“Novos equipamentos ‘self service’ da Fujitsu desenhados em Portugal”
Foi no centro de inovação da Fujitsu em Lisboa que se conduziu de raiz o processo que levou ao desenho final de todo o software de ‘self service’ que a multinacional japonesa vai exportar agora em todo o mundo
Rita Gonçalves
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Entrevista a Susana Soares, diretora de Marketing da Fujitsu, e João Carvalho, Head of Retail Western & Eastern Europe, Middle-East, India & Africa na Fujitsu
Foi no centro de inovação da Fujitsu em Lisboa que se conduziu de raiz o processo que levou ao desenho final de todo o software de ‘self service’ que a multinacional japonesa vai exportar agora em todo o mundo
A Fujitsu anunciou a inauguração dos seus laboratórios em Espanha. O que fazem?
João Carvalho (JC): A sua tarefa principal é a inovação, em ligação com o Japão. Desenvolver mas também adaptar ao mercado europeu alguma da inovação que se faz noutros centros.
Portugal pode receber um destes laboratórios?
JC: Embora não tenhamos uma estrutura com essa designação temos dois centros de excelência no mundo, localizados em Portugal. Um na área de serviços, o pilar de todo o serviço de ‘help desk’. Toda a capacidade que a Fujitsu desenvolveu globalmente teve os seus primórdios em Portugal. Devíamos ter mais orgulho na história desta filial portuguesa de uma das 40 maiores empresas do mundo, que fatura 50 biliões. Esta é uma das áreas na qual a marca mais de realiza, teve a sua génese em Lisboa e agora está em Braga.
Susana Soares (SS): Abrimos recentemente um centro de serviços em Braga. Temos cerca de mil pessoas a prestar serviço para 400 mil utilizadores em 23 línguas para todo o mundo a partir de Braga e Lisboa. E Braga criámos 300 postos de trabalho. Nesta fase o investimento acumulado são 15 milhões de euros na área de competência dos serviços. O investimento global é de um milhão.
JC: Outra área onde Portugal é, no contexto europeu sobretudo, uma bandeira e tem uma equipa de elite é a do retalho, na qual eu trabalho. Uma equipa técnica de 14 profissionais que faz desenvolvimento de novos produtos e é umas das forças vivas da marca.
No fundo, faz o mesmo que os laboratórios?
JC: Sim, mas só na área do retalho. E há propriedade intelectual feita em Portugal. Neste momento, a condução do processo que levou ao desenho final de todo o nosso software de ‘self service’ foi feito em Portugal.
Como esta solução, designada Impulse, que exibem na feira (Digital Enterprise Show)?
JC: É um exemplo de ‘selfchekout’ mas sobretudo um exemplo de democratização do equipamento. É acessível em termos económicos e vantajoso do ponto de vista espacial. Monta-se em qualquer parede e em qualquer sítio onde seja possível prestar um serviço ao cliente, como um linear.
Quanto pode custar aquela uma estação?
JC: Pode custar cerca de 50% de um equipamento homólogo da geração anterior, ou seja a que se instala hoje. Uma nova geração de software permite esta redução, segue as grandes tendências da evolução da tecnologia, oferecer o dobro pelo mesmo preço ou o mesmo por metade do preço.
A barreira económica vai-se derrubando a cada geração e facilitando a acessibilidade não apenas de grandes mas também de pequenas empresas à tecnologia, que há uns anos eram quase inacessíveis.
Como a Internet das Coisas?
JC: Está em tudo. Já é a nossa vida. Temos uma solução – “Retail Engagement Analytics” – já apresentada no mercado português e que está em avaliação por parte de alguns retalhistas. Este software sobretudo faz o ‘tracking’ de clientes dentro da loja e permite ao retalhista saber em que zonas há mais tráfego, quais são os ‘hot spots’, as zonas frias e, sobretudo, quando um ‘hot spot’ se transforma efetivamente em venda. E projetos de deteção em tempo real mas sobretudo de antecipação de ‘stockout’. O que mais tira o sono aos retalhistas, um dos seus principais desesperos. Esta solução permite antecipar algumas horas antes a rutura do stock, sobretudo nos produtos com elevada rotação de compra.
Como se faz a antecipação?
JC: Com inteligência, ‘software’, em cima do conhecimento exato do planograma da loja, da área e da quantidade de produtos alocada a um espaço, do ‘stock’ no início do período de venda e na deteção em tempo real de todas as compras a acontecer na frente de loja, mesmo que seja um hipermercado com 80 caixas. Sei qual o ‘stock’ na prateleira, a frequência de venda e mais ou menos a que horas é provável que esgote.
Os números dizem que em média cerca de 60% dos artigos não estão na prateleira, mas estão na loja. Já viu como isto impacta o negócio do retalhista? Mais de 50% das vendas são perdidas. Produtos alternativos ou seus substitutos só são a solução adotada por menos de metade dos clientes. Em mais de metade dos casos, são vendas perdidas. Há um estudo que diz que há quarta repetição de um fenómeno deste, o cliente neste tipo de produto abandona e vai para o concorrente. Imagine um artigo onde haja algum envolvimento emocional entre a marca e o cliente, como a comida para o bebé, por exemplo.
E no âmbito da integração entre os canais físicos e digitais. O que estão a fazer?
JC: Investimos 15 milhões de dólares no desenvolvimento de um produto – Fujitsu Marketplace. A ideia de pegar no que existe e evoluir continuamente muitas vezes não serve. Há elementos que são vitais para a vida do retalhista e nós temos muita vocação para o espaço de loja, essa é a área onde temos mais história e experiência. Então desconstruímos tudo o que tinha sido feito até então, de alguma forma era já um processo em curso, com a crescente especialização de cada um dos elementos que faz a venda. Entendemos que não havia forma de fazer frente ao que então era o futuro e hoje é o presente senão construir um motor de raiz, um motor multicanal, capaz de sintetizar toda e qualquer transação, seja oriunda do canal A, B, C ou D. Por acaso, o POS tradicional que está no checkout é um desses canais. O processo de desconstrução tem a ver com uma filosofia de olhar para os desafios que se prende com o seguinte: Há muitos desafios de IT (Tecnologias de Informação), corporativos e até organizacionais quando se inicia e vive um processo de transformação digital e a única forma de lhes fazer frente é garantir que temos peças compatíveis com todos os momentos em que a marca contacta o consumidor, seja qual for o canal – o comercial, o serviço apoio a clientes, a loja, entre muitos outros. Se algum destes não tem as mesmas ferramentas torna-se incompatível com o mundo onde vivemos.
Se hoje a barreira económica não é o principal entrave à transformação digital, quais são os principais obstáculos?
JC: Penso que a dificuldade intrínseca de passar de um estágio a outro, dos impactos que isso tem nas empresas, que foram adotando novas práticas, com a fidelização ou as promoções, e têm que garantir que isto tudo chega, de forma consistente e com coerência, a todos os pontos de contato, seja numa compra num canal seja numa devolução ou num contato para um canal de informação.
Outra barreira tem a ver com o facto de a complexidade do negócio ser tão grande. Garantir que a equipa de IT quando está altamente focada na necessidade de garantir que o negócio não pare não está ao mesmo tempo constrangida na liberdade de evoluir. Há uma enorme energia dedicada em garantir que o que existe não falha. E isso vai ter implicações enormes a nível organizacionais. São precisas pessoas de IT dedicadas a uma e a outra vocação. É difícil que a mesma pessoa ou grupo faça as duas coisas. Só 13% da energia (orçamento de IT) é dirigida para transformação. É isto que todos estamos a fazer. Este é também um dos dilemas dos retalhistas.
Se dedicam 67% em manter, 20% em expansão., que basicamente é replicar o que existe, então, apenas 13% é transformação.
Uma das grandes apostas da Fujitsu anunciadas nesta feira é a plataforma na ‘cloud’ MetaArc.
SS: É a plataforma digital que une todos os componentes de inovação que estamos a exibir na feira, ou seja, como é que vamos compatibilizar e gerir a parte de manutenção, o IT robusto, aquele que tem que continuar a existir e a ser robusto, e o lado do IT que segue a transformação digital, tudo o que está a ser incorporado. Como é que vou incorporar os dados não estruturados que vem das redes sociais na minha organização? Como é que vou incorporar os ‘software as service’ nos meus sistemas tradicionais? O que o MetaArc faz é aproximar todos estes mundos através de milhares de conectores preparados para o efeito.
Essa é a grande aposta?
SS: Sim, e é o grande desafio dos CIO (Chief Information Officer) das empresas: Como é que vão gerir o facto de os budgets de IT serem cada vez mais virados para as unidades de marketing e de negócio? Quando há estudos que indicam os budgets vão estar muito mais centrados no futuro nessas unidades do que no próprio IT. E depois como é que o IT vai continuar a compatibilizar a integridade dos dados dos seus clientes, a segurança, movimentando os tais mecanismos mais robustos com o tradicional e a inovação.
Existem cerca de 100 projetos internacionais com Meta Arc, cerca de 20 no retalho, pode dar um exemplo?
JC: Não estamos autorizados pelos clientes a divulgar.
São na Europa?
JC: São com empresas europeias, com uma das marcas mais conhecidas do mundo e que está em Portugal também. E também no Japão. Está a implementar-se a solução Marketplace, uma das bandeiras do omnicanal. A nossa plataforma de comércio tem ‘baskets’ oriundos de qualquer canal geridos por esse motor de fora. Foi o investimento de 15 milhões que lhe falei, começou há quatro anos e foi feito de raiz para esse propósito.
Estamos também a trabalhar com três clientes para a nova geração de self-service – não gosto de reduzir isto a ‘selfcheckout’ porque o que temos hoje instalado é da geração anterior. São máquinas monolíticas, pensamos hoje, mas que em breve serão agregadores de transações. Isto é, o consumidor tem a sua lista padrão na máquina de casa, vai à loja e comprar mais três ou quatro produtos, adiciona à lista padrão através do telemóvel e depois faz o ‘scanning’ no self-checkout. O self transformou-se não num checkout sem operador mas num ‘hub’ que agrega atos de compra de uma série de canais.
E na área da gestão de filas de espera?
JC: Temos um projeto com um dos cinco maiores retalhistas do mundo, presente aqui em Espanha. Essa solução determina com exatidão, com um nível de precisão enorme, em tempo real, o comprimento exato das filas de espera. O que se pode fazer com estes dados? Conseguimos mapear cronologicamente, com exatidão, não apenas quando a capacidade de atendimento está em baixa mas também quando está em excesso. É um instrumento valioso para a qualidade do serviço que se presta em loja. Acho que os retalhistas nunca têm gente a mais, tem é uma distribuição que gostavam de fazer melhor, a capacidade de trabalho disponível a cada momento. Se 60% dos ‘outstocks’ não estão na prateleira mas estão naquela loja, porquê ter gente a mais na caixa?. Não existiam até hoje ferramentas, exceto a intuição. A solução deteta através de imagem o comprimento das filas e reporta a quantidade de pessoas e o tempo.
Neste retalhista este projeto está a ser visto com um impulsionador de adesão ao mundo digital com benefícios relevantes para a empresa que resultam da adoção de tecnologia.
Qual o vosso parque de máquinas no retalho em Portugal?
JC: Temos soluções instaladas em cerca de 1000 hiper e supermercados em Portugal. Consideramos que temos a maioria da Sonae e toda a Jerónimo Martins, e se, estes dois juntos representam mais de 50% da quota de mercado, então neste segmento alimentar somos líderes.
Qual a estratégia para fazer crescer o negócio em Portugal, concretamente na área de retalho?
JC: Estamos a fazer uma alteração no nosso portefólio. Novos produtos e novas plataformas de software, tudo à beira de sair em todo o mundo. Sempre que houver um grande lançamento no mundo na área do retalho, Portugal está lá.
Quanto pesa o mercado português na faturação global da Fujitsu?
JC: Significa mais, seguramente, do que o peso da economia portuguesa na economia mundial. O budget de IT de retalho em Portugal, por exemplo, são menos de 60 milhões ano na grande distribuição. Em França são 1800 milhões. A Fujitsu em Portugal vende um terço da filial francesa.
