Furtos e erros que pesam

As quebras desconhecidas na loja têm três causas: furto interno, furto externo e erros administrativos. Neste último trabalho sobre as recomendações da APED, avançamos formas de prevenir e controlar essas quebras.

Reconhecida como a forma mais comum de quebra desconhecida na loja, o furto interno assume múltiplas formas, desde o simples furto de mercadoria, passando pelo auto-consumo, furto de dinheiro vivo, manipulação do preço de venda ao público (PVP) ou outras artimanhas arquitectadas com alguém externo à empresa na linha de caixas ou saída de loja.

Além de existirem diversos factores que poderão influenciar o comportamento dos colaboradores da empresa, também é verdade que o risco de um artigo ser furtado, seja por pessoa interna ou externa ao serviço, aumenta em função da atractividade desse mesmo produto. Ou seja, tratando-se de um produto de valor, novidade, com facilidade de venda, tamanho convidativo ao furto ou a própria localização do produto na loja, poderá ser a diferença entre o produto permanecer no linear ou desaparecer.

Também existem locais dentro da própria loja onde a tentação e a oportunidade fazem, literalmente, o ladrão. Assim, as linhas de caixa, zonas de provadores, zonas de recepção da mercadoria ou armazém da loja, fazem com que a tentação fale mais alto.

Então como evitar este tipo de furtos? A Associação Portuguesa de Empresas de Distribuição (APED) avança nas suas recomendações que, em primeiro lugar, seja realizado uma valorização e uma análise, ao nível necessário e possível dos factores que actuam como potenciadores ou inibidores de comportamentos desonestos.

Entre as melhores práticas na prevenção e controlo do furto interno na loja, a APED recomenda que:

• não seja permitido aos funcionários comprar nas lojas da empresa durante o horário de trabalho;
• não seja permitido às pessoas encarregadas das caixas registadoras efectuarem elas próprias a cobrança das suas compras.

Nas linhas de caixa, por sua vez, é recomendado que sejam tomadas medidas de prevenção e acompanhamento, ou seja:

• existência permanente de um registo dos tickets e da pessoa encarregada da caixa;
• realização de controlos de excepção na linha de caixa no que se refere a anulações de tickets, marcações manuais de preços (sem leitura de código de barras), compras elevadas, ou mais de uma compra debitada num mesmo cartão de cliente.

Este tipo de controlos devem servir para avisar as empresas que pode existir a possibilidade que se estejam a cometer acções de furto interno. Contudo e por se tratar apenas de uma possibilidade, estando em causa empregados da própria empresa, a APED recomenda cautela nas medidas a tomar.

Furtos externos
Mas não são só os empregados da empresa responsáveis pelos furtos. Apesar de na maioria das vezes o furto externo consistir no furto de mercadorias, esta não é a única forma de acção cometida por pessoas desconhecidas da empresa. Actualmente, entre os furtos mais comuns, contam-se o pagamento com moeda falsa, com cartões falsos ou roubados ou alterações de preços, sendo as tipologias dos ladrões, motivações , formas de proceder e/ou impactos muitos diversificados.

Mas se as tipologias de pessoas susceptíveis de cometer furto são várias, também o modus operandi têm vindo a conhecer avanços “curiosos”.

Mas existem uma série de medidas que poderão prevenir estes furtos. Contudo, é recomendável que sejam realizadas acções de formação e consciencialização entre os empregados, uma vez que as pessoas constituem a melhor ferramenta de controlo de prevenção.

Assim, é recomendado que os produtos mais críticos de serem roubados, sejam colocados nas zonas mais visíveis da loja. Mas também existem sinais que poderão funcionar como identificador dos suspeitos. Entre eles estão comportamentos como: prestar mais atenção aos empregados do que aos produtos, clientes com casacos quando o tempo é quente, clientes que andam com carrinhos de bebé ou clientes que chegam logo de manhã durante o horário de abertura, quando a loja está a fechar ou ao meio-dia, normalmente momentos em que a atenção dos empregados pode ser baixa.

Como elemento de dissuasão, os empregados das lojas poderão, simplesmente, cumprimentar o cliente, de forma a que este se sinta observado; não deixar o departamento ou zona de venda abandonada.

E quando o problema está na gestão?
O erros de gestão são falhas de gestão que fazem com que as contas de resultados apresentem valores inferiores, uma vez que criam diferenças entre a actividade teórica e a actividade real da loja.

Os erros mais frequentes são as recepções erradas de mercadoria que derivam em discrepâncias entre o fluxo físico e o de informação. De modo a evitá-los e após as recomendadas acções de formação aos empregados, as empresas deverão recolher periodicamente amostras de determinadas referências e comprovar a coincidência entre os preços fixados na central, linear e sistemas. Além disso e em época de promoções, as empresas deverão estar coordenadas de forma precisa com as lojas.

Para evitar a deterioração dos produtos, devem ser estabelecidas normas para o correcto armazenamento e conservação dos mesmo, além de dar formação como proceder no corte, desmonte de determinados produtos.

Por fim, e para que a actividade teórica da loja seja um fiel reflexo da sua actividade real, a APED recomenda que sejam documentados e estabelecidos os pertinentes canais de comunicação para que todas as ocorrências que saiam da actividade regular das vendas fiquem devidamente registadas, como, por exemplo, quebras e validade dos produtos perecíveis, detecção de produtos em mau estado, devoluções por parte dos clientes, devoluções de produto aos fornecedores, e envio da loja para outras lojas da cadeia.

Sistemas de protecção

• Etiquetas Electrónicas Anti-roubo (EAS)
• CCTV
• Caixas
• Barras de fixação
• Vitrinas
• Espelhos
• Lupas

Modus Operandi mais utilizados nos furtos externos

• Sacos metálicos de outras lojas – sacos forrados por dentro com papel de alumínio. Estes sacos servem de escudo às etiquetas antifurto que os produtos têm e fazem com que as antenas detectoras não as detectem;
• Casacos de forro duplo – permitem ocultar os produtos furtados;
• Técnica dos dois carrinhos – dois clientes vão fazer compras juntos e dirigem-se à linha de caixa com dois carrinhos cheios. Fazem passar pela caixa registadora os produtos do primeiro carrinho enquanto a empregada da caixa contabiliza os produtos do segundo carrinho, um dos clientes dirige-se ao parque de estacionamento com os produtos do primeiro carrinho com a desculpa de os ir arrumar no carro. Quando a empregada acaba de passar os produtos do segundo carrinho e chega a altura de pagar, o outro cliente diz à empregada que é o seu/sua companheiro(a) que tem a carteira e que tem de o/a ir buscar. Sai da loja e vão-se embora com os produtos do primeiro carrinho, que, normalmente, costuma ter os produtos de maior valor;
• Trabalho de equipa – grupos de pessoas que aparentemente não estão juntas. Enquanto umas cumprem a função de despistar o pessoal da loja, outras podem dedicar-se a arrancar as etiquetas anti-furto e outras a levar os produtos.