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Margarida Monteiro, Associate Manager da Michael Page

2022 foi um ano bastante surpreendente para a maioria dos retalhistas. Aquele que se previa ser um ano de contenção dado o aumento do custo de vida, acabou por ser um ano bastante positivo com vendas a bater recordes em alguns setores. Com isto coloca-se uma fasquia muito elevada para 2023 com algumas incertezas a pairar sobre as empresas. Se, antigamente, era relativamente “fácil” pensar nas tendências do negócio, a verdade é que hoje em dia essa tarefa é cada vez mais difícil. Por um lado, temos um consumidor mais exigente perante o mercado, por outro temos uma multiplicidade de fatores que acabam por impactar a decisão de compra (inflação, guerra, sustentabilidade, alteração de comportamentos de consumo, entre outros).

De uma coisa podemos falar com alguma certeza: da necessidade de trabalhar o consumidor e a sua fidelização às marcas. Neste sentido, a contínua aposta para 2023 deverá assentar sobre dois pilares: promover a experiência ao cliente e desenvolver as competências digitais das equipas.

Nunca é demais falar da importância que o atendimento e a experiência têm junto do cliente. Numa altura em que existem, muitas vezes, inúmeras opções do mesmo produto, será a experiência e, consequentemente, as emoções do consumidor que ditarão a decisão da compra. É, desta forma, que a contínua formação das equipas, o desenvolvimento das competências como a comunicação e negociação se tornam pilares fundamentais junto das equipas de terreno. Os gestores de equipa devem formar as suas equipas não só com foco nas vendas, mas também com foco na experiência que podem proporcionar ao seu cliente.

No backoffice, o trabalho deve ir ao encontro do desenvolvimento das estratégias digitais das marcas, uma vez que o phygital veio para ficar. Ao longo dos últimos anos sabemos que a compra online ganhou muitos adeptos, podendo esta ser uma forma de fidelizar clientes. Por exemplo, estima-se que seis em cada dez consumidores admitem ser mais fieis a marcas que os possibilitem comprar online e devolver, posteriormente, em loja. Também os diferentes meios de pagamento podem ser uma estratégia de fidelizar clientes, uma vez que, quanto mais possibilidades existirem, mais cómodos se sentirão os clientes em realizar as suas compras. Subjacente a tudo isto, temos as estratégias digitais que possibilitam a vivência de experiências únicas em contexto de loja.

O retalho omnicanal veio para ficar e a aposta na gestão integrada dos canais online e offline é, sem dúvida, o caminho a seguir pelos retalhistas. Mais do que nunca as marcas têm que continuar a trabalhar nas novas estratégias que possam apoiar estas duas realidades de forma a responderem às sucessivas exigências do consumidor e do próprio mercado.