Os chatbots são um conceito em desenvolvimento prático “há três décadas”, tendo-se consolidado no último ano com a adoção, por parte das empresas, em plataformas como o Messenger do Facebook.

O El Corte Inglés é um dos primeiros exemplos de retalhistas que aderiram aos assistentes digitais em Portugal. A cadeia automatizou no final do ano transato a interação com os seus clientes a partir do “chat” no Facebook, integrando um robô capaz de ter uma conversa em linguagem natural com os clientes. Veio automatizar “80% das interações” mas, ainda assim, não permite aos clientes efetuarem compras.

Por agora, grande parte dos chatbots servem apenas para dar recomendações e esclarecer dúvidas de consumidores em relação a produtos, serviços ou sobre os pontos de venda. Não obstante, a utilização destes sistemas para automatizar o processo de encomendas online já começa a ser uma realidade.

De acordo com a publicação InfoRetail, começam a surgir os primeiros softwares de HCI (Human–Computer Interaction) que permitem aos utilizadores comprar online sem intervenção de um operador humano. Os especialistas preveem que as receitas geradas no mercado de chatbots “dupliquem nos próximos cinco anos”, e que os assistentes digitais venham impactar “de forma determinante” a venda de produtos e serviços online, ao ponto de os motores de busca se tornarem “inúteis”.