Seis segredos do serviço

Onde começa o serviço? Quais as vantagens da venda consultiva? Quais as vantagens do marketing? A nova era do serviço alterou radicalmente os pressupostos das vendas. O cliente tem agora mais informação e quem vende está mais exposto à concorrência internacional e a fortes campanhas de comunicação. O segredo é a inovação e uma aposta clara no cliente. O caminho passa por seis vectores fundamentais.

1 – Localização

Quando se pensa montar um negócio virado para o público há um requisito que é cada vez mais importante: a localização. O stress diário retira cada vez mais tempo à população. Em consequência, todos querem investir menos tempo naquilo que lhes traz menos valor acrescentado. O tempo é cada vez mais precioso e deve ser ocupado naquilo que realmente interessa.

Assim sendo, para o cliente é importante que a loja que procura esteja situada onde ele vive e não onde dorme. E de preferência com grande facilidade de estacionamento. Todo o tempo disponível será assim utilizado naquilo que realmente lhe interessa: a compra. A imagem da loja distante, mas com excelentes produtos, é cada vez mais uma miragem.

2 – Escolha do produto

Depois da loja bem instalada e visível, há um segundo factor determinante para as vendas: a boa escolha dos produtos. Para além do preço (cada vez mais presente em todos os negócios), é necessário pensar o que se quer oferecer ao cliente. É necessário surpreendê-lo.

As variáveis a ter em conta são a disponibilidade dos fornecedores, o tipo de cliente, mas também, e cada vez mais, a capacidade do Gestor de Produto, que tem que perceber o negócio e fazer as melhores escolhas. É ele que terá de equacionar a relação qualidade/preço e adequar as suas compras às preferências dos clientes. E neste capítulo o branding assume um papel cada vez mais presente.

3 – Comunicação e marketing

Com uma boa loja e um bom produto torna-se vital saber comunicar. E o serviço ao cliente passa também pela capacidade de comunicação. Esta capacidade pode e deve ser desenvolvida em duas diferentes frentes: na comunicação com os media e no marketing de produto. O primeiro criará confiança e credibilidade; o segundo será gerador de vendas.

Tanto numa vertente como na outra é vital saber apoiar-se em especialistas. A ideia de que somos todos capazes de desenrascar está cada vez mais ultrapassada. Os custos dessa política são, não raras vezes, superiores ao investimento em profissionais especializados. Saber comunicar não é uma opção. É uma exigência do mercado.

4 – Serviço de vendas
Uma boa comunicação terá como reflexo a entrada de clientes na loja. Nessa altura é necessário garantir um excelente serviço de vendas. Aqui, a correcta escolha dos colaboradores/vendedores é fundamental. É muito importante que os colaboradores tenham paixão pela área de negócio em que actuam, bem como formação técnica e comercial.

O retalhista deve concentra-se na satisfação do cliente. Sugerir a melhor opção para cada caso – não necessariamente a mais cara – bem como outros produtos relacionados. Na óptica do cliente é isso que o fará maximizar o proveito do bem principal que está a adquirir. A imagem do vendedor tem que evoluir, necessariamente, para um aconselhador de grande experiência.

5 – Serviço pós-venda

Para que uma loja tenha uma boa imagem junto dos clientes é necessário que o serviço pós-venda seja tão eficiente e simpático como todos os serviços anteriores. O cliente só voltará a uma loja se sentir que comprou o produto certo no sítio certo. E isso passa também por uma boa assistência em caso de avaria ou defeito.

Um serviço pós-venda eficaz pode ser um bom catalizador de novas vendas, uma vez que a imagem passada será positiva. É uma altura em que o cliente volta à loja e em que pode ter um novo contacto com o vendedor. Uma boa ocasião para lhe serem apresentados novos modelos e acessórios. Sempre sem pressionar.

6 – Informação permanente

Depois de todas as fases anteriores, é também serviço ao cliente o envio de informação sobre novos produtos e colecções, sobre aquilo que o cliente mais aprecia. O envio de newsletters – electrónicas ou em papel – e de catálogos são uma forma de manter o cliente informado sobre as últimas novidades.

Porém, é necessário manter a privacidade do cliente e saber dosear a informação. A utilização do telefone pode, assim, não ser a melhor opção. O correio tradicional e o e-mail serão as formas mais eficazes para se passar uma imagem positiva. O cliente agradece. O negócio sairá a ganhar.

João Fradinho, Director-Geral da Solbi

Membro do Conselho Consultivo do INV – Instituto de Negociação e Vendas