Entrevista (IBM): “Regressar à experiência perfeita e personalizada”
Kali Klena, Global RetailIndustry Leader do Instituto for Business Value (IBV) da gigante tecnológica IBM, em entrevista ao HIPERSUPER, passa a pente fino o estudo das preferências do consumidor, apresentado na convenção de 2015 do National Retail Federation, que aconteceu nos Estados Unidos no último mês de Janeiro

Ana Catarina Monteiro
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Apesar de interagirem cada vez mais com os retalhistas no digital, 70% dos consumidores fez a última compra em loja. A IBM divulgou um estudo sobre as preferências do consumidor na convenção de 2015 do National Retail Federation, que aconteceu nos Estados Unidos, no último mês de Janeiro.
Kali Klena, Global RetailIndustry Leader do Instituto for Business Value (IBV) da gigante tecnológica, explica, em entrevista ao HIPERSUPER, por que os retalhistas precisam de “regressar à experiência perfeita e personalizada” dos consumidores.
43%dos consumidores prefere comprar pela internet, no entanto, os números mostram que mesmo assim não o fazem. Por que isto acontece?
O estudo do Instituto for Business Value (IBV), da IBM, chegou à conclusão que 43% dos consumidores dizem preferir fazer compras online mas, na verdade, apenas 29% o fizeram da última vez que foram às compras. Na realidade, embora as compras online continuem a crescer todos os anos, ainda assistimos a um fosso entre o que os consumidores dizem preferir e o que efectivamente fazem. Estes números revelam que os lojistas e retalhistas não estão a avaliar e a atender de forma correcta as expectativas dos consumidores online, que, por sua vez, estão continuamente a ser influenciados pela interacção com empresas de todos os sectores.
Por que os consumidores ainda estão reticentes quanto ao e-commerce?
Eu não diria que os consumidores estão relutantes em relação ao e-commerce, uma vez que concluímos que as compras online continuam a crescer. O que acontece é que os consumidores continuam a ir às lojas. O estudo do IBV constatou que mais de 70% dos consumidores diz ter feito a última compra numa loja física. Por outro lado, o estudo concluiu que os consumidores com menos de 40 anos demonstram uma preferência acima da média e cada vez maior pelas compras online.
Qual o equilíbrio entre o espaço físico e os canais online, no que diz respeito ao que os consumidores procuram?
Hoje em dia, os consumidores estão à espera de uma experiência de compra integrada e personalizada, independentemente do canal, no online,através de um dispositivo móvel, ou directamentena loja. Os retalhistas têm que usar tecnologia para fazer convergir os dois mundos, o físico e o digital, de modo a garantir que os consumidores recebam a experiência de compra que procuram. Para tal, é preciso compreender o que os consumidores realmente querem. E eles querem, acima de tudo, saber o que a loja tem em stock, 60% dos consumidores entrevistados dizem ser importante que se facilite o acesso à informação sobre se um item está ou não disponível antes de se deslocarem à loja para o comprar. Ou seja, como os consumidores quando compram online conseguem saber se um item está em stock, também o querem saber quando pretendem deslocar-se à loja, usufruindo da mesma experiência.
Sarah Diamond, General Manager da IBM Global Business Services, disse que “os retalhistas não estão a fazer o suficiente para corresponderem às expectativas dos consumidores, a nível das experiências digitais que proporcionam, com base na localização e preferência dos consumidores. As boas notícias é que esta lacuna indica uma grande margem de crescimento para os retalhistas”. Em que sentido?
Esperamos que o sector do retalho continue este caminho de tirar partido da tecnologia para criar experiências integradas e personalizadas que os consumidores desejam.
Os consumidores preferem muita oferta por onde escolher ou pouco por onde escolher em muitos canais? Em que sentido quer o consumidor ter mais liberdade? Querem ser eles próprios a decidir ou que decidam por eles?
O estudo concluiu que os consumidores querem controlar cada vez mais a forma como os retalhistas comunicam com eles. Apesar de mais consumidores estarem dispostos a partilharem informações sociais, localização e contacto móvel, comparando com anos anteriores, ainda querem controlar a forma como o retalhista comunica com eles, tendo sempre disponíveis as opções de ‘opt-in’ [sistema para que as mensagens de marketing ou de carácter comercial só sejam enviadas para quem expresse consentimento]e de ‘opt-out’[partilha automática de informações com os contactos]. Da mesma forma, 48% dos compradores disseram preferir comunicações personalizadas e ‘on-demand’ enquanto estão online, e 44% querem o mesmo mas na loja.
54% dos consumidores vêem vantagens na partilha de informação mobile, mas apenas 42% o admitem fazer. O que é necessário para os consumidores se sentirem mais confiantes na partilha de informação através dos dispositivos móveis?
Exacto, 54% dos consumidores reconhecem vantagens ao partilhar o contacto de telemóvel com os retalhistas para receber SMS, mas apenas 42% pretendem fazê-lo, mesmo que se trate de um retalhista de confiança. Isto indica que há uma grande janela de oportunidade, ou seja, ainda há muitos consumidores com quem os retalhistas ainda podem partilhar o contacto. Com os consumidores a afirmarem que estão dispostos a partilhar esta informação com os lojistas desde que tenham disponíveis opções de “opt-in” e de “opt-out”, de modo a controlar a comunicação, isso indica que estas medidas aumentam a confiança do cliente que acaba por partilhar o contacto telefónico quando reconhece valor real para o que procura.
Novas formas de lealdade
O estudo indica também que “as expectativas dos consumidores não estão a ser bem avaliadas e atendidas”. Porquê?
O estudo demonstra um fosso entre a vontade do consumidor e as suas atitudes, o que representa um grande potencial para os retalhistas desde que saibam colmatar essa lacuna e criar novas formas de lealdade. Uma vez que as expectativas dos consumidores estão a ser moldadas por empresas fora do sector do retalho, pensamos que os retalhistas devem procurar compreender e responder melhor às expectativas dos consumidores no online e também fisicamente na loja.
Acreditamos que uma última experiência de compra realmente boa num determinado lugar se transforma na nova expectativa em todos os lugares onde o cliente vá a seguir. Os dados mostram que os consumidores realmente valorizam quando a experiência de compra é personalizada, o que demonstra que os lojistas que o conseguem fazer terão a atenção e serão recompensados pelos clientes. Neste ciclo, os consumidores vão sempre esperar um serviço personalizado onde quer que vão, o que eleva o padrão de todos os retalhistas.
Os resultados indicam que os retalhistas ainda estão desorientados com a integração multi-canal?
Os consumidores querem ter experiências de compra integradas e personalizadas, independentemente do canal de contacto ou da tecnologia utilizada. Um exemplo são os clientes regulares e considerados prioritários, que querem ter disponível informação sobre o que existe ou não em stock antes de se dirigirem à loja. Tornar essa informação disponível representa uma oportunidade para os retalhistas garantirem que estão a satisfazer as exigências dos consumidores em todos os canais.
O número de pessoas com a opinião de que os retalhistas devem personalizar a oferta apresenta aumentos de ano para ano. No entanto, as pessoas ainda estão muito inseguras com a partilha de informação com os retalhistas. Como prevê que evolua no futuro?
Um número crescente de consumidores diz ser importante receber promoções personalizadas, especialmente se são apresentadas no exacto momento em que se procede a uma compra. 48% dos consumidores dizem valorizar a possibilidade de iniciar uma conversa personalizada com o retalhista quando estão online. Enquanto em loja, 44% dos consumidores está à espera de comunicação “on-demand”. Por outro lado, 41% dos consumidores quer receber promoções personalizadas em loja com base no seu histórico de compras e de preferências, um número que aumentou faceao ano passado, quando apenas 36% o reconheciam.
Como os consumidores dão a conhecer o que pretendem das promoções personalizadas, tendem a consultar vários retalhistas de forma a satisfazer essa exigência. Mas a experiência deve ser verdadeiramente personalizada, senão o retalhista arrisca-se a perder a ligação que criou com o cliente.
Como podem os retalhistas personalizar ainda mais a oferta?
O estudo da IBM chegou à conclusão que os retalhistas que utilizam tecnologias de ‘big data analytics’ conseguem compreender melhor o seu cliente e são esses que acabarão por estar em melhor posição para fornecer as experiências de compra personalizadas que os clientes esperam.
O estudo também “serve de alerta aos retalhistas para procurarem novas oportunidades de relacionamento com os clientes e novas formas de promover a lealdade à sua marca”. O que é que os retalhistas devem valorizar para inverter a situação?
É preciso regressar à experiência perfeita e personalizada, de acordo com o que os consumidores estão à espera, independentemente do canal. Os retalhistas devem conhecer o que as empresas de outros sectores estão a fazer, uma vez que isso está a moldar as expectativas dos consumidores.
Os comerciantes vão ter diferentes ferramentas, por onde tirar a informação acerca dos consumidores? Quais?
As tecnologias de ‘big data analytics’ permitem que os retalhistas compreendam melhor o cliente a partir de uma variedade de fontes, desde informações fornecidas pelos próprios e dados recolhidos nas redes sociais até às compras que já fizeram. Essas tecnologias podem ajudar verdadeiramente os retalhistas a preverem e anteciparem as tendências para futuras compras, tornando-se assim mais competitivos. Usando este conhecimento proveniente de soluções de big data e analítica, os retalhistas podem finalmente melhorar a comunicação e atender cada consumidor individualmente.
Quando é que se prevê que o equilíbrio entre canais vai ficar estabelecido?
As compras online continuam a crescer, mas o nosso estudo constatou que, na realidade, como já referi, 70% dos consumidores fizeram a última compra em loja. Achamos que os dados recolhidos indicam um equilíbrio cada vez maior entre os vários canais, uma vez que os retalhistas estão a trabalhar para oferecerem experiências integradas e personalizadas em todos os canais.
Em que difere o comportamento dos consumidores portugueses face a outros países?
Constatamos que os consumidores europeus apresentam um comportamento semelhante aos dos EUA. Por exemplo, no Reino Unido, 35% dos consumidores indicaram que as últimas compras que fizeram foi no online, ligeiramente acima da média mundial que é de 29%.