Luís Graça, Business Development Specialist da SAS

Quando pensamos no setor do retalho, diria que existem duas grandes áreas para decisões inteligentes: a primeira tem a ver com o envolvimento e personalização da experiência do cliente e a segunda com a gestão de stocks que é, sem dúvida, uma questão a não descurar.

A analítica permite que os retalhistas prevejam os níveis de stock com maior precisão e é essencial para responder à incerteza de curto prazo. Na verdade, a analítica pode ser especialmente útil para permitir que os retalhistas respondam rápida e efetivamente à volatilidade dos padrões da oferta e da procura. Vimos isso, por exemplo, no início da pandemia do Covid-19, quando as pessoas responderam às mudanças nos seus estilos de vida ao comprar produtos diferentes.

À medida que a inflação avança, a analítica permitirá que os retalhistas respondam mais rapidamente às mudanças na procura. Acreditamos mesmo que, este ano, a inflação terá um grande impacto no setor do retalho, afetando custos e preços e a analítica vai permitir que os retalhistas fiquem à frente da curva, “modelando” as mudanças na procura e na oferta, e isto será provavelmente crítico para uma gestão eficaz dos níveis de stocks.

É sabido que os retalhistas têm acesso a enormes quantidades de dados e o problema está precisamente em conseguir juntá-los. Talvez nunca seja possível “atingir” totalmente a otimização da jornada do cliente, já que tanto o mercado como o próprio comportamento dos clientes estão em constante mudança… e aqui surge a questão: “Hoje em dia, perante estas constantes mudanças, será que podemos afirmar convictamente que algo está totalmente otimizado, sem necessidade de mais trabalho?”

É importante que o digital seja desde logo integrado na experiência do cliente e penso que um dos problemas é que há ainda muitos retalhistas que não conseguem entender que, hoje em dia, a jornada do cliente raramente começa na loja. O digital veio para ficar e é parte integrante da experiência, logo tem de ser totalmente integrado.

De forma a aumentar o uso da analítica no retalho, é necessária uma mudança de cultura, até porque pode haver uma barreira cultural para aceitar o uso de análises para melhorar a compreensão dos clientes. Os retalhistas têm de mudar a sua cultura para conseguirem reconhecer a importância de conhecer, a fundo, os seus clientes e entender o seu comportamento, incluindo a motivação que está por trás. E tudo isto permitirá, por exemplo, que eles tenham os stocks certos, na quantidade certo e no momento certo.

Não há dúvida que a tecnologia vai continuar a ajudar-nos a reimaginar o setor do retalho e a oferecer experiências cada vez melhores aos clientes. O segredo pode estar na melhoria da resiliência do retalho, impulsionada por insights analíticos.

Pensemos na área da moda, na qual muitos retalhistas estão a lutar para acompanhar os insights sobre o comportamento do cliente que tem mudado muito nos últimos anos. Primeiro, há que criar resiliência compreendendo os clientes e, em seguida, há que usar os insights para construir a sua oferta, incluindo as coleções. Acredite que isto dará uma capacidade mais forte de responder às mudanças nos mercados ou à procura dos clientes.

Defendemos, por isso, que devemos estar atentos às alterações que vão acontecendo e ter a capacidade de responder, de forma rápida, consciente e eficaz, às flutuações do mercado/canais.