseção entre preço e qualidade”. É esta equação que 69% dos consumidores mais valoriza na hora de abrir a carteira.

A diversidade de comentários sobre o produto ou marca e a quantidade de fontes de informação disponíveis ao consumidor são fundamentais para conduzir a um “sentimento de domínio e confiança” nas compras, que caracteriza o “ADN do ‘omnishopper'”.

A origem do material é o segundo elemento que os clientes mais valorizam, apontada por 26% dos entrevistados. Por outro lado, 18% procura promoções para comprar, sendo que estão entre os fatores que menos justificam o investimento no produto.

Compras mais acertadas

Dos inquiridos, 70% refere que consegue hoje tirar mais partido das suas compras do que há cinco anos e 80% considera ser melhor consumidor atualmente do que há alguns anos.

Ainda assim, o e-commerce representa apenas entre 7,5% e 8% do total das compras de retalho. “Nenhum mercado ultrapassa os 10%”. Por outras palavras, cerca 90% das vendas no retalho ainda são feitas em loja. No entanto, os dispositivos móveis são decisivos para 80% das compras, o que remete para um novo “ecossistema de compra”.

Ao se dirigir à loja física, o consumidor procura “entretenimento, interação social e um portefólio mais alargado de produtos”. A principal frustração dos clientes, indicada por 73%, acontece quando um artigo não se encontra disponível na loja. Em segundo, indicada por 63%, está o momento em que se descobre que os produtos em loja diferem dos expostos na página online, e 59% preocupa-se com a segurança da informação pessoal que coloca nas mãos dos retalhistas.

Apenas 30% arrisca regularmente por marcas que ainda não conhece ou que nunca comprou, enquanto os restantes 70% por norma são fieis aos comerciantes com que já tiveram contacto. Os dados mostram ainda que o valor (44%), o tipo de música/experiência (36%), conveniência (34%) e regalias pela lealdade (26%) são os fatores que fazem com que o ‘omnishopper’ volte a comprar a mesma marca.

O estudo foi realizado a partir de um questionário online, realizado a 11 337 indivíduos, de nove mercados, nomeadamente, Brasil, China, Alemanha, Hong Kong, Indonésia, Polónia, Emirados Árabes Unidos, Estados Unidos da América e Reino Unido.