Para a Fujitsu, 2018 será um ano em que os retalhistas europeus que não investiram até agora em mobile, inteligência artificial e cibersegurança vão começar a perder vendas e clientes, uma vez que estes aspetos se tornam essenciais este ano para responder às prioridades dos consumidores.

Eis as tendências para o retalho na Europa em 2018, segundo Rupal Karia, diretor executivo da área comercial da Fujitsu no Reino Unido e na Irlanda:

1. Mobile

Como o HIPERSUPER já deu conta, o mobile é um dos canais que dita o crescimento do retalho em 2018. Para o responsável da Fujitsu, este canal será “um dos principais geradores de tráfego, vendas e envolvimento”, tornando-se “a principal via para o mercado, à medida que os telemóveis apresentam ecrãs maiores e melhores”.

“Vimos que a maioria dos acessos à Black Friday em 2017 vieram do mobile, e isto tem tendência para tornar-se cada vez mais comum”.

2. Inteligência Artificial

“Foi uma das tendências de 2017 e veio claramente para ficar”. A Inteligência Artificial (IA) tem a sua expressão no retalho sobretudo através dos “webchats” que empresas, como o El Corte Inglés e outras, lançaram nas redes sociais para interagir com os consumidores, respondendo a perguntas e dando informações de forma automática. E à medida que a tecnologia de IA evolui, estas ferramentas tendem a tonar-se mais sofisticadas e os utilizadores, por sua vez, mais confiantes face à utilização das mesmas.

“Fora do retalho, começa-se a ver que metade das pessoas já se sente confortável em receber um diagnóstico por um médico de IA”, destaca o responsável acrescentando que em 2018 conta ver os “webchats” a entrar também na “indústria hoteleira, proporcionando aos clientes o seu próprio concierge pessoal 24 horas por dia”.

3. Encomendas por voz

“A Amazon e a Apple, através dos assistentes digitais de comando por voz Alexa e da Siri, mudaram a forma como interagimos com os nossos dispositivos e à medida que avançamos para assistentes de voz que se auto-ensinam [machine learning] prevemos que este meio irá verdadeiramente evoluir e tornar-se parte da nossa vida quotidiana”, especula Rupal Karia.

Em 2017 vimos alguns retalhistas a darem os primeiros passos rumo às encomendas de voz. A Tesco foi uma das primeiras, ao juntar-se à Google Home. E ao longo deste novo ano são esperados “mais retalhistas e marcas a aderirem aos assistentes de voz oferecendo uma forma nova e interativa de comprar”.

4. Modelo “loja-dentro-de-uma-loja”

Em 2018 as colaborações entre os players do mercado vão intensificar-se, prevê o diretor. “Recentemente, a Tesco anunciou uma nova parceria, com a Next, e ao longo do próximo ano mais supermercados deverão seguir o seu exemplo e tentar recriar o modelo de ‘loja-dentro-de-uma-loja’”. Além disso, “vamos também assistir a uma maior consolidação das empresas sob a forma de fusões e aquisições”.

5. Robótica e automatização

As cadeias de abastecimento serão afetadas por “vários fatores” em 2018. “Para começar, o ‘driverless’ [veículos sem condutor] e a robótica vão mudá-las drasticamente. Veremos mais projetos-piloto em que os retalhistas e os fabricantes recorrem a estas tecnologias, o que irá alterar o processo de entrega de componentes e produtos acabando por afetar e (esperamos) acelerar os caminhos dos retalhistas para o mercado”, considera.

Do lado dos fabricantes, o diretor da Fujitsy antecipa um “maior aproveitamento  de dados e da análise dos mesmos para trabalhar de forma mais inteligente, poupando tempo e dinheiro, o que poderá melhorar toda a cadeia de abastecimento”.

6. Cibersegurança

Esta é uma questão crucial. “A segurança nunca foi tão importante como é hoje. Os ataques têm significativos impactos financeiros e reputacionais e, na pior das hipóteses, podem até destruir uma marca ou parar o comércio”. Assim, este ano os retalhistas devem assegurar que as suas defesas de cibersegurança são uma prioridade, já que “os consumidores não aceitam quebras de segurança ou ataques e ficarão de imediato preocupados”. Por outro lado, “se forem impedidos de efetuar uma compra devido a uma quebra do sistema, irão comprar a outro lado e o retalhista acabará por perder um cliente”.

7. Personalização

“Graças aos avanços da IA e dos sistemas CRM [Costumer Relationship Management], é agora mais fácil do que nunca para os retalhistas conhecerem os seus clientes a partir do momento em que entram pela porta ou que chegam ao endereço online, através do telemóvel ou de outras vias”. Neste sentido, espera-se que em 2018 os retalhistas usem “finalmente” estas ferramentas para melhorar a experiência dos seus clientes, “uma vez que terão agora informações acerca dos seus compradores que antes lhes faltavam”.

8. Pagamentos

Na tentativa de tornar a experiência de retalho mais ágil, os pagamentos são um aspeto crucial. A Fujitsu prevê que nos próximos meses os retalhistas apresentem ao mercado novas soluções na área dos pagamentos. “Em 2017 já vimos como o ‘contactless’ se impôs e como vai continuar a evoluir”, sustenta Rupal Karia.