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Maioria dos consumidores está a avaliar gastos com marcas de retalho

Por a 20 de Janeiro de 2023 as 11:40
retalho

Um total de 65% dos consumidores afirma que a personalização irá conquistar a sua fidelização em 2023, segundo os resultados de um inquérito global junto de cinco mil consumidores, realizado pela Salesforce. O estudo da tecnológica especializada em Customer Relationship Management (CRM) procurou compreender as expectativas dos consumidores face a uma economia impactada pela subida da inflação e o que podem fazer as marcas para fidelizarem os seus clientes neste contexto de incerteza e perda de poder de compra.

Reavaliar gastos perante incerteza global

Os consumidores estão a pensar de forma mais crítica sobre onde irão gastar o seu dinheiro em 2023, com 81% a afirmarem que irão reavaliar o seu orçamento nos próximos 12 meses. O estudo conclui que os retalhistas estão em maior risco, já que 79% dos consumidores dizem que estão a reavaliar os seus gastos com marcas de retalho. Viagens e turismo, assim como media e entretenimento, também enfrentam o potencial de gastos reduzidos, com 78% e 70% dos consumidores, respetivamente, a relatarem planos para reavaliar os gastos nesses setores.

Experiências personalizadas e em tempo real impulsionam a fidelização

Uma economia impactada pela inflação e escassez de pessoal não diminuiu as expectativas dos consumidores para um serviço de elevado nível. São 52% os que dizem esperar uma melhor experiência por parte das suas marcas favoritas, como resultado do atual ambiente económico. Os consumidores são claros sobre o que acreditam ser uma melhor experiência: 72% dizem que irão permanecer fiel às empresas que oferecem um serviço mais rápido e 65% indicam que permanecerão fidelizados se a empresa oferecer uma experiência mais personalizada.

Os consumidores também esperam que as marcas utilizem os seus dados para oferecerem serviços de atendimento ao cliente mais relevantes, com mais de 60% a reportarem que esperam que as empresas reajam de forma instantânea e com as informações mais atualizadas, ao transferirem entre departamentos. Reforçar a confiança também pode ser uma oportunidade de fidelização: 76% dos consumidores dizem que as empresas que fornecem segurança de dados irão incentivar a sua fidelização.

Experiências desconectadas geram frustração

Os consumidores tiveram também a oportunidade de reportar, neste relatório, acerca das suas experiências menos positivas, incluindo as principais frustrações, que variam de experiências desconectadas (40%), perguntas que já tinham sido anteriormente respondidas (35%) e ofertas de produtos que não são relevantes para si (33%). Quando somadas, as experiências frustradas criam perceções negativas acerca da marca e, possivelmente, a perda de um futuro cliente. De acordo com 52% dos consumidores, o serviço de qualidade negativa é o principal motivo que os impede de repetir uma compra.

Dados em tempo real para experiências excecionais

O estudo mostra que as experiências conectadas do cliente não são mais nice to have, mas sim essenciais para se competir numa economia em mudança. Os dados em tempo real oferecem um caminho para as empresas que pretendem competir nessa nova economia. Quando reunidos numa única fonte, os dados em tempo real oferecem insights  que podem ajudar a fornecer experiências de cliente inteligentes e conectadas, conclui o estudo.

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